《優(yōu)質(zhì)客戶服務與投訴、抱怨處理技巧提升》課程詳情
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中級600元/人;高級800元/人(參加認證考試的學員須交納此費用，不參加認證考試的學員無須交納)
【備 注】
1. 凡參加認證的學員，在培訓結束參加考試合格者由<<國際職業(yè)認證標準聯(lián)合會>>頒發(fā)<<客戶管理師>>國際國內(nèi)中英文版雙職業(yè)資格證書，（國際國內(nèi)認證／全球通行／社會認可／官方網(wǎng)上查詢）；
2. 凡參加認證的學員須課前準備大一寸紅底或藍底數(shù)碼照片；
3．課程結束后20個工作日內(nèi)將證書快遞寄給學員；
4．可申請中國國家人才網(wǎng)入庫備案。

學 習 目 錄
第一部分、 培養(yǎng)積極主動的服務意識 5
一、認識服務？ 5
第二部分 構建一流的客戶服務體系 5
一、認識客戶服務體系 5
第三部分 客戶滿意度與忠誠度管理 6
一、影響客戶滿意度的三個原因 6
二、客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系 6
第四部分 客戶服務人員的能力提升 6
一、客戶到底要買什么 6
第五部分 投訴是金——正確認識客戶投訴 7
一、客戶投訴產(chǎn)生的原因 7
第六部分 處理客戶投訴的方法 7
一、處理投訴的基本方法 7

企業(yè)的竟爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的竟爭，客戶服務已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的。
客戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念，要求以最專業(yè)性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關系.令客戶滿意度提升。
客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責我們的服務，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺；?關注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務水平的關鍵?

有的企業(yè)是讓客人滿意，有的企業(yè)是讓客人感動，而有的企業(yè)是讓客人既滿意又感動。通過課程學習，掌握如何讓客戶既滿意又感動？
　 1、超越客戶期望的客戶服務；
　2、了解優(yōu)質(zhì)客戶服務的評價指標；
　 3、了解客戶所認為重要的是什么；
　 4、掌握"客戶服務循環(huán)" 的概念，并指能用之于實踐；
5、掌握如何提升客戶服務技巧；
　6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；
　 7、善于從過失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機會。


第一部分、 培養(yǎng)積極主動的服務意識
一、認識服務？
1. 服務的三個層次
◇ 超越期望值服——忠誠度
客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟爭優(yōu)勢
★ 案例：價值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個月內(nèi)恢復
◇ 附加值服務——滿意度
★ 案例：附加值增值服務所帶來的效益
◇ 基本服務——無怨言
2. 客人滿意的三個層面
◇ 商品——直接
◇ 服務——直接
◇ 企業(yè)形象——間接
3. 客人滿意服務的5個因素
◇ 可靠性——態(tài)度
◇ 響應性——反應
◇ 安全性——專業(yè)
◇ 移情性——耐心
◇ 有形性——儀容
4. 優(yōu)質(zhì)的客戶服務表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務水平
★ 小組研討：客戶為何不滿
★ 現(xiàn)場模擬：服務目標：
在最短的時間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達到最有效的服務水準。

第二部分 構建一流的客戶服務體系
——完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發(fā)揮的可靠保障
一、認識客戶服務體系
1. 客戶服務體系的框架
2. 優(yōu)化客戶服務流程
★ 小組討論：著名企業(yè)的客戶服務體系案例研討
3. 提升客戶服務標準
◇ 服務標準由誰決定
◇ 我的行為如何影響服務標準
◇ 服務標準提升與完善的機制保障
★ 現(xiàn)場演練：問題導向
4. 客戶服務管理體系的制度、規(guī)范、文件
◇ 客戶服務管理相關制度包含的主要內(nèi)容
◇ 客戶服務管理制度建設的幾種思路
◇ 客戶服務管理制度建設與發(fā)展的原則
★ 案例分享：客戶服務管理制度

第三部分 客戶滿意度與忠誠度管理
一、影響客戶滿意度的三個原因
1. 產(chǎn)品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）
2. 質(zhì)量／服務本身的質(zhì)量（quality）
3. 價格（price）
二、客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系
1. 客戶挽留策略
2. 建立客戶忠誠度的核心紐帶
3. 忠誠客戶到客戶忠誠
◇ 要吸引一個客人，所花費的成本是要比留住一個客人的成本5——7倍；
◇ 要消除一個負面印象，需要12個正面印象才能彌補；——小李看相好與壞相。
◇ 企業(yè)為補救服務品質(zhì)欠佳的首次消費者的印象，往往要多花25%至50%的成本。
◇ 一百位滿意的客人可衍生出15位新客人；
◇ 每一位抱怨的客人背后，其實還有20個客人不滿意（告訴其他人）；
◇ 提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍；使客人的忠誠度提高5%，企業(yè)的增長利潤可達到
25%至85%；
4. 客人忠誠度的重要性
◇ 90%的客人會避開差的服務公司
◇ 80%的客人會找服務好的公司；
◇ 20%的客人為得到好服務，寧愿多花錢；
◇ 回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤；
★ 案例分析帶給的啟示——寧愿一人來千回，不愿千人來一回，做好服務是保證企業(yè)成功的秘訣。

第四部分 客戶服務人員的能力提升
一、客戶到底要買什么
服務代表的能力
→ A-- Authority Action
→ E-- Education
→ H-- Humor
→ L-- Listen
→ N-- Needs
→ P-- Passion
→ S-- Service Smart Smile ＆ Speech
★ 分享：客戶服務代表的素質(zhì)---3H1F （Head Heart Hand Foot）

第五部分 投訴是金——正確認識客戶投訴
一、客戶投訴產(chǎn)生的原因
二、客戶投訴產(chǎn)生的目的
三、客戶投訴產(chǎn)生的好處
四、企業(yè)流失客戶的主要原因

第六部分 處理客戶投訴的方法
一、處理投訴的基本方法
二、處理升級投訴的技巧
三、處理疑難投訴的技巧
四、盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度
五、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點
六、彈回式服務彌補技巧（BouncingBack）；
七、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；
★ 案例分析：總結與演練處理客戶抱怨的六步絕招
★ 角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧
八、處理顧客投訴與抱怨的方法
九、重大投訴處理
十、不回避并找出原因
總結：前事不忘，后事之師
★ 視頻分享及案例分析： 松下的客戶抱怨中心


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