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電話服務禮儀培訓
添加時間:2015-03-18      修改時間: 2015-03-18      課程編號:100176633
《電話服務禮儀培訓》課程大綱
培訓時間:2天(根據您的時間具體調整)
培訓對象:客服專員等;
培訓方式:自我測評、講師講授、禮儀游戲、小組討論、案例分析、現場練習、角色扮演、實戰(zhàn)演練等使培訓效果達到最好!

課程目標:
1、通過培訓使學員掌握客服專員應具備的職業(yè)素養(yǎng);
2、通過培訓使學員掌握客服專員如何塑造陽光心態(tài);
3、通過培訓使學員掌握客服專員電話禮儀及溝通技巧;
4、通過培訓使學員掌握客戶專員客戶投訴處理禮儀及技巧。
5、電話受理與客戶抱怨投訴處理禮儀與技巧培訓簡介

課程內容
第一講:客服專員工作態(tài)度
1、以顧客的眼光看事情
2、耐心對待你的客戶
3、把職業(yè)當成你的事業(yè)
4、、對自己言行負一切責任
5、用最高職業(yè)標準要求自己
6、一切都應以業(yè)績?yōu)閷?br />7、為實現自我價值而工作
8、積極應對工作中的困境
9、懂得感恩,接受工作的全部
培訓方式:講師講授、案例分享、學員討論

第二講:客服專員情緒管理
一、無法改變天氣,但可以改變心情
1、做事情還是做事業(yè)
2、給自己增加籌碼
3、從看似單調的工作中尋找樂趣
4、別讓壞情緒陪我們一起來上班
二、感恩的心引領鴿子飛回諾亞方舟
1、感恩制造快樂
2、陽光就在你心中
3、抱怨不好是因為看不到還有更壞
4、逃避責任的人不會得到幸福
5、幸福盡在工作中
三、自我激勵八大技巧
1、獎勵法
2、微笑法
3、運動法
4、學習法
5、轉移法
6、發(fā)泄法
7、忽視法
8、交友法
培訓方式:講師講授、案例分享、學員經驗分享、視頻觀看

第三講:客服專員電話禮儀
一、接聽電話禮儀
1、及時接聽(電話鈴響三聲之內)
2、保持良好的心情
3、講究藝術
4、調整心態(tài)
5、簡單復述
6、注意音調語氣變化
7、有效提問
8、復誦來電要點
9、最后道謝
二、轉接電話禮儀
1、禮貌
2、專業(yè)
3、準確
三、電話留言禮儀
1、認真聆聽
2、準確記錄電話信息(5W1H)
3、確保準確無誤,向來電人復述信息
四、撥打電話
1、撥打電話的時機
2、注意事項
五、電話禮儀禁忌
培訓方式:講師講授、案例分享、分組練習、講師點評

第四講:客服專員電話溝通技巧
一、影響電話溝通效果的因素
1、內容;
2、聲音語言;
3、態(tài)度、情緒信心
二、溝通六件寶
微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
培訓方式:講師講授、案例分享、學員分享討論、現場模擬演練、講師點評

第五講:客服專員客戶投訴處理禮儀與技巧
一、客戶投訴的產生機理
1、客戶期望與客戶體驗
2、客戶做決定的過程
3、投訴產生的原因
二、客戶投訴處理原則與技巧
1、掌握客戶行為類型
2、運用良好的溝通技巧
3、領會客戶動機與需求
4、掌控情緒
5、善于收集客戶信息
6、掌握化解矛盾的技術
培訓方式:講師講授、案例分享、現場練習、角色扮演、講師點評

第六講:電話服務禮儀培訓總結  


《電話服務禮儀培訓》課程目的
1、通過培訓使學員掌握客服專員應具備的職業(yè)素養(yǎng);
2、通過培訓使學員掌握客服專員如何塑造陽光心態(tài);
3、通過培訓使學員掌握客服專員電話禮儀及溝通技巧;
4、通過培訓使學員掌握客戶專員客戶投訴處理禮儀及技巧。
5、電話受理與客戶抱怨投訴處理禮儀與技巧培訓簡介


《電話服務禮儀培訓》所屬分類
市場營銷

《電話服務禮儀培訓》所屬專題
面試禮儀培訓優(yōu)質服務技巧培訓、餐飲服務禮儀、社交禮儀培訓、銀行窗口服務禮儀培訓、卓越服務醫(yī)護禮儀培訓、微笑服務培訓、銀行服務禮儀培訓、禮儀達人修煉、
《電話服務禮儀培訓》內訓服務流程
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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師朱晴老師簡介
朱晴
朱晴
國內著名禮儀培訓師
資深形象塑造與形體禮儀訓練專家
醫(yī)療行業(yè)、零售系統服務禮儀培訓專家
國內多所高校特聘禮儀講師

朱晴老師憑借其禮儀課題的研究及豐富的形象塑造與禮儀領域的從業(yè)經驗,在多年的培訓實戰(zhàn)經驗中,研究并開發(fā)出一系列有關“形象塑造”、“形體禮儀”、“職業(yè)規(guī)范”及“職業(yè)素養(yǎng)”的課程,致力于為企業(yè)打造職業(yè)化高素質員工隊伍。

朱晴老師專注于醫(yī)療衛(wèi)生、零售服務行業(yè)禮儀系統培訓和咨詢領域。從業(yè)5年來,朱晴老師已經為包括醫(yī)療衛(wèi)生系統、商場超市、美容院、汽車、事業(yè)單位、銀行、學校等行業(yè)在內的上百家機構與個人提供了長期顧問與項目咨詢服務,深得受訓單位與學員好評。

擅長領域:禮儀培訓、形象塑造、形體實訓、職業(yè)素養(yǎng)、客戶服務

授課方式
理論講授+指導示范+現場演練+情景模擬+游戲互動等多種培訓形式有效結合,課堂氣氛活躍、生動易懂、張弛有度。

主講課程
禮儀篇:
《商務禮儀》《醫(yī)院服務禮儀規(guī)范》、《醫(yī)護人員職業(yè)形象塑造與禮儀》、《護士服務禮儀與溝通技巧》、《導醫(yī)服務禮儀》、《美容院服務禮儀》 ;
《導購員服務禮儀》、《窗口服務行業(yè)服務意識與禮儀》、《電話禮儀》、《汽車4S店禮儀培訓》、《教師禮儀》、《接待禮儀》、《政務禮儀》等。
形象顧問篇:
《形象禮儀培訓》、《商務形象塑造與管理》、《服務形象塑造與管理》、《妝容打造職場魅力女人》、《形體禮儀實訓》等

主要著作

《現代禮儀規(guī)范教程》、《語音訓練與測試教程》、《河南旅游商品文化》

部分服務客戶
醫(yī)療機構
開封婦幼保健院、浙江大學醫(yī)院附屬第二醫(yī)院、鄭州仁劑醫(yī)院、東方女子醫(yī)院、懷化第五人民醫(yī)院、醫(yī)院培訓網、東海肝病醫(yī)院、湖州中醫(yī)院、張仲景大藥房、千禧堂大藥房、億人和醫(yī)療器械有限公司、易奇生物科技有限公司、奧賓國際美容院等;
政府、教育機構:
河南有色金屬地質礦產局、商丘民主路小學、河南省旅游局、信陽高速管理局、河南鄭州金水區(qū)區(qū)委、河南省博物院、河南省旅游立省大會、山西陵川就業(yè)創(chuàng)業(yè)協會、鄭州市熱力總公司、鄭州炮兵學院、河南商業(yè)學校等;
商場零售:
紅蜻蜓、海爾洗衣機、九牧王男裝、五星電器、格力空調、老鳳祥珠寶、中環(huán)百貨等;
集團公司:
比亞迪汽車4S店、本田4s店、中國移動、交通銀行蘭州分行、天津移動、河南黎明重工科技有限公司,中國郵政、中國鐵通、中銀證券、全國供銷社農產品展銷會、浙江海利普電子科技有限公司、拓普康商貿有限公司、山海緣投資有限公司、濮陽山地文化傳播有限公司、浙江陀曼精密機械有限公司等。

客戶評價
“聽君一席話勝讀十年書”,聽朱老師講課再次驗證了這個真理,非常感謝朱老師!
——開封婦幼保健張主任
“朱老師能職業(yè)地把握課程全局,循序漸進,深入淺出;所舉案例針對性強、分析透徹、現場互動指導專業(yè),學習之后能真正的運用到工作當中!
——拓普康商貿有限公司原總
通過兩天的課程,我對朱老師的總結是:魅力與智慧并存,教態(tài)優(yōu)雅從容,表達清晰流暢,感染力強,現場專業(yè)指導令人印象深刻。
——浙江海利普電子科技有限公司李經理
本課程可以提供內訓,查看培訓師詳細信息
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