《服務(wù)禮儀及服務(wù)意識(shí)》課程大綱
一、為什么我們?nèi)绱藦?qiáng)調(diào)服務(wù)的禮貌禮節(jié)意識(shí)？
1）工作中的禮貌修養(yǎng)
2）禮貌修養(yǎng)的魔力
3）培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)的途徑
4）人際交往中禮貌修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則

二、儀態(tài)
（一）、酒店對(duì)服務(wù)人員儀態(tài)的具體要求
（二）、如何改善個(gè)人的儀容儀表儀態(tài)
三、服務(wù)形象
(一) 員工的儀容儀表要求1）發(fā)部
2）面部
3）肢體
(二) 員工的姿勢(shì)儀態(tài)要求
1）站姿
2）走姿
3）坐姿
4）蹲姿（訓(xùn)練）
(三) 手勢(shì)
1）指引
2）招手
3）握手
(四) 鞠躬
(五) 視線
(六) 距離
(七) 克服不雅的姿勢(shì)
（八）、"適度"服務(wù)
態(tài)度適度、位置適度、聲音適度、動(dòng)作適度等

四、言之有“禮”——介紹、稱(chēng)呼、致意、贊美的藝術(shù)
1）自我介紹的最佳方式、如何讓別人最快的記住自己？（針對(duì)銷(xiāo)售部人員）
2） 介紹他人的注意要點(diǎn)、如何讓被介紹的人感覺(jué)到被重視和尊重？
3） 如何稱(chēng)呼別人更愛(ài)聽(tīng)？
4） 如何向別人致意？
5） 您會(huì)微笑嗎？
6） 鼓掌也能分出紳士來(lái)
7） 怎樣贊美陌生人？（贏得客人表?yè)P(yáng)信的秘訣）
A. 贊美別人是良好溝通的第一步。
B. 針對(duì)不同種人的贊美技巧
C. 贊美的禁忌

五、 各部門(mén)員工的服務(wù)規(guī)范
1）保衛(wèi)部的職業(yè)規(guī)范（內(nèi)保、外保）
1、儀容儀表
2、駕車(chē)
3、行禮
4、對(duì)講機(jī)使用
5、入口崗禮儀（迎賓崗）
6、巡邏崗禮儀
7、車(chē)場(chǎng)出入口崗禮儀
8、交通手勢(shì)
9、車(chē)輛進(jìn)出停車(chē)場(chǎng)
10、中心值班崗
11、展廳值班崗
12、當(dāng)值
2）工程部的職業(yè)規(guī)范
1、儀表
2、敲門(mén)
3、問(wèn)候
4、進(jìn)入客戶(hù)家中
5、開(kāi)始服務(wù)
6、服務(wù)完畢
7、告別
8、工具包里工具物品必備表
3）辦公室人員的職業(yè)規(guī)范
1、工作場(chǎng)所
2、面對(duì)投訴
3、使用訂書(shū)機(jī)
4、使用電腦
5、使用傳真機(jī)
6、使用復(fù)印機(jī)
7、語(yǔ)言態(tài)度
8、對(duì)待同事
9、對(duì)待客人
4）前臺(tái)人員的職業(yè)規(guī)范
1、電話接聽(tīng)
2、訪客接待
3、訪客指引
4、文件及資料的收發(fā)與傳遞
5）客戶(hù)服務(wù)部人員職業(yè)規(guī)范
1、接受電話咨詢(xún)
2、接受投訴
6）司機(jī)
1、儀容儀表
2、對(duì)待客戶(hù)
3、檢查車(chē)輛
4、安全運(yùn)行
5、責(zé)任心
7）保潔人員
1、儀表
2、敲門(mén)
3、問(wèn)候
5、開(kāi)始服務(wù)
6、服務(wù)完畢
7、告別
六、辦公室服務(wù)人員行為規(guī)范
1）、會(huì)見(jiàn)客人
2）、引導(dǎo)客人
3）、指引方向
4）、進(jìn)出辦公室

七、服務(wù)技巧（一）
（一） 、照顧客人——共同乘車(chē)或電梯
1、 四人乘車(chē)
2、 三人乘車(chē)
3、 兩人乘車(chē)
4、 如何共乘電梯
（二） 、電話接聽(tīng)的標(biāo)準(zhǔn)
1、 電話接聽(tīng)的禮儀
2、 打電話的禮儀
3、 重要商務(wù)電話的注意事項(xiàng)
4、 你埋怨過(guò)代接電話的人嗎？
5、 打電話的講究
6、 接電話的禮儀
（三）接待的流程
1．接待預(yù)約的訪客
2．接待臨時(shí)的訪客
八、服務(wù)技巧（二）
(一) 積極的服務(wù)態(tài)度
(二) 外表的重要性與第一印象
(三) 肢體語(yǔ)言：該做與不該做
(四) 服務(wù)語(yǔ)言的技巧
(五) 有效傾聽(tīng)的技巧
(六) 微笑
(七) 記住顧客名字
九、處理客戶(hù)投訴技巧
(一) 處理顧客投訴
(二) 分析顧客投訴
(三) 投訴的重要性
(四) 了解如何處理四類(lèi)不同的顧客投訴
(五) 學(xué)會(huì)讓那些難伺候的顧客站到你這邊來(lái)
(六) 把生氣的顧客變成忠實(shí)一族
(七) 從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)

《服務(wù)禮儀及服務(wù)意識(shí)》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

《服務(wù)禮儀及服務(wù)意識(shí)》所屬專(zhuān)題
優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧培訓(xùn)、

《服務(wù)禮儀及服務(wù)意識(shí)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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