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客戶服務(wù)人員綜合提升訓(xùn)練 下載課程WORD文檔
添加時(shí)間:2017-09-11      修改時(shí)間: 2017-09-11      課程編號:100285488
《客戶服務(wù)人員綜合提升訓(xùn)練》課程詳情
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第一部分 讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中
     一、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧
       1. 客戶服務(wù)與服務(wù)營銷
       2. 客戶服務(wù)技巧的基本含義
       3. 客戶服務(wù)能力與個(gè)人的職業(yè)生涯
       4. 客戶服務(wù):態(tài)度決定一切
     二、服務(wù)理念一:以客戶為中心
   ★ 小組研討:客戶為何不滿?——檢查表中找差距
       1. 客戶服務(wù)的概念
         ★ 練習(xí):小組拼詞匯
         ★ 練習(xí):優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
       2. 以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
         ★ 練習(xí):區(qū)分何者為以客戶為中心
       3. 如何使客戶獲得的價(jià)值最大化
         ★ 小組研討:設(shè)計(jì)我們的客戶服務(wù)水平提升的方向
     三、服務(wù)理念二:獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)
       1. 提升客戶需求的先見能力
       2. 超值服務(wù)的無窮價(jià)值
         ★ 計(jì)算與研討:超值服務(wù)的回報(bào)
     四、服務(wù)理念三:抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因
         ★ 小組研討:請比較潛在價(jià)值的大小
     五、服務(wù)理念四:內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
       1. 誰是我的內(nèi)部客戶?
       2. 內(nèi)部客戶服務(wù)的理念
       3. 內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式
         ★ 看圖研討:誰束縛住了他,沒有任何借口
       4. 塑造內(nèi)部客戶服務(wù)環(huán)境的工具及其運(yùn)用
   第二部分 修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧
     一、認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色
       1. 理解你的企業(yè)、工作、客戶
     二、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧
       1. 認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通
         ★ 研討練習(xí):服務(wù)溝通能力對于個(gè)人和企業(yè)的長遠(yuǎn)意義
       2. 傾聽的技巧——傾聽的一般注意點(diǎn)
         ★ 案例分析:區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣
       3. 說的技巧
         ★ 研討練習(xí):客戶服務(wù)過程中十個(gè)常見場合下的應(yīng)答
         ★ 案例分析:說的口氣
       4. 問的技巧
         ★ 案例分析:問的智慧
         ★ 如何運(yùn)用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通
       5. 身體語言
         ★ 活動(dòng):身體語言的影響力
         ★ 案例研討:客戶服務(wù)過程中如何提升感染力
       6. 電話溝通的技巧——電話溝通的一般要求
         ★ 案例分析:呼叫中心的電話接待
   第三部分 提升服務(wù)過程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧
     一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段
       1. 接待客戶
         ★ 比較練習(xí):接待客戶的不同表現(xiàn)
         ★ 練習(xí):接待客戶時(shí)打招呼的標(biāo)準(zhǔn)
       2. 理解客戶——理解客戶的一般要求和方法
       3. 幫助客戶
         ★ 把握客戶的期望值
         ★ 管理客戶的期望值
       4. 留住客戶
         ★ 留住客戶的基本步驟
         ★ 留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合
     二、有效應(yīng)對客戶抱怨
       1. 認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨、投訴
       2. 如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
       3. 參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建
     三、客戶服務(wù)實(shí)踐與案例分享
       1. 努力帶給大家好心情
       2. 把握客戶的心理提供個(gè)性化服務(wù)
       3. 細(xì)微之處見真情
       4. 不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新

《客戶服務(wù)人員綜合提升訓(xùn)練》培訓(xùn)受眾
客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員;在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員。

《客戶服務(wù)人員綜合提升訓(xùn)練》課程目的
1. 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中,體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中;
2. 能夠通過客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個(gè)階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧;
3. 參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新,設(shè)計(jì)各類個(gè)性化服務(wù)舉措,全方位提升客戶滿意度。

《客戶服務(wù)人員綜合提升訓(xùn)練》所屬分類
市場營銷

《客戶服務(wù)人員綜合提升訓(xùn)練》所屬專題
客戶服務(wù)與客戶管理、客戶服務(wù)培訓(xùn)服務(wù)溝通培訓(xùn)、員工客戶服務(wù)意識(shí)提升、卓越服務(wù)微笑服務(wù)培訓(xùn)、客戶情感營銷、有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴、

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