《客戶溝通技巧訓(xùn)練》課程大綱
溝通即將開始，如何規(guī)避溝通噪音？
客戶不按規(guī)則出牌，如何讓溝通重回正軌？
突發(fā)事件已然出現(xiàn)，如何避免事態(tài)進(jìn)一步升級？
……
種種問題怎么破？
羅曉老師為你解開迷題
學(xué)會(huì)如何用客戶能接受的方式，說我們該說的話。
【課時(shí)安排】
一天，6課時(shí)
【培訓(xùn)目標(biāo)】
1.了解溝通規(guī)律，面對常規(guī)工作更淡定。
2.運(yùn)用溝通技巧，快速拿到對話主動(dòng)權(quán)。
3.掌握客戶心理，轉(zhuǎn)變客戶的負(fù)面情緒。
【培訓(xùn)形式】
案例分析、小組討論、情境模擬、技巧訓(xùn)練等
【課程大綱】
第一部分 溝通無極限
——了解溝通的真實(shí)含義
一、小組討論：什么才是溝通
二、溝通利器搶先機(jī)——影響溝通的三大因素
溝通內(nèi)容、語言、副語言
視頻：布什唐寧街完勝布萊爾
案例：克林頓頻摸鼻子的秘密
案例：距離與客戶安全感
三、有碼更邪惡——雙向溝通避噪音
四、尤哈里窗的影子——你所知道的有多少
案例：你不知道的漢字
如何應(yīng)對這4個(gè)區(qū)域？
五、溝通漏斗的后果——不是每個(gè)信息你都收到了
案例：誤解的T恤
第二部分 溝通有極限
——溝通的基本步驟
一、事前準(zhǔn)備——掃平溝通障礙
二、了解需求——夯實(shí)溝通基礎(chǔ)
（一）有效提問——避免信息遺漏
（二）聆聽與回應(yīng)——確保接收信息完整
圖例：有時(shí)候，事情不像你表面上看到的一樣。
小故事：姐弟搶桔子
（三）確認(rèn)理解——確認(rèn)信息有效轉(zhuǎn)化
（四）表達(dá)觀點(diǎn)——完成溝通閉環(huán)
視頻：大話西游
（五）處理障礙——從郁顏?zhàn)冇耦?br />圖例：自古差評出奇葩
信息可信度、認(rèn)知偏誤、過往經(jīng)驗(yàn)、情緒影響
（六）達(dá)成協(xié)議——明確溝通成果
第三部分 溝通有問題
——溝通的常見問題與禁忌
一、客戶溝通常見問題
小組討論：銀行客戶溝通常見問題與對策
（一）一事多人講——多人管變成沒人管
（二）事事一人講——客戶需求傳不到位
（三）事事多人講——對客戶反饋無反應(yīng)
（四）壞事沒人講——反饋信息通道受阻
二、客戶溝通禁忌
（一）爭辯
（二）質(zhì)問
（三）命令
（四）炫耀
（五）直白
（六）批評
（七）專業(yè)
（八）獨(dú)白
（九）冷談
（十）生硬
第四部分 溝通沒問題
——溝通技巧演練
一、客戶思想的延伸——轉(zhuǎn)換客戶注意力
二、決定權(quán)和選擇權(quán)——亮出你的如來神掌
三、順暢溝通太極拳——主治不按牌理出牌
四、選擇題還是問答題——掌握主動(dòng)權(quán)的密鑰
五、別碰我的小按鈕——控制我們的情緒
《客戶溝通技巧訓(xùn)練》所屬分類
市場營銷
《客戶溝通技巧訓(xùn)練》所屬專題
高效溝通、
客戶服務(wù)與客戶管理、
溝通技巧培訓(xùn)、
客戶服務(wù)培訓(xùn)、
服務(wù)溝通培訓(xùn)、
職場溝通、
《客戶溝通技巧訓(xùn)練》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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