《卓越客戶服務(wù)禮儀與技巧訓(xùn)練》課程詳情
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課程背景
如果說(shuō)顧客是企業(yè)的生命，服務(wù)則是維持這種生命的血液�？v觀世界頂尖企業(yè)的發(fā)展歷程和經(jīng)營(yíng)策略，像沃爾瑪、麥當(dāng)勞、IBM、聯(lián)邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等，這些公司無(wú)一例外，服務(wù)始終是它們參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)秘密武器，甚至成為它們的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)絕不是一種可有可無(wú)的簡(jiǎn)單策略，而應(yīng)該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面，這樣才能保證服務(wù)理念的真正執(zhí)行，繼而形成一種真正的服務(wù)文化。但對(duì)于普通員工來(lái)說(shuō)，我們要解決的問(wèn)題不僅是要求他們理解這一戰(zhàn)略，關(guān)鍵是讓他們明白“為什么要做好服務(wù)”以及“怎樣為顧客提供服務(wù)”。本次培訓(xùn)將為您解決這兩個(gè)問(wèn)題。
第一部分：樹(shù)立卓越服務(wù)的意識(shí)
第一單元 為什么要卓越的服務(wù)
1.1服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)
1.2怎樣才算是卓越的服務(wù)
1.3如何應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)
第二單元 如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象
2.1如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化
2.2卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的品格素質(zhì)
第二部分 提高溝通技巧
第三單元 提高看、聽(tīng)、說(shuō)的能力
3.1服務(wù)語(yǔ)言的使用技巧；
3.2提高傾聽(tīng)能力的技巧
3.4提高觀察能力的技巧
3.3.電話客戶服務(wù)技巧——聲音形象、提問(wèn)的技巧、服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范
第三部分 卓越服務(wù)的技巧
第四單元 卓越的客戶服務(wù)就是滿足客戶期望
3.1客戶是腳，服務(wù)是鞋
3.2站在客戶的角度看待服務(wù)
第五單元 怎樣才能更好地理解客戶的意思
5.1提升傾聽(tīng)力的技巧
5.2提問(wèn)的技巧
5.3復(fù)述的技巧
第六單元 如何管理并滿足客戶的期望值
解決問(wèn)題就是滿足客戶期望
6.1如何預(yù)測(cè)客戶的期望值
6.2如何引導(dǎo)客戶的期望值
6.3如何設(shè)定客戶的期望值
6.4如何超出客戶期望
6.5如何通過(guò)個(gè)性化服務(wù)增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)
第七單元 建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系
7.1怎樣結(jié)束服務(wù)
7.2留住客戶的步驟
第四部分 客戶抱怨和投訴處理的技巧
第八單元 客戶抱怨和投訴處理技巧
8.1分別站在企業(yè)和客戶的角度看待投訴
——抱怨是金的相關(guān)內(nèi)容---抱怨是與顧客溝通的生命線
8.2客戶投訴應(yīng)對(duì)的原則及方法
8.3客戶投訴案例分析
第五部分 客服人員的自我心理壓力調(diào)節(jié)
9.1心理壓力來(lái)源
9.2緩解心理壓力的各種方法
《卓越客戶服務(wù)禮儀與技巧訓(xùn)練》培訓(xùn)受眾
售后服務(wù)人員、客服人員、客服主任
《卓越客戶服務(wù)禮儀與技巧訓(xùn)練》課程目的
Ø 了解卓越客戶服務(wù)理念與技巧，如何在工作中應(yīng)用；
Ø 提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧，認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性及其技巧；
Ø 全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí)，提高大家的客戶服務(wù)水平和能力；
Ø 學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的實(shí)際操作方法及技巧，提升在實(shí)際工作中的操作能力；
Ø 解決目前工作中出現(xiàn)的具體問(wèn)題；
Ø 掌握客戶服務(wù)的流程、方法和規(guī)范；
Ø 提升參加人員在工作中的軟技巧，如：溝通、談判、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等。
《卓越客戶服務(wù)禮儀與技巧訓(xùn)練》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷
《卓越客戶服務(wù)禮儀與技巧訓(xùn)練》所屬專題
客戶服務(wù)與客戶管理、
面試禮儀培訓(xùn)、
客戶服務(wù)培訓(xùn)、
優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧培訓(xùn)、
餐飲服務(wù)禮儀、
社交禮儀培訓(xùn)、
銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、
服務(wù)溝通培訓(xùn)、
員工客戶服務(wù)意識(shí)提升、
卓越服務(wù)、
銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)、
《卓越客戶服務(wù)禮儀與技巧訓(xùn)練》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介
江老師
江老師是全國(guó)心理技術(shù)應(yīng)用研究會(huì)理事；營(yíng)銷管理、人力資源管理等方面的專家，曾擔(dān)任過(guò)三和策劃營(yíng)銷公司總經(jīng)理與南昌樂(lè)如仙食品公司總經(jīng)理，曾在全國(guó)兩百多家大型國(guó)企及外資企業(yè)進(jìn)行過(guò)營(yíng)銷策劃及銷售訓(xùn)練，有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
江老師擅長(zhǎng)現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)與營(yíng)銷策略與現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理、現(xiàn)代企業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、現(xiàn)代企業(yè)管理溝通訓(xùn)練等系列課程培訓(xùn)。曾著作過(guò)《營(yíng)銷心理與實(shí)務(wù)》、《公關(guān)心理與實(shí)務(wù)》、《談判心理戰(zhàn)》、《廣告心理新論》等多部學(xué)術(shù)著作。
《卓越客戶服務(wù)禮儀與技巧訓(xùn)練》報(bào)名服務(wù)流程
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