孫凱民個人簡介
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原深圳移動服務(wù)總監(jiān) 金牌講師
原廣東移動高級講師 企業(yè)文化內(nèi)訓師
PTT國際職業(yè)培訓師
變訴為金TM系列獨家版權(quán)課程創(chuàng)建者
2002年開始從事企業(yè)培訓工作
2005年開始專注于企業(yè)客戶服務(wù)投訴培訓領(lǐng)域
7年世界500強企業(yè)客戶服務(wù)實踐經(jīng)驗
300例升級、重大、群體、專業(yè)戶投訴應(yīng)對經(jīng)驗
6000名投訴處理人員培養(yǎng)者
協(xié)助政府處理過重大社會敏感事件和信訪事件
著作：《變訴為金—企業(yè)投訴處理高手40天養(yǎng)成日志》
工作經(jīng)驗
曾受聘于日企、港企、民營、國營、世界500強等各類企業(yè)，歷任生產(chǎn)主管、品質(zhì)主管、客服經(jīng)理、服務(wù)總監(jiān)等職務(wù)，在管理、培訓、銷售、服務(wù)、制造方面有豐富的工作經(jīng)驗。
成功案例
2007年，根據(jù)省公司的投訴工作要求及深圳移動客戶的投訴實際情況，撰寫了《深圳移動客戶投訴管理辦法》，為公司各部門提供了強有力的支撐；
處理“反黑聯(lián)盟”的項目工作，積極跟進反黑聯(lián)盟的各種投訴工作，及時有效地化解了可能帶來的公關(guān)危機及反黑聯(lián)盟對服務(wù)廳一線可能帶來的不良沖擊；
2007年1月至12月，任市場部兼職講師、市公司初級講師、省公司中級講師及企業(yè)文化內(nèi)訓師。培訓授課數(shù)50場以上，聽課人數(shù)在3000人數(shù)以上，
315期間的項目工作，協(xié)助配合做好通管局、消委會、工商局等社會監(jiān)督部門針對消費者權(quán)益日開展的活動，積極處理315期間各類重大投訴和公關(guān)危機高峰期帶來的問題，為一線提供315期間的各類投訴處理方案及相應(yīng)的應(yīng)答口徑，避免315期間出現(xiàn)更多更大的投訴危機；
處理過政府官員的投訴、處理過企業(yè)高層的投訴、處理過黑社會人員的投訴、處理過地痞流氓的投訴、處理過精神病患者的投訴、處理過投訴專業(yè)戶的投訴、處理過群體投訴沖擊事件
處理過各式重大升級投訴、處理過政府維穩(wěn)事件、處理過政府信訪事件、處理過企業(yè)公關(guān)危機、化解過企業(yè)訴訟危機、制定過各式投訴制度規(guī)范、建立完善過企業(yè)投訴管理體系、豐富的投訴處理人才培養(yǎng)經(jīng)驗、撰寫過數(shù)十篇服務(wù)投訴文章
授課風格：
其授課風格風趣輕松，通過講、演、練的結(jié)合，引導并啟迪思維、實戰(zhàn)融入演練，理論結(jié)合實際，具有系統(tǒng)性和可操作性。學員的現(xiàn)場學習投入關(guān)注度極高。
課程介紹：
版權(quán)課程 主講課程
1、《變訴為金TM-基于實戰(zhàn)性的投訴處理（核心）》
2、《變訴為金TM-客戶端危機有效化解之道（晉階）》
3、《變訴為金TM-客服熱線投訴洞悉力技能提升》
4、《變訴為金TM-企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)與抱怨處理》
5、《變訴為金TM-企業(yè)投訴管理體系有效搭建》
6、《變訴為金TM-企業(yè)投訴處理人才認證（咨詢）》
7、《變訴為金TM-投訴抱怨處理的九個關(guān)鍵技能》
8、《變訴為金TM-投訴法律問題的分析與應(yīng)對》
9、《變訴為金TM –投訴處理應(yīng)答腳本設(shè)計》 1、《企業(yè)內(nèi)訓師培訓技巧》
2、《營業(yè)廳360度管理》
3、《基層班組長綜合技能提升》
4、《情境銷售—數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售情境實戰(zhàn)訓練》
5、《渠道有理—打造運營商合作渠道生命線》
6、《以客為尊－優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)心態(tài)和技能提升》
7、《營業(yè)廳現(xiàn)場與陳列技巧》
8、《時間管理》
培訓客戶：
中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、廣東鐵通、中國建設(shè)銀行、深圳發(fā)展銀行、深圳農(nóng)商行、中國銀行、招商銀行、中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、光大銀行、中國交通銀行、東莞農(nóng)村商業(yè)銀社、成都農(nóng)商銀行、工商局12315、美的日電集團、嘉里鹽田港、國家電網(wǎng)公司、中國南方電網(wǎng)、南網(wǎng)新能源、中科華核電、長城人壽保險、中國平安保險、陽光保險、北京百合在線、廣州證券、安信期貨、深圳水務(wù)集團、深圳證券交易所、廣州日報、東風汽車、安徽江淮汽車、濟南輕騎鈴木、大興汽車集團、豐田汽車金融、唯道智行、貴州大自然家俱、北京拉卡拉網(wǎng)絡(luò)、冠捷科技集團、蘇寧電器、得潤電子、天音通信、深圳高職院、深圳大學……
學員評價:
課程有很強的針對性，特別是我們的基層管理的班組長得到一次很好的提升；孫老師的課程安排的很有條理，課堂氛圍很活躍，善于引導所有學員共同參與到每個環(huán)節(jié)。豐富的案例與場景設(shè)計, 生動形象, 精彩實用。
重視實踐，舉一反三，用生動的語言講述道理。
通俗易懂，生動活潑、幽默，能很好的吸收。
系統(tǒng)性強，實用性強，能夠促使人覺悟。
列舉經(jīng)典案例，結(jié)合現(xiàn)實生活，緊系工作需要注重參與，收益顯著
實用性較強，且內(nèi)容的互動，模擬可以較真實的反應(yīng)遇到問題時應(yīng)該怎樣及時解決。
實戰(zhàn)工作經(jīng)歷
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曾受聘于日企、港企、民營、國營、世界500強等各類企業(yè)，歷任生產(chǎn)主管、品質(zhì)主管、客服經(jīng)理、服務(wù)總監(jiān)等職務(wù)，在管理、培訓、銷售、服務(wù)、制造方面有豐富的工作經(jīng)驗。
孫凱民主講課程
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1、《企業(yè)內(nèi)訓師培訓技巧》
2、《營業(yè)廳360度管理》
3、《基層班組長綜合技能提升》
4、《情境銷售—數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售情境實戰(zhàn)訓練》
5、《渠道有理—打造運營商合作渠道生命線》
6、《以客為尊－優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)心態(tài)和技能提升》
7、《營業(yè)廳現(xiàn)場與陳列技巧》
8、《時間管理》
授課風格
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其授課風格風趣輕松，通過講、演、練的結(jié)合，引導并啟迪思維、實戰(zhàn)融入演練，理論結(jié)合實際，具有系統(tǒng)性和可操作性。學員的現(xiàn)場學習投入關(guān)注度極高。
服務(wù)過的客戶
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中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、廣東鐵通、中國建設(shè)銀行、深圳發(fā)展銀行、深圳農(nóng)商行、中國銀行、招商銀行、中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、光大銀行、中國交通銀行、東莞農(nóng)村商業(yè)銀社、成都農(nóng)商銀行、工商局12315、美的日電集團、嘉里鹽田港、國家電網(wǎng)公司、中國南方電網(wǎng)、南網(wǎng)新能源、中科華核電、長城人壽保險、中國平安保險、陽光保險、北京百合在線、廣州證券、安信期貨、深圳水務(wù)集團、深圳證券交易所、廣州日報、東風汽車、安徽江淮汽車、濟南輕騎鈴木、大興汽車集團、豐田汽車金融、唯道智行、貴州大自然家俱、北京拉卡拉網(wǎng)絡(luò)、冠捷科技集團、蘇寧電器、得潤電子、天音通信、深圳高職院、深圳大學……
020-29042042
