《物業(yè)管理中的服務意識和服務技巧》課程大綱
一、搞好物業(yè)管理,需注重培養(yǎng)管理意識
1.從行業(yè)角度增加物管意識,加強對物業(yè)管理的指導與監(jiān)管。
2.從企業(yè)內(nèi)部加強對物業(yè)管理意識的培養(yǎng)。
3.從“業(yè)主參與”角度加強對物業(yè)管理意識的培養(yǎng)。
二、搞好物業(yè)管理,需注重培養(yǎng)服務意識
1.只有提高認識水平,強化服務意識,才能擺正服務與被服務的關系,才能得到社會的承認,居民的認可。
2.宗旨就是全心全意地為住戶服務,物業(yè)公司全體職工都應樹立起“業(yè)主至上,服務第一”的思想。
3.物業(yè)公司要切實做到“四要”
三、搞好物業(yè)管理,需注重培養(yǎng)品牌意識
物業(yè)管理服務技巧的把握
一、為什么需要服務技巧?
1.完美的服務需要技巧,使用技巧不是去騙業(yè)主,騙客戶,而是致力于提供更優(yōu)質(zhì)的服務。
2.只要能達到目的的就是好手段。這里的目的就是解決問題。
3.面對業(yè)主有哪些苦惱?二、什么是合格的客戶服務?
提供個性服務、設身處地為客戶著想、持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務、始終以客戶為中心、迅速響應客戶的需求、幫助客戶解決問題、表示熱情、尊重和關注 三、合格的客戶服務人員應具備什么樣的素質(zhì)? 1、職業(yè)化塑造 標準的職業(yè)形象、標準的服務用語、專業(yè)的服務技巧、標準的禮儀形態(tài) 2、品格素質(zhì) 注重承諾、寬容為美、謙虛誠實、積極熱情、服務導向 四、投訴處理流程 1、投訴產(chǎn)生的原因 2、客戶投訴的目的 3、投訴的好處 4、客戶投訴的四種需求 5、客戶投訴的一般流程 (1)受理投訴階段
(2)接受投訴階段
(3)解釋澄清階段
(4)提出解決方案階段
(5)跟蹤回訪階段五、物業(yè)管理投訴處理的方法和技巧1.禮貌接待
2.認真傾聽與記錄
3.說到做到
4.建立反饋回訪記錄制度
5.對投訴進行統(tǒng)計分析
案例分析
《物業(yè)管理中的服務意識和服務技巧》所屬分類
市場營銷
《物業(yè)管理中的服務意識和服務技巧》所屬專題
服務意識培訓、
卓越服務技巧培訓、
優(yōu)質(zhì)服務技巧培訓、
大堂經(jīng)理培訓、