《客戶服務的管理與投訴處置實戰(zhàn)演練》課程詳情
點擊下載課大綱及報名表 一、認識服務和服務中的投訴
n 面對現(xiàn)在服務的三個思維方式：系統(tǒng)、同理、主動
Ø 破冰：服務問題碰碰車
n 服務管理新思維
Ø 服務品質(zhì)取決于什么
Ø 預防什么
Ø 管理什么
n 客戶如何才滿意？
Ø 客戶的價值層次
Ø 客戶需求層次和期望的階梯
ü 小組討論：您企業(yè)的顧客期望是什么？
ü 小組討論：您如何提供顧客的價值層次提供服務
Ø 客戶的期望值和感受值
Ø 服務的MOT真實瞬間

二、服務管理中處理投訴需要幫助企業(yè)和員工明確的標準
n 科學的服務標準體系的特征
Ø 表達明確、具體
Ø 標準統(tǒng)一，便于管理
ü 制定服務標準的四個步驟
ü 確定服務基本順序
ü 分解具體服務步驟
ü 甄別提升客戶滿意度的關鍵要素
ü 把關鍵要素轉化為服務標準
ü 服務管理員工服務四標準
ü 服務環(huán)境
ü 服務儀容儀表
ü 服務行為規(guī)范
ü 服務語言優(yōu)美
n 面對顧客的不滿和抱怨解決問題五步流程標準
Ø 道歉和傾聽
Ø 共情回應
Ø 確認和解決（提出正確問題）
Ø 建議（達成協(xié)議）
Ø 后續(xù)跟蹤確認
ü 討論:自己公司內(nèi)部投訴處理流程圖

三、面對投訴的三脈神劍和一個修復
n 一脈神劍--先處理自我和客戶的情緒
Ø 什么是情緒和壓力？
Ø 個人情緒和壓力帶來效應是什么？
ü 情緒壓力測試（試題測試）
Ø 投訴處理中情緒壓力來源于哪里？（案例分析）
Ø 處理自我情緒三步驟：覺察、選擇、轉換
Ø 處理自我情緒的心理能量轉化法
Ø 管理客戶的情緒和壓力
ü 辨析客戶情緒的方法
ü 管理客戶情緒的方法

n 二脈神劍---事情是事情，積極引導來處理
Ø 因我方原因，處理的工具方法
Ø 因客戶原因，處理的工具方法
n 三脈神劍--另類客戶投訴的深度處理方法
Ø 顧客類型分析和心理辨識
Ø 不同場景下投訴的具體分析
Ø 承諾讓步群體投訴惡性投訴等技巧
n 修復服務流程的短板
Ø 如何有效避免服務過程失誤
Ø 如何改善前臺服務觸點短板
Ø 如何優(yōu)化流程銜接中的短板
Ø 如何解決產(chǎn)品中的質(zhì)量短板

四、具體案例分析和演練
n 案例分析
Ø 制作觀察單，管理流程單、執(zhí)行清單
n 自我點評及改進
n 培訓后服務執(zhí)行中的應用計劃


《客戶服務的管理與投訴處置實戰(zhàn)演練》培訓受眾
客服主管、客服人員

《客戶服務的管理與投訴處置實戰(zhàn)演練》課程目的
v 圍繞客戶滿意為出發(fā)點，通過服務過程管理、服務流程的優(yōu)化和標準的建立，保證服務品質(zhì)，減少客戶不滿的幾率；通過提升客戶感知、同時把客戶的期望值管理和控制在企業(yè)的服務承諾之內(nèi)，以保證客戶的滿意度；通過專業(yè)化的服務技巧，尤其是對抗性的溝通和引導技巧有效地施加個人影響力，管理客戶的情緒，迅速化解不滿，從而把投訴轉化為機會，保證客戶的忠誠度。
v 通過培訓為企業(yè)樹立更優(yōu)質(zhì)的形象，為企業(yè)業(yè)的發(fā)展帶來更全面的收益
v 通過培訓使得學員了解主動服務的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態(tài)。
v 通過培訓使得學員了解服務的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態(tài)。
v 通過培訓，使學員正視服務的執(zhí)行，建立服務執(zhí)行的標準
v 通過培訓為企業(yè)樹立更優(yōu)質(zhì)的形象，為企業(yè)的發(fā)展帶來更全面的收益。
v 學習服務過程中的各種服務技巧，比如溝通、情緒處理、心態(tài)調(diào)節(jié)、服務技巧等等，使員工掌握服務的要領，覺察，并提升自己服務心態(tài)

《客戶服務的管理與投訴處置實戰(zhàn)演練》所屬分類
市場營銷

《客戶服務的管理與投訴處置實戰(zhàn)演練》所屬專題
客戶服務與客戶管理、客戶服務培訓、卓越服務技巧培訓、服務溝通培訓、客戶抱怨與投訴處理技巧、員工客戶服務意識提升、卓越服務、微笑服務培訓、銀行客戶投訴抱怨處理技巧、有效客戶投訴處理技能培訓、客戶情感營銷、客戶投訴心態(tài)、有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴、

《客戶服務的管理與投訴處置實戰(zhàn)演練》授課培訓師簡介

《客戶服務的管理與投訴處置實戰(zhàn)演練》報名服務流程

-----------------------------------------------------------------------------------