《中國移動客戶服務意識和服務技能培養(yǎng)訓練》課程大綱
一、客服代表的服務意識建立
Ø 主動服務的價值所在
Ø 服務就是營銷——不得不轉型的服務意識
Ø 我這張舊船票能否還能登上你的客船——同質化時代客戶流失的探秘
Ø 1-1≠0——你僅僅失去了一個客戶嗎
Ø 拿什么得到你我的客戶——服務如何更具吸引力
Ø 贏在基層——服務從“心”開始；
Ø 新經濟時代下的客戶服務新模式
Ø 案例分析：客戶投訴
Ø 客服代表的服務“五顆心”與“五個勤”；
Ø 你不可不知的服務法則
二、客服代表的服務禮儀及服務規(guī)范提升訓練
Ø 接聽禮儀
Ø 外呼禮儀
Ø 回訪禮儀
Ø 電話禮儀禁忌
Ø 電話用語禁忌
三、客服代表的服務技能提升訓練
n 電話服務技巧一：親和力
Ø 什么是親和力
Ø 電話里具有親和力的特征
Ø 聲音控制力的修煉
ü 語氣
ü 語速
ü 聲調
ü 音量
ü 笑聲
Ø 聽聽看：哪個接線生更有親和力？
Ø 練習：女性如何訓練出優(yōu)美而動聽的聲音
Ø 練習：男性如何訓練出渾厚好聽的聲音
電話服務技巧二：提問
Ø 兩種提問方式
Ø 提問必須把握的規(guī)則
Ø 6大類問題
ü 深入性問題——逐步獲得細節(jié)
ü 探尋性問題——了解客戶基礎信息
ü 封閉式問題——鎖定客戶談話的重點
ü 征詢性問題——溝通初步解決方案
ü 超越性問題——超出客戶的滿意
ü 開放式問題——引導客戶講述事實
案例：電訪客戶滿意度
電話服務技巧三：傾聽
Ø 傾聽的含義
Ø 傾聽的干擾因素
Ø 傾聽的三個階段
ü 聽表層意思
ü 聽話聽弦外之音
ü 聽話聽門道
Ø 傾聽的四個小幫手
ü 回應
ü 確認
ü 澄清
ü 記錄
Ø 演練：一個老客戶打電話罵，說你們公司都是騙子害他虧了那么多錢，試著用傾聽的技巧緩解客戶的情緒
電話服務技巧四：引導
Ø 引導的第一層含義——自然過渡
Ø 引導的第二層含義——趨利避害
Ø 引導技巧運用技巧
電話服務技巧五：同理
Ø 何謂同理心
Ø 同理心有什么夾子
Ø 如何恰當表達同理心
Ø 體現(xiàn)同理心的常見話術
Ø 練習：我要投訴你們公司（利用同理化解客戶的怒氣）
Ø 給自己一點同理
Ø 案例分享：我們與客戶是平等關系
Ø 案例分享：客戶謾罵時，如何移情自己
Ø 錯誤的同理自己
電話服務技巧六：贊美
Ø 中國人為什么不擅長贊美
Ø 贊美的基本“法”
Ø 贊美的要點
Ø 贊美的常用方式
ü 直接贊美式
ü 比較贊美式
ü 感覺贊美式
ü 他人贊美
Ø 練習：如何贊美客戶的笑聲
Ø 贊美詞匯的匯總
四、客服代表的投訴與抱怨處理技能提升訓練
Ø 抱怨≠投訴
ü 何謂抱怨？
ü 何謂投訴？
Ø 投訴是怎樣發(fā)生的
Ø 面對投訴客服代表如何轉換角色
Ø 如何避免激化投訴
Ø 正確面對客戶投訴的意義
Ø 投訴處理五步法
ü 1 掌控情緒
ü 2 了解客戶信息
ü 3 領會客戶投訴的動機
ü 4 處理投訴
ü 5 后續(xù)根據(jù)服務
Ø 實戰(zhàn)演練：四類投訴人群
ü 容易沖動型
ü 偏執(zhí)型
ü 有準備型
ü 有背景型

第五環(huán)節(jié) 客服主管團隊管理能力提升
Ø 情緒與壓力是怎么產生的
Ø 壓力對我們有什么影響
ü 職場人的壓力現(xiàn)狀
ü 壓力的兩個層面
ü 不良壓力的巨大影響
Ø 測試：壓力評估
Ø 情緒與壓力的舒緩技巧
ü 把握今天
ü 讓積極擠走消極
ü 找人傾訴
ü 轉移注意力
Ø 常見的壓力源和應對方法
ü 業(yè)績壓力
ü 工作加班
ü 職業(yè)發(fā)展
ü 工作和家庭的矛盾
Ø 客服代表的激勵與表揚
ü 領導與管理的區(qū)別
ü 激勵的方法
ü 問題員工如何進行激勵
Ø 客服代表的培訓與輔導
Ø 客服主管管理細節(jié)
ü 呼叫中心的早晚會分析
ü 呼叫中心的定期總結會分析
ü 呼叫中心管理工具呈現(xiàn)

《中國移動客戶服務意識和服務技能培養(yǎng)訓練》課程目的
1、讓客服代表懂得到服務對企業(yè)的價值，從思想和行為上重視客戶
2、掌握服務客戶的規(guī)范用語、常用禮貌用語，提高作為服務者的素養(yǎng)
3、建立基于客戶信任的服務技巧，讓客戶認同我們的服務、產品
4、學習客戶投訴的應對方法，讓投訴成為后續(xù)購買的轉機
5、提高主管管理團隊的能力以實現(xiàn)團隊的整體發(fā)展i�T20ht�XQ�nt-family:'宋體'; " >
3. 掌握外呼前的準備要點，成功是從準備充分開始的；
4. 掌握外呼中的全局性銷售技巧，實現(xiàn)步步為贏的電話營銷；
5. 通過大量的案例分析，全面提升電話經理外呼中的戰(zhàn)斗力。

《中國移動客戶服務意識和服務技能培養(yǎng)訓練》所屬分類
市場營銷

《中國移動客戶服務意識和服務技能培養(yǎng)訓練》所屬專題
客戶服務與客戶管理、服務意識培訓、客戶服務培訓、優(yōu)質服務技巧培訓、大堂經理培訓、服務溝通培訓、員工客戶服務意識提升、卓越服務、微笑服務培訓、

《中國移動客戶服務意識和服務技能培養(yǎng)訓練》內訓服務流程

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