田豐個人簡介
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職業(yè)背景】
11年飛利浦等著名跨國公司和大型企業(yè)集團中高層管理經(jīng)驗，4年咨詢公司及電力行業(yè)研究經(jīng)驗。六西格瑪黑帶，對各種國際一流的管理工具和方法等有多年的研究和成功實踐經(jīng)驗。
【擅長課題】
服務營銷戰(zhàn)略規(guī)劃類
《中長期服務營銷戰(zhàn)略規(guī)劃》
《客戶分群與差異化服務策略規(guī)劃》
供電風險內(nèi)控類
《服務風險管理體系建設》
《營銷服務內(nèi)控體系建設》
《用戶安全風險管理機制建設》
客戶滿意度與服務質(zhì)量提升類
《第三方客戶滿意度CSI測評與改進》
《供電服務質(zhì)量監(jiān)控體系》
《供電服務質(zhì)量第三方監(jiān)察與改進》
《一站式客戶問題解決中心建設》
《供電營銷服務神秘顧客暗訪》
市縣一體化、標準化建設類
《客戶常見問題應答指引手冊編制》
《供電服務標準及行為規(guī)范化建設》
【項目經(jīng)驗】
已完成項目情況（部份）
項 目 名 稱
（咨詢項目類） 項目概況 完成時間 擔任的職務 獲獎情況
**電力公司風險防范內(nèi)控體系建設 建立服務風險內(nèi)部控制體系，對服務風險進行預防和管控（含對抄表催費等服務風險的識別、預防和管控） 2010年 項目顧問師 驗收合格滿意
**供電公司第三方客戶滿意度測評 作為獨立第三方對所轄客戶群體開展客戶滿意度測評（涉及對抄表催費等服務客戶期望與滿意測評，滿意改善的建議等內(nèi)容） 2010年 項目經(jīng)理 驗收合格滿意
**供電局第三方客戶滿意度測評 作為獨立第三方對所轄客戶群體開展客戶滿意度測評（涉及對抄表催費等服務客戶期望與滿意測評，滿意改善策略的制定等內(nèi)容） 2010年 項目經(jīng)理 驗收合格滿意
**供電局營銷服務風險防范體系建設 建立營銷服務風險管理體系，確保營銷服務目標實現(xiàn)（含對抄表催費等服務風險的識別、預防和管控） 2011年 項目經(jīng)理 驗收合格滿意
**供電局“以客戶為中心”供電服務體系建設 建立“以客戶為中心”供電服務體系，實現(xiàn)客戶滿意體驗（涉及對抄表催費等服務專項客戶期望管理、滿意體驗策略設計、體驗流程標準的制定、客戶關鍵接觸點的管控等） 2011年 項目經(jīng)理 驗收合格滿意
**供電局供電服務體系建設創(chuàng)先方案規(guī)劃 對中長期營銷服務戰(zhàn)略進行規(guī)劃（涉及抄表催費服務創(chuàng)先舉措的策劃等） 2011年 項目經(jīng)理 驗收合格滿意
**供電局供電服務風險管理體系建設項目 建立供電服務風險管理體系，促進企業(yè)持續(xù)、穩(wěn)健、健康發(fā)展（含對抄表催費等服務風險的識別、預防和管控） 2012年 項目經(jīng)理 驗收合格滿意
**供電局客戶服務問題解決中心樞紐建設項目 從客戶問題解決中心定位和規(guī)劃、流程和標準、人員結構和技能、系統(tǒng)和平臺支撐、服務績效和質(zhì)量管理、運行管理體系等方面，系統(tǒng)建設客戶服務問題解決中心樞紐。（涉及抄表催費等環(huán)節(jié)與問題解決中心如何協(xié)同解決客戶的服務問題，進行閉環(huán)管控） 2012年 項目總監(jiān) 驗收合格滿意
**供電局全面客戶體驗與滿意度提升課題研究 研究如何建立全面客戶體驗管理模式、提升客戶滿意度（涉及抄表催費服務環(huán)節(jié)體驗管理的設計、片區(qū)經(jīng)理管理模式研究等） 2012年 項目顧問師 驗收合格滿意
**供電局客戶服務品質(zhì)管理建設項目 建立客戶服務品質(zhì)管理體系，構建客戶服務品質(zhì)管理模式，制定客戶服務品質(zhì)管理目標和方針，通過服務品質(zhì)策劃、品質(zhì)監(jiān)控、品質(zhì)改進，切實推進桂林供電局客戶服務基礎管理、客戶服務精益化管理、客戶服務品質(zhì)和服務風險管理水平的提高，提升客戶滿意度。（涉及抄表催費專項的有客戶期望研究、服務策劃、定量的結果性評價/預警/監(jiān)控指標的設計、定性的過程性評價監(jiān)控指標的設計、內(nèi)外部評價監(jiān)控方式的設計等內(nèi)容） 2013年 項目總監(jiān) 驗收合格滿意
項 目 名 稱
（培訓項目類） 項目概況 完成時間 擔任的職務 獲獎情況
**供電局服務人員客戶服務問題解決輔導培訓
（4期） 通過培訓讓學員從理念、知識、技能等各方面的提升，迎合問題解決中心樞紐建設的戰(zhàn)略轉變要求，實現(xiàn)客戶滿意體驗。（共4期，其中2期針對抄表等現(xiàn)場一線服務人員，另2期針對抄表班組長等一線服務管理人員）。 2012年 培訓師 滿意率100%
**供電局服務風險管理宣貫培訓
（1期） 對現(xiàn)場服務人員進行服務風險管理體系及服務風險識別、分析、評估、預防、管控等風險意識和技能方法等方面的培訓（包括抄表員等一線服務人員、抄表班組長等一線管理人員等） 2012年 培訓師 滿意率100%
**供電局客戶服務品質(zhì)管理培訓
（2期） 通過服務品質(zhì)管理相關知識、方法、工具等的培訓，讓學員懂得如何管理客戶的期望、如何通過品質(zhì)策劃實現(xiàn)公司價值的傳遞來滿足客戶的期望、懂得如何在執(zhí)行過程管控服務品質(zhì)實現(xiàn)客戶滿意體驗、掌握服務品質(zhì)持續(xù)改進的方法、實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務和客戶滿意（包括抄表員等一線服務人員、抄表班組長等一線管理人員等） 2012年 培訓師 滿意率100%
實戰(zhàn)工作經(jīng)歷
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11年飛利浦等著名跨國公司和大型企業(yè)集團中高層管理經(jīng)驗，4年咨詢公司及電力行業(yè)研究經(jīng)驗。六西格瑪黑帶，對各種國際一流的管理工具和方法等有多年的研究和成功實踐經(jīng)驗。
田豐主講課程
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服務營銷戰(zhàn)略規(guī)劃類
《中長期服務營銷戰(zhàn)略規(guī)劃》
《客戶分群與差異化服務策略規(guī)劃》
供電風險內(nèi)控類
《服務風險管理體系建設》
《營銷服務內(nèi)控體系建設》
《用戶安全風險管理機制建設》
客戶滿意度與服務質(zhì)量提升類
《第三方客戶滿意度CSI測評與改進》
《供電服務質(zhì)量監(jiān)控體系》
《供電服務質(zhì)量第三方監(jiān)察與改進》
《一站式客戶問題解決中心建設》
《供電營銷服務神秘顧客暗訪》
市縣一體化、標準化建設類
《客戶常見問題應答指引手冊編制》
《供電服務標準及行為規(guī)范化建設》
服務過的客戶
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**電力公司風險防范內(nèi)控體系建設、**供電公司第三方客戶滿意度測評、**供電局第三方客戶滿意度測評、**供電局“以客戶為中心”供電服務體系建設、**供電局供電服務風險管理體系建設項目
020-29042042
