《客戶心理學(xué)與客戶溝通技巧》課程詳情
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本課程注重案例分析，通過視頻分析、游戲、角色扮演、討論等教學(xué)方式，學(xué)習(xí)以下內(nèi)容：
第一模塊：個(gè)人消費(fèi)者的購(gòu)買行為和購(gòu)買心理
√ 個(gè)人消費(fèi)者的購(gòu)買心理與購(gòu)買行為
√ 真實(shí)的購(gòu)買需求的分析
√ 常見的14種購(gòu)買心理需求分析
√ 傳統(tǒng)消費(fèi)者的購(gòu)買行為AIDMA模式（注意、興趣、欲望、記憶和行動(dòng)）
√ 新媒體時(shí)代的購(gòu)買行為AISAS模式（注意、興趣、搜索、行動(dòng)和分享）
√ 消費(fèi)者的具體采購(gòu)行動(dòng)過程：明確需求、比較方案、排除擔(dān)心、做出決定、后續(xù)服務(wù)
√ 消費(fèi)者在購(gòu)買過程中的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)與風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避措施
√ B2C行業(yè)銷售人員在消費(fèi)者購(gòu)買的各個(gè)階段需要掌握的溝通技巧與策略
第二模塊：機(jī)構(gòu)客戶的購(gòu)買行為與購(gòu)買心理
√ 機(jī)構(gòu)客戶的真實(shí)購(gòu)買需求分析
√ 機(jī)構(gòu)客戶的采購(gòu)流程
√ 機(jī)構(gòu)客戶的采購(gòu)群體中的三種角色：接待中心、不滿中心和權(quán)力中心
√ 機(jī)構(gòu)客戶采購(gòu)中關(guān)心四個(gè)層面的價(jià)值（戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)、政治和個(gè)人）
√ B2B行業(yè)銷售人員如何與三種不同購(gòu)買角色進(jìn)行溝通與洽談的策略
√ 是趨利還是弊害：從購(gòu)買需求到購(gòu)買動(dòng)機(jī)的轉(zhuǎn)變
√ 銷售人員如何通過挖掘客戶的“痛感”來推動(dòng)購(gòu)買行動(dòng)
√ 機(jī)構(gòu)客戶如何來比較各種購(gòu)買方案
√ 銷售人員在機(jī)構(gòu)客戶方案比較過程中如何強(qiáng)化自己的優(yōu)勢(shì)，彌補(bǔ)自己的不足
√ 機(jī)構(gòu)客戶在購(gòu)買過程中的四種風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)（戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)、政治和個(gè)人）
√ 銷售人員管理機(jī)構(gòu)客戶的采購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)的策略與對(duì)策
第三模塊：銷售談判階段的客戶心理
√ 客戶的談判的心理
√ 能夠達(dá)成談判雙贏結(jié)果的原則
√ 客戶對(duì)價(jià)格的敏感度分析
√ 價(jià)格談判與讓步策略
√ 常見的談判折中技術(shù)
√ 談判過程中的各種籌碼
√ 常見的10種談判策略
第四模塊：售后服務(wù)階段客戶的滿意度
√ 客戶的忠誠(chéng)度矩陣分析
√ 客戶不滿意的兩大原因：沒有達(dá)到期望值、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量出錯(cuò)
√ 客戶不滿的四個(gè)層級(jí)
√ 錄像：處理客戶不滿與投訴的六個(gè)溝通步驟與策略
√ 服務(wù)修復(fù)的三個(gè)要素
√ 對(duì)滿意客戶的售后拜訪與溝通策略
第五模塊：因人而異的溝通風(fēng)格在銷售與服務(wù)中的應(yīng)用
√ 人的個(gè)性心理特征分析：氣質(zhì)、性格、能力
√ 錄像：四種溝通風(fēng)格：自主型、偏激型、消極偏激型、消極型
√ 錄像：銷售過程中三種難纏的客戶已及應(yīng)對(duì)策略
√ 機(jī)構(gòu)客戶購(gòu)買過程中不同個(gè)性者的差異化表現(xiàn)
√ 銷售人員如何提高自己的靈活性來提高溝通的成功率
Q&A
全部課程內(nèi)容回顧與總結(jié)
課程對(duì)象 銷售人員 專業(yè)客服
《客戶心理學(xué)與客戶溝通技巧》課程目的
課程收益√ 理解客戶的購(gòu)買行為和購(gòu)買心理√ 掌握顧問式銷售各個(gè)階段的溝通技巧與溝通策略√ 根據(jù)不同的溝通風(fēng)格因人而異地提高銷售洽談的有效性
《客戶心理學(xué)與客戶溝通技巧》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷
《客戶心理學(xué)與客戶溝通技巧》所屬專題
高效溝通、
客戶服務(wù)培訓(xùn)、
員工關(guān)系心理學(xué)、
服務(wù)溝通培訓(xùn)、
心理學(xué)在管理中的應(yīng)用、
職場(chǎng)溝通、
《客戶心理學(xué)與客戶溝通技巧》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介
馮先生
背景經(jīng)歷
√ 資深講師，顧問
√ 畢業(yè)于華東師范大學(xué)心理學(xué)系
√ 有二十九年的管理與工作經(jīng)驗(yàn)
√ 在三家全球五百?gòu)?qiáng)企業(yè)在滬投資企業(yè)的銷售和HR部門擔(dān)任管理職務(wù)
√ 具備十多年的企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗(yàn)
√ 曾任競(jìng)越顧問公司專職講師
√ 曾任摩托羅拉大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力學(xué)院TTT和領(lǐng)導(dǎo)力課程認(rèn)證講師
擅長(zhǎng)領(lǐng)域
√ 馮軍先生擅長(zhǎng)于講授領(lǐng)導(dǎo)力、和銷售系列課程。他具備很好課程定制開發(fā)能力，能適應(yīng)客戶與學(xué)員的需要適時(shí)地呈現(xiàn)學(xué)習(xí)要點(diǎn)。授課風(fēng)格親切幽默，表演聲情并茂，平易近人，引導(dǎo)性和互動(dòng)性強(qiáng)，深受學(xué)員歡迎
榮譽(yù)客戶
摩托羅拉、索尼愛立信、貝爾、飛利浦、百事可樂、默克制藥、拜耳制藥、羅氏制藥、霍尼韋爾、安捷倫、奔馳汽車、佛吉亞、歐姆龍、法國(guó)依瑪士噴碼機(jī)、法國(guó)索迪絲、三菱電梯、英格索蘭道路機(jī)械、美敦力醫(yī)療器械、日本久保田、日本能率、佳能、尼康、德國(guó)DMG車床、德國(guó)KTR傳動(dòng)、西班牙弗曼克斯電子、TNT、ABB、西門子、安聯(lián)大眾、意大利卜賽特化工、臺(tái)灣冠捷電子、臺(tái)灣宸鴻科技、震旦集團(tuán)、香港晨興電子、日本尼普洛醫(yī)療器械、美國(guó)卡樂康包衣、光明乳業(yè)、中保財(cái)險(xiǎn)、交通銀行10家分行、工商銀行、建設(shè)銀行、浦發(fā)銀行、湘財(cái)證券、寶鋼集團(tuán)、上汽集團(tuán)、國(guó)航、海航、中石化、華東電網(wǎng)、蘇州金龍客車、華東電網(wǎng)、萬科、紅塔、均瑤、海馬汽車、三維制藥、匯仁藥業(yè)、美的空調(diào)、新致軟件、精倫通訊、廣東移動(dòng)、北京移動(dòng)、海南移動(dòng)、上海電信、江蘇電信、安徽聯(lián)通、江蘇聯(lián)通等600多家國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)。
公開課程
√《因人而異的銷售》
√《創(chuàng)造客戶價(jià)值——顧問式銷售進(jìn)階》
√《客戶心理學(xué)與客戶溝通技巧》
《客戶心理學(xué)與客戶溝通技巧》報(bào)名服務(wù)流程
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