《4G時代投訴處理技巧與服務補救》課程大綱
課程對象：投訴處理人員及相關(guān)崗位
課程時長：2天(12小時)

課程大綱：
1. 通信企業(yè)投訴現(xiàn)狀
1) 通信企業(yè)客戶投訴的發(fā)展
2. 通信行業(yè)常見客戶投訴的分類
1) 中國移動通信行業(yè)客戶投訴的發(fā)展特點
2) 通信企業(yè)客戶投訴演變趨勢
）升t﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽3）通信行業(yè)投訴的常見分類模式及劃分依據(jù)和標準
3. 客戶滿意度提升
1） 客戶滿意度提升工式
2） 提升體驗感受方式
3） 管理客戶期望方法
4. ）升t﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽焦點投訴相關(guān)政策及判責標準
1) 市場營銷類
ü 與營銷案相關(guān)的焦點難點投訴及法律剖析
ü 營銷方案制定環(huán)節(jié)可能的糾紛及法律分析(強開業(yè)務)
ü 營銷方案宣傳過程當中的糾紛及法律分析(營銷案漏洞、營業(yè)員解釋出錯)
ü 營銷方案合同、錄音保存相關(guān)問題分析
ü 案例備選
l 無協(xié)議、協(xié)議不規(guī)范、不嚴謹造成后續(xù)諸多問題
l 營銷方案策劃不周全
l 利用平臺外呼推廣業(yè)務問題
l 渠道管理不善、社會渠道無法掌控導致串卡現(xiàn)象嚴重引發(fā)爭議
l 提前二次放號、違規(guī)提前消號、補卡、違規(guī)給客戶辦理過戶手續(xù)
2)網(wǎng)絡覆蓋類）升t﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽及支撐類
ü 常見網(wǎng)絡覆蓋類投訴
ü 網(wǎng)絡信號不好的原因
ü 網(wǎng)絡覆蓋相關(guān)法律知識
ü 擁塞、掉話、串話、割接等相關(guān)文件的規(guī)
ü 未收到停機提醒短信引發(fā)的投訴
ü 關(guān)于短信的相關(guān)法律規(guī)定）升t﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽
ü 案例備選：
l 弱覆蓋問題
l 輻射問題
l 停機提醒短信
l 垃圾短信
l 未收到流量提醒為什么要承諾？）升t﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽
）升t﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽ 3)4）升t﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽）升t﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽G）升t﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽）升t﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽投訴）升t﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽
ü 手機應用投訴
ü 4G手機終端投訴）升t﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽
ü ）升t﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽）升t﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽軟件更新與流量投訴
ü ）升t﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽）升t﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽4G速度的投訴
ü GPRS費用投訴
ü 4G網(wǎng)絡覆蓋投訴g
ü 案例備選：
l ）升t﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽）升t﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽）升t﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽軟件使用不暢
l GPRS未收到流量提醒短信收取了費用
l 手機終端問題引發(fā)的投訴
l 雙11，由于網(wǎng)速影響未搶到商品GPRSGggfd一gpggg
5. 突發(fā)事件處理方法及技巧
1) 客戶在營業(yè)廳里過激行為
2) 關(guān)于合同糾紛的處理
3) 媒體事件的應對
4) 借助網(wǎng)絡發(fā)）升t﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽）升t﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽）升t﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽）升t﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽）升t﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽布負面消息
6. 升級投訴補救
1) 投訴預防
1. 合同補救
2. 服務人員補救
3. 其它補救措施
7. 危情客戶挽留
1) 感謝
2) 以退為進
3) 超越客戶期望
8. 相關(guān)法律知識
1）精神賠償
2）高額賠償
3）交通費
４）誤工費
５）媒體曝光
６）出具證明
７）霸王條款
9. 案例解答ｔｗｘｔ�。簦蟆　　�
1)學員案例分享
2)參考方案

《4G時代投訴處理技巧與服務補救》所屬分類
市場營銷

《4G時代投訴處理技巧與服務補救》所屬專題
卓越服務技巧培訓、客戶抱怨與投訴處理技巧、卓越服務、微笑服務培訓、銀行客戶投訴抱怨處理技巧、有效客戶投訴處理技能培訓、

《4G時代投訴處理技巧與服務補救》內(nèi)訓服務流程

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