《銀行柜面人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)寶典》課程大綱
第一模塊：“面面俱到”銀行員工必備的八大素質(zhì)
1、“人而無(wú)信難立世”——誠(chéng)信的人品
2、“滿(mǎn)腹才學(xué)是寶藏”——豐富的知識(shí)
3、“技高一籌勝算大”——高超的技藝
4、“有禮才能行天下”——得體的禮儀
5、“舉手投足顯本色”——優(yōu)雅的動(dòng)作
6、“良習(xí)如師益終生”——良好的習(xí)慣
7、“萬(wàn)綠叢中一點(diǎn)紅”——獨(dú)特的魅力
8、“境由心生人為峰”——積極的心態(tài)
第二模塊：柜面人員必知的七條公式
1、找尋未來(lái)黃金客戶(hù)的“MAN法則”
2、擬定銷(xiāo)售計(jì)劃的“5W1H”
3、拔尖銷(xiāo)售人員的“3H1F”
4、銷(xiāo)售AIDAS原理
5、80/20定律
6、管理循壞
7、成功銷(xiāo)售人員成長(zhǎng)四要素
第三模塊：（引入）銀行的服務(wù)理念與服務(wù)文化
一、基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范
秀于“表”：儀容儀表、表情神態(tài)
雅于“行：
形態(tài)：站、坐、行、蹲、鞠躬
接待：握手、接遞物品、方向指引、閱讀指示、座次禮儀、介紹、接打電話(huà)、服務(wù)語(yǔ)言
明星柜員服務(wù)禮儀
五步微笑法——空姐空少標(biāo)準(zhǔn)笑容強(qiáng)化訓(xùn)練
形體訓(xùn)練——斯巴達(dá)克訓(xùn)練法
二、明星柜員角色認(rèn)知
天天網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)，打造明星柜員
三、明星柜員工作指引
營(yíng)業(yè)前
營(yíng)業(yè)中
營(yíng)業(yè)后
四、明星柜員服務(wù)銷(xiāo)售七步曲
舉手迎
笑相問(wèn)
雙手接
及時(shí)辦
巧營(yíng)銷(xiāo)
提醒遞
目相送
第四模塊：現(xiàn)場(chǎng)模擬演練篇出色的平臺(tái)搭建與提升
如何創(chuàng)造網(wǎng)點(diǎn)吸引力？
網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)建設(shè)
案例：招商銀行如何搭建服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)
針對(duì)各大產(chǎn)品系列，分享“無(wú)法拒絕”完美柜面營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)
第五模塊：做一名明星柜員要學(xué)好毛主席三篇文章
眾所周知，毛澤東軍事思想作為弱者戰(zhàn)勝?gòu)?qiáng)者、劣者戰(zhàn)勝優(yōu)者的強(qiáng)大的思想武器，被許多軍事家、企業(yè)家、教育家等各領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)人士所學(xué)習(xí)、研究和運(yùn)用。當(dāng)然要學(xué)到授課技巧也存在這幾篇文章中。那么，讓我們就來(lái)看看當(dāng)時(shí)的這位偉大領(lǐng)袖是什么樣的文章值得我們明星柜員去閱讀去思考呢？
第一篇《中國(guó)的紅色政權(quán)為什么能夠存在》
第二篇《星星之火，可以燎原》
第三篇《論持久戰(zhàn)》
第六模塊：現(xiàn)場(chǎng)模擬演練篇----------實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一
l 卡類(lèi)產(chǎn)品
l 銀保產(chǎn)品
l 理財(cái)產(chǎn)品
l 黃金產(chǎn)品
《銀行柜面人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)寶典》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
《銀行柜面人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)寶典》所屬專(zhuān)題
銀行金融行業(yè)培訓(xùn)、
現(xiàn)場(chǎng)管理、
銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、
卓越服務(wù)、
微笑服務(wù)培訓(xùn)、
銀行客戶(hù)投訴抱怨處理技巧、
銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)、
《銀行柜面人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)寶典》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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