《服務禮儀及服務意識》課程大綱
一、為什么我們?nèi)绱藦娬{(diào)服務的禮貌禮節(jié)意識？
1）工作中的禮貌修養(yǎng)
2）禮貌修養(yǎng)的魔力
3）培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)的途徑
4）人際交往中禮貌修養(yǎng)的基本準則

二、儀態(tài)
（一）、酒店對服務人員儀態(tài)的具體要求
（二）、如何改善個人的儀容儀表儀態(tài)
三、服務形象
(一) 員工的儀容儀表要求1）發(fā)部
2）面部
3）肢體
(二) 員工的姿勢儀態(tài)要求
1）站姿
2）走姿
3）坐姿
4）蹲姿（訓練）
(三) 手勢
1）指引
2）招手
3）握手
(四) 鞠躬
(五) 視線
(六) 距離
(七) 克服不雅的姿勢
（八）、"適度"服務
態(tài)度適度、位置適度、聲音適度、動作適度等

四、言之有“禮”——介紹、稱呼、致意、贊美的藝術(shù)
1）自我介紹的最佳方式、如何讓別人最快的記住自己？（針對銷售部人員）
2） 介紹他人的注意要點、如何讓被介紹的人感覺到被重視和尊重？
3） 如何稱呼別人更愛聽？
4） 如何向別人致意？
5） 您會微笑嗎？
6） 鼓掌也能分出紳士來
7） 怎樣贊美陌生人？（贏得客人表揚信的秘訣）
A. 贊美別人是良好溝通的第一步。
B. 針對不同種人的贊美技巧
C. 贊美的禁忌

五、 各部門員工的服務規(guī)范
1）保衛(wèi)部的職業(yè)規(guī)范（內(nèi)保、外保）
1、儀容儀表
2、駕車
3、行禮
4、對講機使用
5、入口崗禮儀（迎賓崗）
6、巡邏崗禮儀
7、車場出入口崗禮儀
8、交通手勢
9、車輛進出停車場
10、中心值班崗
11、展廳值班崗
12、當值
2）工程部的職業(yè)規(guī)范
1、儀表
2、敲門
3、問候
4、進入客戶家中
5、開始服務
6、服務完畢
7、告別
8、工具包里工具物品必備表
3）辦公室人員的職業(yè)規(guī)范
1、工作場所
2、面對投訴
3、使用訂書機
4、使用電腦
5、使用傳真機
6、使用復印機
7、語言態(tài)度
8、對待同事
9、對待客人
4）前臺人員的職業(yè)規(guī)范
1、電話接聽
2、訪客接待
3、訪客指引
4、文件及資料的收發(fā)與傳遞
5）客戶服務部人員職業(yè)規(guī)范
1、接受電話咨詢
2、接受投訴
6）司機
1、儀容儀表
2、對待客戶
3、檢查車輛
4、安全運行
5、責任心
7）保潔人員
1、儀表
2、敲門
3、問候
5、開始服務
6、服務完畢
7、告別
六、辦公室服務人員行為規(guī)范
1）、會見客人
2）、引導客人
3）、指引方向
4）、進出辦公室

七、服務技巧（一）
（一） 、照顧客人——共同乘車或電梯
1、 四人乘車
2、 三人乘車
3、 兩人乘車
4、 如何共乘電梯
（二） 、電話接聽的標準
1、 電話接聽的禮儀
2、 打電話的禮儀
3、 重要商務電話的注意事項
4、 你埋怨過代接電話的人嗎？
5、 打電話的講究
6、 接電話的禮儀
（三）接待的流程
1．接待預約的訪客
2．接待臨時的訪客
八、服務技巧（二）
(一) 積極的服務態(tài)度
(二) 外表的重要性與第一印象
(三) 肢體語言：該做與不該做
(四) 服務語言的技巧
(五) 有效傾聽的技巧
(六) 微笑
(七) 記住顧客名字
九、處理客戶投訴技巧
(一) 處理顧客投訴
(二) 分析顧客投訴
(三) 投訴的重要性
(四) 了解如何處理四類不同的顧客投訴
(五) 學會讓那些難伺候的顧客站到你這邊來
(六) 把生氣的顧客變成忠實一族
(七) 從錯誤中學習

《服務禮儀及服務意識》所屬分類
市場營銷

《服務禮儀及服務意識》所屬專題
優(yōu)質(zhì)服務技巧培訓、

《服務禮儀及服務意識》內(nèi)訓服務流程

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