《呼叫中心疑難客戶投訴心理分析與驚喜服務(wù)》課程詳情
點(diǎn)擊下載課大綱及報(bào)名表 【課程背景】
隨著互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展，企業(yè)與客戶的互動(dòng)方式和溝通行為發(fā)生了很大變化�？蛻絷P(guān)系是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。積極改善客戶關(guān)系，不斷提升售后服務(wù)滿意度，從滿意到忠誠(chéng)，這既是企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)，也是每位客服人員的職業(yè)追求。
身為客服人員，幾乎都會(huì)不可避免地遇到客戶投訴的情況。投訴的原因可能源自真實(shí)存在的質(zhì)量問(wèn)題，也可能出于某種誤會(huì)。面對(duì)客戶的投訴，客服人員應(yīng)采用行之有效的處理方式，力求在最短的時(shí)間內(nèi)化解客戶的不滿和憤怒，并做出妥善處理，將客戶投訴轉(zhuǎn)化為客戶滿意。
本次課程將上帝帶回天堂，將惡魔引回地獄的經(jīng)驗(yàn)分享！訓(xùn)練的實(shí)戰(zhàn)方法！應(yīng)用的實(shí)效落地！幫助企業(yè)挖掘員工的經(jīng)驗(yàn)技巧和事故后分析及流程管理控，在培養(yǎng)人員能力基礎(chǔ)上，省力！省心！省時(shí)！
Ø 如何基于客戶體驗(yàn)規(guī)劃與設(shè)計(jì)服務(wù)流程？
Ø如何進(jìn)行客戶中心的投訴系統(tǒng)建設(shè)？
Ø 如何通過(guò)客戶的語(yǔ)言識(shí)別客戶的性格與心理行為分析？
Ø如何提高投訴處理人員的溝通技巧？
以上這些，成為了當(dāng)下各大企業(yè)客戶中心投訴管理人員關(guān)注的重點(diǎn)。

【課程目標(biāo)】
培訓(xùn)完結(jié)后，學(xué)員能夠：
Ø 了解互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代下的投訴處理創(chuàng)新思維，有效突破客服投訴處理人員解決問(wèn)題能力瓶頸
Ø 了解不同服務(wù)渠道的投訴管理模式與服務(wù)特點(diǎn)
Ø 掌握基于客戶體驗(yàn)的管理與售后服務(wù)后流程設(shè)計(jì)修改
Ø 掌握如何識(shí)別投訴客戶的性格與習(xí)慣
Ø 掌握投訴處理過(guò)程中的客戶診斷模型
Ø掌握虛擬“客戶畫像”

【課程大綱】

第一講 互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)時(shí)代下如何揭開投訴用戶的面紗
2 大數(shù)據(jù)時(shí)代的數(shù)據(jù)分析還需要統(tǒng)計(jì)嗎？多媒體渠道服務(wù)投訴還能雪藏嗎？各式問(wèn)題的處理光靠累積經(jīng)驗(yàn)和崗位培訓(xùn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠!那站在投訴崗位的各類人士不禁要重新打量一下自己的技能包，看看是不是很快要被時(shí)代浪潮以大浪淘沙的方式清洗掉了。
1. 探索大數(shù)據(jù)的神秘
2. “快”=“秒“
3. 捕捉“神秘”信號(hào)源
效益：本單元讓學(xué)員明確在大數(shù)據(jù)支持下投訴客戶的重點(diǎn)和影響

第二講 重塑理念
2 大數(shù)據(jù)為我們提供了嶄新的思維和先進(jìn)的技術(shù)，如何把握時(shí)代脈搏，建立以客戶為中心服務(wù)的良好客戶體驗(yàn)，應(yīng)該如何看待形形色色的人群呢？同時(shí)在處理問(wèn)題時(shí)又要秉承什么樣的理念？讓我們一起走進(jìn)“魔獸爭(zhēng)霸“的世界……原來(lái)還可以這樣直面客戶！
1. 怎么理解“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的“
2. 客戶再管理
3. 講“人”話 做“人”事
效益： 學(xué)習(xí)在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的投訴客戶體驗(yàn)關(guān)鍵點(diǎn)和什么是人性的溝通

第三講 觀點(diǎn)更新
2 對(duì)“產(chǎn)品”和“服務(wù)”的不滿是客戶投訴的直接原因，但投訴過(guò)程中客戶還有著深層的心理動(dòng)機(jī)。信息時(shí)代，每位客戶的一舉一動(dòng)都會(huì)影響到身邊人，自媒體時(shí)代的今天，傳播速度根本容不得我們“抱怨”+“稍等”
1. “抱怨“太少
2. 一切問(wèn)題止于唇齒的目標(biāo)
3. “不講道理“講”人情“
4. CLEAR投訴處理法則
5. 客戶的心理追求分析模型

效益：探索“客戶畫像”的神秘，時(shí)刻捕捉“信號(hào)”修煉自我能力，持續(xù)齒輪推動(dòng)內(nèi)部改進(jìn)

第四講 回顧與總結(jié)
2 投訴讓我們必須強(qiáng)化服務(wù)體驗(yàn)管理，把我們帶進(jìn)一個(gè)更加關(guān)注客戶情緒和情感的“動(dòng)感地帶”，以同理心表達(dá)為核心的投訴處理話術(shù)流程會(huì)幫助更多的服務(wù)人員贏在關(guān)鍵時(shí)刻！
1. 大數(shù)據(jù)下“數(shù)”大才是美
2. 冰山之下-如何診斷癥結(jié)
3. 透過(guò)色彩看性格
4. 診斷模型
5. 背后的流程設(shè)計(jì)
效益：幫助我們總結(jié)分析客戶心理，精準(zhǔn)處理！

第五講 處理問(wèn)題的技巧
2 結(jié)合實(shí)際案例，讓我們一起進(jìn)入了解“自己”的游戲中，從了解”自己”和打敗”自己”開發(fā)新技巧工具包！
案例:魏小姐的投訴
一、探詢問(wèn)題與需求
Ø 運(yùn)用5W原則了解客戶的真實(shí)問(wèn)題
Ø 了解確認(rèn)客戶的真實(shí)需求
二、提出建議
Ø 針對(duì)5種投訴類別提出解決問(wèn)題的措施
Ø 巧妙降低客戶期望值技巧
1）巧妙訴苦法
2）表示理解法
3）巧妙請(qǐng)教法
4）同一戰(zhàn)線法
Ø 當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候……
1）替代方案
2）巧妙示弱
3）巧妙轉(zhuǎn)移
4）立刻行動(dòng)
Ø 立刻行動(dòng)的注意事項(xiàng)


《呼叫中心疑難客戶投訴心理分析與驚喜服務(wù)》培訓(xùn)受眾
呼叫中心經(jīng)理、主管、班組長(zhǎng)等管理崗位

《呼叫中心疑難客戶投訴心理分析與驚喜服務(wù)》課程目的
Ø 了解互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代下的投訴處理創(chuàng)新思維，有效突破客服投訴處理人員解決問(wèn)題能力瓶頸
Ø 了解不同服務(wù)渠道的投訴管理模式與服務(wù)特點(diǎn)
Ø 掌握基于客戶體驗(yàn)的管理與售后服務(wù)后流程設(shè)計(jì)修改
Ø 掌握如何識(shí)別投訴客戶的性格與習(xí)慣
Ø 掌握投訴處理過(guò)程中的客戶診斷模型
Ø掌握虛擬“客戶畫像”


《呼叫中心疑難客戶投訴心理分析與驚喜服務(wù)》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《呼叫中心疑難客戶投訴心理分析與驚喜服務(wù)》所屬專題
客戶服務(wù)與客戶管理、客戶服務(wù)培訓(xùn)、卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、客戶抱怨與投訴處理技巧、卓越服務(wù)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、銀行客戶投訴抱怨處理技巧、有效客戶投訴處理技能培訓(xùn)、呼叫中心管理培訓(xùn)、客戶投訴心態(tài)、有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴、

《呼叫中心疑難客戶投訴心理分析與驚喜服務(wù)》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介

《呼叫中心疑難客戶投訴心理分析與驚喜服務(wù)》報(bào)名服務(wù)流程

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