《客戶(hù)服務(wù)體系建立與優(yōu)化特訓(xùn)班》課程大綱
針對(duì)行業(yè)
通用
培訓(xùn)對(duì)象
客戶(hù)服務(wù)/投訴經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)的管理層、地區(qū)服務(wù)/銷(xiāo)售經(jīng)理、一線(xiàn)服務(wù)/銷(xiāo)售經(jīng)理/人員等

課程收益
1、有效提升客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度；
2、了解現(xiàn)代客戶(hù)服務(wù)理念，掌握有效的客戶(hù)服務(wù)技巧；
3、了解不同客戶(hù)的性格特征和心理需求，提供更具針對(duì)性的客戶(hù)服務(wù)；
4、提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力；
5、正確處理特殊客戶(hù)的投訴；
6、組建與管理銷(xiāo)售服務(wù)團(tuán)隊(duì)；
7、全面了解客戶(hù)服務(wù)管理流程、模式、方法，建立客戶(hù)管理體系。

課程大綱
課程背景
當(dāng)今社會(huì)，每個(gè)企業(yè)的管理者都面臨著這樣一個(gè)現(xiàn)實(shí)，產(chǎn)品差異性愈來(lái)愈小，促銷(xiāo)手段已經(jīng)用盡，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手愈來(lái)愈多，而客戶(hù)的要求開(kāi)始千變?nèi)f化。如何脫穎而出，建立核心優(yōu)勢(shì)，贏(yíng)得市場(chǎng)回報(bào)，方法只有一條，關(guān)注顧客、關(guān)注顧客需要，建立完善的顧客服務(wù)體系。本課程可以幫助您掌握在產(chǎn)品差異化愈來(lái)愈小，而競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的商業(yè)戰(zhàn)場(chǎng)中，獲得長(zhǎng)久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的技能與方法。

課程大綱
第一篇 服務(wù)經(jīng)濟(jì)新時(shí)代--認(rèn)知客戶(hù)服務(wù)
第一講 客戶(hù)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析
1.競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)生、加劇、白熱化。
2.企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中走過(guò)的四步歷程
3.企業(yè)展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)的四個(gè)領(lǐng)域
4.企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中產(chǎn)生平衡
第二講 客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)
1.競(jìng)爭(zhēng)平衡被打破--傳統(tǒng)客戶(hù)服務(wù)的升級(jí)
2.客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的革命--科技化升級(jí)
3.國(guó)內(nèi)客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問(wèn)題
4.客戶(hù)服務(wù)狀態(tài)的類(lèi)型
第三講 客戶(hù)服務(wù)的概念
1.如何為客戶(hù)服務(wù)下定義
2.客戶(hù)服務(wù)的準(zhǔn)確概念
3.創(chuàng)造企業(yè)客戶(hù)服務(wù)個(gè)性

第二篇 客戶(hù)服務(wù)人員的自我認(rèn)知
第四講 客戶(hù)服務(wù)對(duì)于企業(yè)的意義
1.服務(wù)品牌的牢固樹(shù)立
2.好的口碑使企業(yè)財(cái)源滾滾
3.優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)是防止客戶(hù)流失的最佳屏障
4.老客戶(hù)--企業(yè)發(fā)展壯大的基石
第五講 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)服務(wù)人員的意義
1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)服務(wù)人員的意義
第六講 客戶(hù)服務(wù)人員的素質(zhì)要求
1.心理素質(zhì)的要求
2.品格素質(zhì)的要求
3.技能素質(zhì)的要求
4.綜合素質(zhì)的要求

第三篇 高超的客戶(hù)服務(wù)技巧
第七講 整合最佳形象技巧
1.整合最佳形象技巧
2.形體語(yǔ)言的表達(dá)技巧
第八講 服務(wù)語(yǔ)言的表達(dá)技巧
1.面對(duì)面溝通的成功四要素
2.服務(wù)語(yǔ)言的表達(dá)技巧
第九講 客戶(hù)服務(wù)中傾聽(tīng)技巧
1.什么是傾聽(tīng)?
2.提高傾聽(tīng)能力的技巧
第十講 客戶(hù)服務(wù)電話(huà)技巧
1.用聲音描繪最佳形象
2.有效地利用提問(wèn)技巧
3.服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范化
第十一講 滿(mǎn)足客戶(hù)需求的技巧
1.客戶(hù)需求的心理分析
2.客戶(hù)類(lèi)型分析
第十二講 超越客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)技巧
1.讓更多的客戶(hù)成為回頭客
2.為客戶(hù)提供附加服務(wù)
3.保持永恒的微笑
第十三講 綜合客戶(hù)服務(wù)技巧
1.客戶(hù)調(diào)查獲取信息反饋
2.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的技巧
3.如何寫(xiě)客戶(hù)服務(wù)信函

第四篇 迎接客戶(hù)服務(wù)挑戰(zhàn)
第十四講 客戶(hù)投訴分析
1.客戶(hù)投訴的影響
2.客戶(hù)服務(wù)人員的投訴處理能力及其評(píng)估
3.有效處理客戶(hù)投訴的意義認(rèn)知
4.客戶(hù)投訴定義及原因分析
第十五講 正確處理客戶(hù)投訴的原則
1.雙贏(yíng)客戶(hù)服務(wù)游戲
2.處理顧客投訴的原則
第十六講 有效處理投訴的方法和步驟
1.客戶(hù)投訴的典型案例
2.有效處理投訴的方法和步驟
第十七講 特殊客戶(hù)投訴的有效處理技巧
1.特殊客戶(hù)投訴的類(lèi)型
2.難纏客戶(hù)的心理和投訴原因分析
3.難纏客戶(hù)的應(yīng)對(duì)方法
4.處理投訴時(shí)的情緒自我控制
第十八講 客戶(hù)投訴實(shí)戰(zhàn)案例分析
1.客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)投訴的案例分析
2.極端客戶(hù)投訴處理的實(shí)踐練習(xí)案例

第五篇：卓越的客戶(hù)服務(wù)管理
第十九講 客戶(hù)服務(wù)管理工作認(rèn)知
1.如何理解服務(wù)利基
2.了解企業(yè)的服務(wù)特征
3.如何認(rèn)識(shí)和面對(duì)企業(yè)提供服務(wù)的目標(biāo)客戶(hù)群體
第二十講 如何制定客戶(hù)服務(wù)宗旨
1.企業(yè)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量糟糕的原因
2.客戶(hù)服務(wù)宗旨的制定
第二十一講 客戶(hù)服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)化確立
1.確立優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性
2.建立優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)原則
3.如何確定優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域
4.優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定方法和執(zhí)行步驟
第二十二講 建立出色的客戶(hù)服務(wù)管理體系
1.企業(yè)部門(mén)的客戶(hù)服務(wù)管理體系
2.建立合作化客戶(hù)服務(wù)的企業(yè)文化
3.創(chuàng)建出色的客戶(hù)服務(wù)職能部門(mén)
第二十三講 客戶(hù)服務(wù)管理的監(jiān)督與完善
1.如何建立完善的客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)
2.客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的自我完善
第二十四講 客戶(hù)服務(wù)人員的選拔與管理
1.客戶(hù)服務(wù)的崗位設(shè)計(jì)和人員要求
2.客戶(hù)服務(wù)人員的選拔
第二十五講 客戶(hù)服務(wù)員工的激勵(lì)與溝通
1.員工不能發(fā)揮出最大潛能的原因
2.員工潛能發(fā)揮的動(dòng)力來(lái)源
第二十六講 打造無(wú)敵客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)
1.如何營(yíng)造有凝聚力的組織氛圍
2.卓越客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的五項(xiàng)原則
3.客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)力評(píng)估


《客戶(hù)服務(wù)體系建立與優(yōu)化特訓(xùn)班》課程目的
1、有效提升客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度；
2、了解現(xiàn)代客戶(hù)服務(wù)理念，掌握有效的客戶(hù)服務(wù)技巧；
3、了解不同客戶(hù)的性格特征和心理需求，提供更具針對(duì)性的客戶(hù)服務(wù)；
4、提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力；
5、正確處理特殊客戶(hù)的投訴；
6、組建與管理銷(xiāo)售服務(wù)團(tuán)隊(duì)；
7、全面了解客戶(hù)服務(wù)管理流程、模式、方法，建立客戶(hù)管理體系。


《客戶(hù)服務(wù)體系建立與優(yōu)化特訓(xùn)班》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

《客戶(hù)服務(wù)體系建立與優(yōu)化特訓(xùn)班》所屬專(zhuān)題
客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)管理、客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)溝通培訓(xùn)、員工客戶(hù)服務(wù)意識(shí)提升、卓越服務(wù)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、

《客戶(hù)服務(wù)體系建立與優(yōu)化特訓(xùn)班》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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