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“運籌帷幄”服務(wù)管理理論及工具培訓(xùn)
添加時間:2015-05-04      修改時間: 2015-05-04      課程編號:100179099
《“運籌帷幄”服務(wù)管理理論及工具培訓(xùn)》課程大綱
一、 課程背景
隨3G運營的不斷演進(jìn),各運營商之間展開前所未有的激烈競爭。中國移動面對工信部的管控、競爭對手的不斷強大、TD—SCDMA不穩(wěn)定等因素的影響,更加重視其核心競爭力的打造,鞏固在移動通信領(lǐng)域的主導(dǎo)地位。多年來,中國移動的核心優(yōu)勢已從網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢轉(zhuǎn)變到服務(wù)優(yōu)勢上,經(jīng)過多年的經(jīng)營,服務(wù)“軟實力”的打造已成功與競爭對手拉開差距,得到越來越多客戶的認(rèn)可。
為保持行業(yè)內(nèi)的標(biāo)桿地位,提升客戶滿意度,服務(wù)管理能力的高低起著決定性的作用。作為服務(wù)管理能力的實施者和策劃者,服務(wù)管理人員的理論水平和經(jīng)驗技巧是服務(wù)管理成敗的關(guān)鍵。因此,安徽移動有限公司擬對服務(wù)人員進(jìn)行“運籌帷幄”服務(wù)管理培訓(xùn)項目,時乃審時度勢之舉。
二、課程對象
市、縣公司服務(wù)管理人員


三、 課程目標(biāo)
2 了解客戶服務(wù)相關(guān)理論
2 掌握分析客戶期望的方法
2 了解客戶滿意、客戶忠誠、峰終體驗的理論
2 掌握提升客戶滿意度的方法和提升策略
2 了解服務(wù)分析方法、各類統(tǒng)計、分析工具的應(yīng)用
2 重點掌握思考的方法
2 掌握服務(wù)分析報告的寫法
四、 課程時長
2天(12小時)


五、 課程大綱
第一天
上午
客戶服務(wù)理念
客戶期望分析
l 全業(yè)務(wù)運營時代的競爭趨勢
l 客戶服務(wù)工作的困惑
l 客戶服務(wù)理念
ü 中國移動服務(wù)管理演進(jìn)
ü 客戶服務(wù)解決的關(guān)鍵問題
ü 服務(wù)價值鏈分析
ü 以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)管理體系
ü 案例備選:某省移動服務(wù)管理體系
l 客戶期望分析
ü 客戶期望的概念
ü 感性期望與理性期望
ü 客戶期望分類
下午

客戶滿意與客戶忠誠理論
峰終體驗理論
客戶滿意度提升策略
l 客戶滿意與客戶忠誠
ü 客戶滿意與客戶忠誠的區(qū)別
ü 客戶滿意、客戶忠誠與二次購買的關(guān)系
ü 客戶滿意價值鏈分解模型
l 客戶滿意度
ü 客戶滿意度計算公式
ü 提升客戶滿意的方式
ü 客戶滿意文化建立
l 峰終體驗
ü 峰終體驗理論
ü 真理瞬間
ü 案例備選:熱線中的峰終體驗點
l 客戶滿意度提升策略舉例
ü 服務(wù)短板法
ü 客戶關(guān)系管理
ü 標(biāo)桿管理
ü 田口式法
ü 服務(wù)補救法
ü 流程穿越法


第二天
服務(wù)分析原理
思考方式
服務(wù)分析方法與工具
l 服務(wù)分析原理
ü 質(zhì)量差距分析模型
ü 服務(wù)分析與經(jīng)營分析的關(guān)系
ü Servqual模型
ü 客戶滿意度模型
ü 服務(wù)分析基本模塊
l 服務(wù)分析步驟
ü 服務(wù)分析五步驟
ü 服務(wù)分析思考方式
ü 服務(wù)分析九種基本方法
ü 案例分析:客戶等待時長
投訴客戶滿意度
l 服務(wù)分析方法與工具
ü 概述—統(tǒng)計基礎(chǔ)知識
Ø 統(tǒng)計工作流程
ü 服務(wù)質(zhì)量分析常用工具(EXCEL技能)
Ø 服務(wù)分析數(shù)據(jù)的獲取來源
Ø 錄入數(shù)據(jù)的技巧
Ø 整理數(shù)據(jù)的技巧
Ø 制作圖表的技巧
ü 服務(wù)質(zhì)量分析數(shù)據(jù)分析(含SPSS)
Ø 相關(guān)分析
Ø 回歸分析
Ø 預(yù)測分析
Ø 案例分析:客戶滿意度影響
l 服務(wù)質(zhì)量分析報告制作
課程答疑
l 課程內(nèi)容總結(jié)
l 答疑



《“運籌帷幄”服務(wù)管理理論及工具培訓(xùn)》課程目的
2 了解客戶服務(wù)相關(guān)理論
2 掌握分析客戶期望的方法
2 了解客戶滿意、客戶忠誠、峰終體驗的理論
2 掌握提升客戶滿意度的方法和提升策略
2 了解服務(wù)分析方法、各類統(tǒng)計、分析工具的應(yīng)用
2 重點掌握思考的方法
2 掌握服務(wù)分析報告的寫法


《“運籌帷幄”服務(wù)管理理論及工具培訓(xùn)》所屬分類
市場營銷

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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師張昊老師簡介
張昊
張昊
服務(wù)營銷、情緒與壓力管理培訓(xùn)師,系統(tǒng)傳授專業(yè)投訴處理、情緒與壓力管理、肢體語言的心理暗示等課程。 
張昊老師 中山大學(xué)嶺南學(xué)院MBA,廈門大學(xué)學(xué)士,從事過多種職業(yè),在豐富的實踐經(jīng)驗。張昊老師曾任職于某軟件公司,參與某企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)工作,曾耽任過某電臺節(jié)目主播等。
張昊老師從事培訓(xùn)服務(wù)多年,曾為百余家家通信企業(yè)提供過咨詢與培訓(xùn)。目前張昊老師的學(xué)員總?cè)藬?shù)超過10萬人。服務(wù)足跡有:
中國移動:廣東移動、福建移動、上海移動、天津移動、陜西移動、內(nèi)蒙古移動、重慶移動、湖北移動、江蘇移動、吉林移動、貴州移動、西藏移動、河南移動、安徽移動、廣西移動、青海移動、湖南移動、云南移動、甘肅移動、新疆移動、黑龍江移動、寧夏移動、浙江移動等一百多家省市公司。
張昊老師:特別擅長服務(wù)領(lǐng)域的投訴與服務(wù)營銷的研究。對于員工的心態(tài)調(diào)整、投訴處理技巧、投訴處理法律知識、情緒與壓力管理等課程都有獨到的見解。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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·疑難投訴處理與服務(wù)補救
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  • 所在地:鄭州
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