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金牌客戶服務(wù)管理 下載課程WORD文檔
添加時間：2015-03-03      修改時間： 2015-03-03      課程編號:100275877
《金牌客戶服務(wù)管理》課程詳情
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期望效果：
Ø 員工深刻理解客戶服務(wù)工作重要意義，認真對待每日的客戶接待工作
Ø 通過運用客戶服務(wù)技巧，建立企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)印象，培養(yǎng)客戶的忠誠度
Ø 面對客訴，員工能夠靈活應(yīng)對，在維護公司利益的基礎(chǔ)上，最大程度讓顧客滿意
授課對象：
售后服務(wù)經(jīng)理和員工、收銀臺和咨詢臺經(jīng)理和員工、銷售部門經(jīng)理和員工。

課程大綱：
Ø 什么是客戶服務(wù)
Ø 客戶服務(wù)重要性
Ø 客服人員基本素質(zhì)
Ø 客戶服務(wù)基本原則
Ø 客訴處理技巧
開場
45 minutes
講師介紹
分享
課程介紹
暖場破冰
什么是客戶服務(wù)
15 minutes
客戶服務(wù)定義
活動、講授
客戶服務(wù)要素
客戶服務(wù)的重要性
15 minutes
分析當前環(huán)境下的顧客變化
小組分享、講授
分享建立顧客忠誠度的關(guān)鍵
客服人員基本素質(zhì)
30 minutes
羅列客服人員的素質(zhì)要求
小組討論與分享、演練
練習客戶人員的語言行為技巧
客戶服務(wù)基本原則
45 minutes
客戶服務(wù)五原則
講授、練習
客戶服務(wù)原則練習
午餐休息
客訴處理技巧
250 minutes
客訴處理重要性
講授、游戲、演練、視頻
客訴處理常見問題
客訴處理四原則
客訴處理四步驟
課程回顧與總結(jié)
30 minutes
課程提要和重點回顧




《金牌客戶服務(wù)管理》課程目的
Ø 理解客戶服務(wù)重要性
Ø 掌握客戶服務(wù)基本技巧
Ø 建立服務(wù)標準行為體系
Ø 熟練運用技巧應(yīng)對客訴

《金牌客戶服務(wù)管理》所屬分類
市場營銷

《金牌客戶服務(wù)管理》所屬專題
客戶服務(wù)與客戶管理、客戶服務(wù)培訓、服務(wù)溝通培訓、員工客戶服務(wù)意識提升、卓越服務(wù)、微笑服務(wù)培訓、工廠精細化管理、客戶情感營銷、

《金牌客戶服務(wù)管理》授課培訓師簡介
高老師
著名大學教育學專業(yè)畢業(yè)
曾任：
 新華人壽授權(quán)講師，組訓、區(qū)經(jīng)理，在三個月內(nèi)實現(xiàn)銷售業(yè)績和人力規(guī)模的4倍增長；
 江楓酒業(yè)副總經(jīng)理，一年的時間實現(xiàn)銷售額由200萬飛躍至800萬；
 上海言鼎咨詢高級講師，培訓效果廣受好評，多次被客戶點評書面表揚；
 新可安（天津）服務(wù)有限公司培訓師、高級客戶經(jīng)理，經(jīng)常被客戶點名表揚，往往能在短時間內(nèi)實現(xiàn)銷售業(yè)績的翻倍增長。
代表客戶：
HP、Samsung、Intel、AMD、B&Q、Wal-mart、好又多、國美、永樂、迅捷、順電、洋河酒廠等國內(nèi)外著名公司。
培訓特點：
高老師擁有7年的教育學學習經(jīng)歷，在教師、銷售、客戶服務(wù)、培訓等不同崗位上都有著豐富的歷練。其培訓融合了教育學、心理學理論以及銷售、客戶服務(wù)等實戰(zhàn)經(jīng)驗，形成了獨特的“寓教于樂”的培訓風格。且高老師具有極強的親和力和感染力，培訓互動性強，學員參與度高�！坝猩疃龋犉饋聿焕�，覺得過癮”等往往是學員共同的課后心聲。
專長項目：
培訓師培訓、專業(yè)銷售技巧、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)等。
上課方式：
講授、分享、游戲、視頻、演練。
《金牌客戶服務(wù)管理》報名服務(wù)流程
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課程名稱：  金牌客戶服務(wù)管理
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