《銀行客戶心理分析及行為分析》課程大綱
【課程對(duì)象】：銀行大堂經(jīng)理……

【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天、濃縮版2天

【課程大綱】：

（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)、禮儀的問題？ 每人提一個(gè)問題， 老師將這些問題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。

第一章、銀行客戶心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、銀行客戶心理分概述
（一）什么是客戶心理分析
（二）為什么研究客戶心理分析

二、知己解彼百戰(zhàn)不殆
（一）客戶心理分析對(duì)營銷推進(jìn)的實(shí)質(zhì)關(guān)系
（二）如何培養(yǎng)洞察客戶的能力和素質(zhì)
（三）客戶心理分析的三大關(guān)鍵要素

三、網(wǎng)點(diǎn)客戶識(shí)別六大關(guān)鍵信息
（一）物品信息
（二）言語信息
（三）行為信息
（四）業(yè)務(wù)信息
（五）單位信息
（六）住宅信息

四、客戶的氣質(zhì)類型與不同細(xì)分群體客戶消費(fèi)心理分析
（一）客戶氣質(zhì)類型分析
（二）不同氣質(zhì)類型客戶的行為特征
（三）基于客戶消費(fèi)心理的市場(chǎng)細(xì)分
（四）如何從客戶心理細(xì)分出發(fā)考慮客戶品牌
（五）男性客戶的消費(fèi)心理分析
（六）女性客戶的消費(fèi)心理分析
（七）不同年齡階段客戶的消費(fèi)心理分析
（八）不同職業(yè)客戶的消費(fèi)心理分析：公務(wù)員、金領(lǐng)、白領(lǐng)、農(nóng)民等不同職業(yè)客戶消費(fèi)心理分析
（九）不同資產(chǎn)狀況客戶的消費(fèi)心理分析
（十）不同年齡的消費(fèi)者的價(jià)值觀分析
（十一）社會(huì)文化對(duì)客戶心理的影響

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第二章、銀行客戶行為分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、解讀客戶的行為語言
（一）何謂行為語言
（二）網(wǎng)點(diǎn)客戶常見行為
（三）溝通中的行為語言
（四）營銷中的行為語言

二、影響客戶行為的外在因素
（一）文化因素
（二）社會(huì)因素

三、影響客戶行為的內(nèi)部因素
（一）個(gè)人因素
（二）心理因素

四、銀行客戶購買決策動(dòng)機(jī)
（一）銀行客戶的購買決策動(dòng)機(jī)來源
（二）影響客戶決策動(dòng)機(jī)的5大法則
（三）營銷心理博弈過程

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第三章、銀行產(chǎn)品營銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、 挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶
（一）目標(biāo)市場(chǎng)分類
（二）目標(biāo)客戶挖掘與識(shí)別
（三）尋找銀行利基市場(chǎng)--- MAN 法則
（四）搜尋客戶源技巧及注意事項(xiàng)

二、客戶深層需求及決策分析
（一）客戶冰山模型
（二）高效收集客戶需求信息的方法
（三）高效引導(dǎo)客戶需求的方法
（四）客戶合作心理分析
（五）客戶決策身份分析

三、客戶溝通引導(dǎo)策略
（一）SPIN 引導(dǎo)技巧
（二）溝通引導(dǎo)的目的
（三）高效溝通談判六步驟
（四）溝通引導(dǎo)實(shí)用策略

四、銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
（一）影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
（二）產(chǎn)品推介的三大法寶
（三）產(chǎn)品組合呈現(xiàn)技巧
（四）銀行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
1、網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧
2、銀行卡呈現(xiàn)技巧
3、小額貸款呈現(xiàn)技巧
4、分期付款呈現(xiàn)技巧
5、保險(xiǎn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
6、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
7、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
8、其它個(gè)金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
9、電子銀行服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
10、回單箱服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
11、代發(fā)代扣服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
12、保險(xiǎn)產(chǎn)品服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧

五、銀行各類理財(cái)產(chǎn)品市場(chǎng)投資與前景分析
（一）投資環(huán)境
（二）投資機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn)
（三）前景預(yù)測(cè)
（四）理財(cái)產(chǎn)品服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧

六、客戶異議處理技巧
（一）處理異議—異議是黎明前的黑暗
（二）追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源
（三）分辨真假—找出核心的異議
（四）自有主張—處理異議的原則
（五）化險(xiǎn)為夷—處理異議的方法
（六）寸土寸金—價(jià)格異議的處理技巧
（七）客戶核心異議處理技巧
1、情感與精神層面不滿足；
2、不認(rèn)可公司、產(chǎn)品；
3、不認(rèn)可營銷服務(wù)人員；
4、客戶有太多的選擇；
5、客戶暫時(shí)沒有需求；
6、客戶想爭取更多的利益；

七、促成合作策略
（一）建立并強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)策略
（二）同一戰(zhàn)線策略
（三）假設(shè)成交策略
（四）逐步簽約策略
（五）適度讓步策略
（六）資源互換策略

八、客戶關(guān)系維護(hù)與深度開發(fā)策略
（一）客戶關(guān)系兩手抓
（二）營建客戶關(guān)系的8大技巧
（三）與客戶禮尚往來技巧
（四）客戶深度捆綁策略

九、短片觀看及案例分析、綜合模擬演練
1、網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧
2、銀行卡呈現(xiàn)技巧
3、小額貸款呈現(xiàn)技巧
4、分期付款呈現(xiàn)技巧
5、保險(xiǎn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
6、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
7、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
8、其它個(gè)金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
9、短信銀行服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
10、手機(jī)銀行服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
11、電話銀行服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
12、信貸業(yè)務(wù)服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

課程結(jié)束：

一、 重點(diǎn)知識(shí)回顧
二、 互動(dòng)：問與答
三、 學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
四、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)
五、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
六、 合影：集體合影


《銀行客戶心理分析及行為分析》所屬分類
市場(chǎng)營銷

《銀行客戶心理分析及行為分析》所屬專題
銀行金融行業(yè)培訓(xùn)、客戶服務(wù)培訓(xùn)、銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、銀行客戶投訴抱怨處理技巧、

《銀行客戶心理分析及行為分析》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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