《客戶服務(wù)的管理與投訴處置實(shí)戰(zhàn)演練》課程詳情
點(diǎn)擊下載課大綱及報(bào)名表
一、認(rèn)識服務(wù)和服務(wù)中的投訴
n 面對現(xiàn)在服務(wù)的三個(gè)思維方式：系統(tǒng)、同理、主動(dòng)
Ø 破冰：服務(wù)問題碰碰車
n 服務(wù)管理新思維
Ø 服務(wù)品質(zhì)取決于什么
Ø 預(yù)防什么
Ø 管理什么
n 客戶如何才滿意？
Ø 客戶的價(jià)值層次
Ø 客戶需求層次和期望的階梯
ü 小組討論：您企業(yè)的顧客期望是什么？
ü 小組討論：您如何提供顧客的價(jià)值層次提供服務(wù)
Ø 客戶的期望值和感受值
Ø 服務(wù)的MOT真實(shí)瞬間
二、服務(wù)管理中處理投訴需要幫助企業(yè)和員工明確的標(biāo)準(zhǔn)
n 科學(xué)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的特征
Ø 表達(dá)明確、具體
Ø 標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，便于管理
ü 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的四個(gè)步驟
ü 確定服務(wù)基本順序
ü 分解具體服務(wù)步驟
ü 甄別提升客戶滿意度的關(guān)鍵要素
ü 把關(guān)鍵要素轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
ü 服務(wù)管理員工服務(wù)四標(biāo)準(zhǔn)
ü 服務(wù)環(huán)境
ü 服務(wù)儀容儀表
ü 服務(wù)行為規(guī)范
ü 服務(wù)語言優(yōu)美
n 面對顧客的不滿和抱怨解決問題五步流程標(biāo)準(zhǔn)
Ø 道歉和傾聽
Ø 共情回應(yīng)
Ø 確認(rèn)和解決（提出正確問題）
Ø 建議（達(dá)成協(xié)議）
Ø 后續(xù)跟蹤確認(rèn)
ü 討論:自己公司內(nèi)部投訴處理流程圖
三、面對投訴的三脈神劍和一個(gè)修復(fù)
n 一脈神劍--先處理自我和客戶的情緒
Ø 什么是情緒和壓力？
Ø 個(gè)人情緒和壓力帶來效應(yīng)是什么？
ü 情緒壓力測試（試題測試）
Ø 投訴處理中情緒壓力來源于哪里？（案例分析）
Ø 處理自我情緒三步驟：覺察、選擇、轉(zhuǎn)換
Ø 處理自我情緒的心理能量轉(zhuǎn)化法
Ø 管理客戶的情緒和壓力
ü 辨析客戶情緒的方法
ü 管理客戶情緒的方法
n 二脈神劍---事情是事情，積極引導(dǎo)來處理
Ø 因我方原因，處理的工具方法
Ø 因客戶原因，處理的工具方法
n 三脈神劍--另類客戶投訴的深度處理方法
Ø 顧客類型分析和心理辨識
Ø 不同場景下投訴的具體分析
Ø 承諾讓步群體投訴惡性投訴等技巧
n 修復(fù)服務(wù)流程的短板
Ø 如何有效避免服務(wù)過程失誤
Ø 如何改善前臺服務(wù)觸點(diǎn)短板
Ø 如何優(yōu)化流程銜接中的短板
Ø 如何解決產(chǎn)品中的質(zhì)量短板
四、具體案例分析和演練
n 案例分析
Ø 制作觀察單，管理流程單、執(zhí)行清單
n 自我點(diǎn)評及改進(jìn)
n 培訓(xùn)后服務(wù)執(zhí)行中的應(yīng)用計(jì)劃
《客戶服務(wù)的管理與投訴處置實(shí)戰(zhàn)演練》培訓(xùn)受眾
客服主管、客服人員
《客戶服務(wù)的管理與投訴處置實(shí)戰(zhàn)演練》課程目的
v 圍繞客戶滿意為出發(fā)點(diǎn)，通過服務(wù)過程管理、服務(wù)流程的優(yōu)化和標(biāo)準(zhǔn)的建立，保證服務(wù)品質(zhì)，減少客戶不滿的幾率；通過提升客戶感知、同時(shí)把客戶的期望值管理和控制在企業(yè)的服務(wù)承諾之內(nèi)，以保證客戶的滿意度；通過專業(yè)化的服務(wù)技巧，尤其是對抗性的溝通和引導(dǎo)技巧有效地施加個(gè)人影響力，管理客戶的情緒，迅速化解不滿，從而把投訴轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)，保證客戶的忠誠度。
v 通過培訓(xùn)為企業(yè)樹立更優(yōu)質(zhì)的形象，為企業(yè)業(yè)的發(fā)展帶來更全面的收益
v 通過培訓(xùn)使得學(xué)員了解主動(dòng)服務(wù)的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)。
v 通過培訓(xùn)使得學(xué)員了解服務(wù)的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)。
v 通過培訓(xùn)，使學(xué)員正視服務(wù)的執(zhí)行，建立服務(wù)執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)
v 通過培訓(xùn)為企業(yè)樹立更優(yōu)質(zhì)的形象，為企業(yè)的發(fā)展帶來更全面的收益。
v 學(xué)習(xí)服務(wù)過程中的各種服務(wù)技巧，比如溝通、情緒處理、心態(tài)調(diào)節(jié)、服務(wù)技巧等等，使員工掌握服務(wù)的要領(lǐng)，覺察，并提升自己服務(wù)心態(tài)
《客戶服務(wù)的管理與投訴處置實(shí)戰(zhàn)演練》所屬分類
市場營銷
《客戶服務(wù)的管理與投訴處置實(shí)戰(zhàn)演練》所屬專題
客戶服務(wù)與客戶管理、
客戶服務(wù)培訓(xùn)、
卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、
服務(wù)溝通培訓(xùn)、
客戶抱怨與投訴處理技巧、
員工客戶服務(wù)意識提升、
卓越服務(wù)、
微笑服務(wù)培訓(xùn)、
銀行客戶投訴抱怨處理技巧、
有效客戶投訴處理技能培訓(xùn)、
客戶情感營銷、
客戶投訴心態(tài)、
有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴、
《客戶服務(wù)的管理與投訴處置實(shí)戰(zhàn)演練》授課培訓(xùn)師簡介
高子馨
實(shí)戰(zhàn)管理與客戶服務(wù)訓(xùn)練專家
曾經(jīng)歷營業(yè)員、呼叫中心、銷售、外企高管的職業(yè)歷練
20年職場經(jīng)歷，10年企業(yè)內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，深入研究金融行業(yè)相關(guān)培訓(xùn)
主要研究心理和服務(wù)、禮儀領(lǐng)域培訓(xùn)
神經(jīng)語言NLP程式學(xué)，美國TA人際交互溝通分析理論，國際催眠理論，團(tuán)隊(duì)引導(dǎo)技術(shù)，OH卡潛意識分析
《NLP美國通用執(zhí)行師》 資格認(rèn)證講師
《美國TA人際溝通分析》中國應(yīng)用顧問資格認(rèn)證講師
《美國催眠師協(xié)會(huì)》WMECC資格認(rèn)證講師
授課風(fēng)格
從現(xiàn)場學(xué)員的具體案例出發(fā)引申，結(jié)合自己實(shí)際的工作經(jīng)歷，幫助學(xué)員發(fā)現(xiàn)，感受，領(lǐng)悟，課程結(jié)束，引導(dǎo)學(xué)員課程結(jié)束從意識層面自發(fā)解決曾經(jīng)困惑。
授課經(jīng)驗(yàn)
中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、三一重工、廈門重工、中國許繼集團(tuán)、中國航天、華日集團(tuán)北京凱達(dá)桑泰集團(tuán)公司、山東恒幫冶煉集團(tuán)、東方誠集團(tuán)、京東商城、中糧集團(tuán) 中國春天百貨集團(tuán)、安控科技集團(tuán)、中國鋁業(yè) 山東盟誠集團(tuán)、韓國LS集團(tuán)、大唐電信、中國航天集團(tuán)、航天信息技術(shù)、沈陽黎明集團(tuán)、步步高、美的、海信、LG、中國移動(dòng)、中國移動(dòng)終端、陜西廣電、老板電器、櫻花衛(wèi)廚、歐付電氣、天津中汽汽車技術(shù)集團(tuán) 博世西門子、首信集團(tuán)、北京豐聯(lián)集團(tuán)、煙草集團(tuán)、長城汽車集團(tuán)、杭州東風(fēng)裕隆集團(tuán)、中國海洋石油 福田雷沃集團(tuán)、中國電網(wǎng)、NN科技，首信集團(tuán)
《客戶服務(wù)的管理與投訴處置實(shí)戰(zhàn)演練》報(bào)名服務(wù)流程
.png)
020-29042042
