《客戶投訴應對與解決技巧》課程大綱
課程綱要：（課時7小時）
第一講：認知客戶投訴
 什么是客戶投訴
 投訴的產生與發(fā)展
 如何識別非正常客戶投訴
 不投訴并非代表客戶滿意
 投訴的客戶不是我們的敵人
 投訴未嘗不是好事
第二講：客戶投訴原因解析
 客戶真正在抱怨什么
 分析客戶投訴的動機
 我們失去客戶的原因分析
 什么叫客戶滿意
 客戶滿意三要素
 客戶需求冰山
 客戶期望方程式
第三講：有效處理客戶投訴的意義
 當客戶不滿意的時候
 客戶不滿帶來的惡果
 有效處理投訴的意義
 客戶投訴的價值
 留住客戶，比贏得客戶更重要
第四講：客戶投訴應對與分析處理技巧
 客戶投訴處理誤區(qū)
 投訴客戶希望得到什么
 有效處理客戶投訴的原則
（1）理解；（2）克制；（3）誠意；（4）迅速
 處理客戶投訴的基本框架
 處理客戶投訴的編排與設計
 處理客戶投訴程序的運作
 處理客戶投訴的維護和改進
 有效處理客戶投訴的六步驟
（1）鼓勵發(fā)泄，排解憤怒
（2）充分道歉，穩(wěn)定事態(tài)
（3）收集信息，分析問題
（4）承擔責任，提出解決方案
（5）客戶參與解決方案
（6）承諾執(zhí)行，跟蹤服務留住客戶
 有效處置產品質量投訴的方法
 有效處置產品質量投訴的溝通技巧
 如何面對難以應對的投拆者
 如何應對媒體曝光
 產品質量投訴的預防管理
 實戰(zhàn)演練
第五講、如何減少客戶投訴的產生
 提高企業(yè)的品質意識。
 強化公司內部的組織活動（部門協(xié)調）
 改進產品的設計和生產技術。
 銷售優(yōu)良的產品
 創(chuàng)造良好的服務環(huán)境
 提供優(yōu)質服務與差異性服務
 產品質量事故認定與法律處理
 建立伙伴關系

《客戶投訴應對與解決技巧》適合對象
品保人員、品質人員、工程人員、客戶服務人員等人員。

《客戶投訴應對與解決技巧》所屬分類
生產管理

《客戶投訴應對與解決技巧》內訓服務流程

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