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行為心理學在客戶服務中的應用
添加時間:2015-02-10      修改時間: 2015-02-10      課程編號:100175547
《行為心理學在客戶服務中的應用》課程大綱
課程背景:
人的心理是個很微妙的東西,所以過去才會有人將人的大腦比作暗箱,所謂“知人知面難知心”。但如今,透過《行為心理學》,我們可以較為清晰地認識它、了解它。
譬如,我們中的許多人認為戴眼鏡的人智力較高,其實這不過是一種以偏概全的知覺,亦即刻板印象;
我們在企業(yè)管理和客戶服務等過程中,經常會感覺到不了解對方意圖,不知道如何成交,對方的需求是什么等等問題,導致不良溝通,無法成交和失去客戶的現象出現.
《行為心理學》的研究,向我們揭示了左右人的行為的人的頭腦中的各種詭譎,由此我們得以卓有成效地揣度人的心靈深處的欲求,洞察人的行為,最終發(fā)掘一個人行為背后所隱藏的意義!
工作中,我們在為客戶或旅客服務的過程中,通常是根據服務規(guī)范和條例去工作。當我們按照這些做法和自我的一些感覺服務的時候,很多時候還會遇到客戶不滿意的情況。這里面有很多因素在影響這個結果,從客戶心理的角度講,我們很多時候還不是很了解對方的內在感受,從而導師我們盡心的服務得不到客戶的認同。要提升客戶和旅客的認同度滿意度,我們就需要更多的了解對方所想,所需要的。在服務過程中,旅客一些外顯的行為和語言我們是可以看到、聽到、感覺到對方的一些感受。甚至我們還可以利用我們以往的經驗和知識感知到對方的情緒和某些想法。
盡管如此,客戶一些深層次的感覺我們還感覺不到。也就是說,對方的一些內隱行為和動機我們還沒有辦法觀察到。
因此,我們還需要掌握更多的知識和工具,可以或有可能更多的、更好的掌握對方的心態(tài)和想法。從而更準確的了解對方的需求和想法,更好的了解他們對我們服務的感受,促進我們的工作的準確性和針對性的提升。
本課程通過學習行為心理學和性格行為學的一些內容,并加以練習,更好的了解人的外在表現所揭示的內在動機和信念,讓我的工作更到位。一方面是了解我們自身的行為動機,每個人都不一樣的關注點,一方面了解對方的內在。做到有的放矢。本課程采用練習和實際觀察、分析相結合的方式授課,體驗與理論相結合。
課程收獲:
從心理學角度掌握洞察他人,了解他人內心的實用工具。
掌握不同類型人的內在心理動機,需求動機
有效讀心,快速識人
看穿對方行為背后的秘密,順勢而為。
不同類型服務對象的溝通方法指導

課程大綱
授課方式:
老師講解,老師引導, 活動分析總結:


第一單元 心理的動力基礎
本單元為后面實際閱人操作的基礎,需要理解就好,課上只做簡單介紹。
一、 人的內部心理動機
二、 人的內部心理狀態(tài)
三、 人類的行為
1、 行為種類
2、 行為定義
3、 外顯行為、內隱行為
六、文化對行為的影響

一、行為與欲求---客戶內在需求初探
一、決斷和沖動行為
二、抑制與欲求不滿
三、置換機制
幽默、投射、攻擊、嫉妒、代償、升華等機制在消費者購買時候的表現和觀察。
四、自我保護機制
九種自我防御機制的不同內在
九種自我保護機制的不同表現
如何識別不同的機制
如何應對

第二單元、 氣質與性格—個性對消費者的影響
一、氣質
二、性格
1、性格的分類
2、不同性格的特征
3、購買特點
4、溝通成交方式
第三單元、你知道我嗎----客戶服務中的閱人術
一、情緒、思維、行為模式的區(qū)分
不同情緒的區(qū)分及內在動機
不同行為的區(qū)分和動機
不同能量氣質的區(qū)分
二、察行觀止-----一眼看透人心 講解加練習
“吃相”暴露本質
身體語言會說話
看透人心不是夢
三、肢體語言----舉手投足的玄機
頭部動作在表達什么
手掌和手臂流露的欲望
擰毛巾 暗示著什么
收放車票 折射的性格
拿手機姿勢 展現的性格特征
吸煙姿勢 男人風采
習慣動作 的真面目
四、體態(tài)語言----無聲世界的暗語
頭部姿勢
尖塔型手勢
交叉型
雙臂交叉、
疊腿
腳尖
。。。。。。。。。
五、目光語言----心靈窗戶內部的精彩
瞳孔
注視時間
注視部位
眼球位置
如何控制對方的目光
六、服飾語言-----讓我的裝扮告訴你
著裝透出的個性和品位
皮鞋
飾物
隨身包
眼鏡
腰帶
。。。。。。
七、空間語言---我的地盤我做主
勿入他人的秘密花園
不愿意被打擾的私人空間
空間感中隱藏的人文背景
座次位置
體驗者是如何選擇空間的,它代表了什么
八、筆跡代表你的心
筆跡與個性
第四單元、工作中中因人而異的溝通方法
練就我們的一雙“慧眼”
第一部分 NLP溝通技巧
1、 NLP的12條假設
2、 人的三個模式
3、 溝通的目的
4、 表象系統(tǒng)
視覺性
感覺型
聽覺型
5、意識和潛意識
6、人的安全區(qū)定義以及如何跳出自我安全區(qū) 拓展自我
7、思維定勢以及破框法
第二部分 溝通技巧訓練
1、 感性語言訓練
情感語言的作用——情感語言是解決一切問題的語言
情感語言的發(fā)言訓練
情感語言的肢體、表情訓練
情感語言的催淚技巧訓練
情感語言的同理心建立訓練

2、 理性語言訓練
定義 訓練
口述語言訓練【四種語言】
1、由先至后的語言表達技巧訓練
2、由大到小的語言表達技巧訓練
3、由遠至近的語言表達技巧訓練
4、由重點到次重點的語言表達訓練
3、演講中肢體語言訓練
1、 相形肢體語言訓練
2、 情感肢體語言訓練
3、 數據肢體語言訓練
4、 自如肢體語言訓練
5、 肢體語言糾正訓練


《行為心理學在客戶服務中的應用》所屬分類
市場營銷

《行為心理學在客戶服務中的應用》所屬專題
客戶服務與客戶管理、客戶服務培訓、員工關系心理學服務溝通培訓、員工客戶服務意識提升、卓越服務、微笑服務培訓心理學在管理中的應用、客戶情感營銷
《行為心理學在客戶服務中的應用》內訓服務流程
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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師夏崢老師簡介
夏崢
夏崢
國家人社部注冊EAP講師、咨詢師授證高級講師
中國數字電視職業(yè)指南頻道簽約培訓師
前沿講座簽約培訓師
中國九型人格導師協(xié)會會員導師
中國九型人格學院認證九型人格導師
河北省人力資源開發(fā)研究會簽約講師
中國注冊人才測評師
河北省人才測評認證指定講師
石家莊大學生職業(yè)規(guī)劃特聘講師
職業(yè)經理人、企業(yè)教練 心理教練

九型人格導師,曾多次應邀在高校和企業(yè)、機關、及多家培訓機構帶領主講九型人格系列課程、沙龍、公開課;
跟隨多位國內外九型人格導師系統(tǒng)學習九型人格專業(yè)教練課程及訓練,對九型人格的理論有很完整和深入的理解;深入掌握九型人格的識人用人的教練技巧;
EAP講師 咨詢師。對企業(yè)管理、團隊建設、識人用人,招聘選拔、職業(yè)規(guī)劃,銷售技巧,因材施教,婚姻親子等應用實踐方面有深刻獨到的見解;擅長將一般人感覺神秘深奧的心理學與管理學有機結合,應用于客訴處理、團隊建設、市場營銷、企業(yè)管理、人際溝通、親子教育、婚姻戀愛等領域中,深受廣大客戶的認可。
潛心于九型人格和教練技術、EAP的研究與實戰(zhàn),累計培訓訪談人數過萬人次;
系統(tǒng)學習研究NLP、家庭系統(tǒng)排列、催眠、心理學、人才測評、管理教練等理論,有效的應用到課程當中。
具有十多年的教育教學培訓經驗,風格嚴謹、認真、風趣、通俗易懂。課程多次受到學員好評。



老師工作經歷
曾任職高達集團、新聯(lián)合投資集團、凈雅餐飲集團等企業(yè)擔任過:人力資源經理、人力資源總監(jiān)、行政總經理、集團公司營運總監(jiān)、副總裁等職務.具有多年的企業(yè)管理,經營銷售,團隊建設,客戶管理的職業(yè)閱歷。曾任多家企業(yè)總經理,副總經理等職務。具有豐富的商戰(zhàn)實戰(zhàn)經驗。

服務過的客戶:
中石化石煉、北京太平洋保險、中關村園區(qū)、河北師大、愛人果汁、爸媽在線、中鐵集團、國家電網石家莊公司、河北省人力資源研究會、《名師大講堂》、河北世界貿易中心、河北省中小企業(yè)局、河北恒嘉地產、河北高法、河北邯鄲農信、恒倩集團、河北城市職業(yè)學校、石家莊女企業(yè)家協(xié)會、蘇鶴養(yǎng)生、濟泰三沐農藥化工、戴維贏企業(yè)管理顧問有限公司、大蓬車攝影公司、雙美親子教育、石家莊世紀科美、麗姿美容院、河北美和文化傳播有限公司、川盛居餐飲公司、石家莊郵電職業(yè)學院、現代陽光體檢、保定學院、深圳金倫科技、翰林育程、石家莊乳山機電設備、好時光廣告、河北華榮制藥、
九型人格部分主講課程:
九型人格工作坊 九型人格與識人用人之道
九型人格與企業(yè)管理 九型人格與領導力、團隊溝通
九型人格與職業(yè)規(guī)劃 九型人格與銷售制勝之道
九型人格在招聘面試中的應用 九型人格與婚姻親子
九型人格與團隊建設

心理學部分主講課程:
管理中的心理學應用 員工授權與激勵技巧 心理教練 情緒與壓力管理
如何做洞悉他人的面試官 職業(yè)生涯規(guī)劃 有效溝通
人才測評 企業(yè)教練 企業(yè)EAP 情緒管理 自我管理
行為心理學
本課程可以提供內訓,查看培訓師詳細信息
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