《《化瞬間為長效——滿意—共贏服務現場智慧管理》（5天）》課程大綱
【課程背景】
4G時代來臨、全業(yè)務時代號角已經吹響。作為最重要的服務營銷與宣傳陣地，營業(yè)廳的職能已經悄然發(fā)生了許多轉變。
現有營業(yè)廳服務營銷面臨著管理上的諸多矛盾點：
營業(yè)廳服務營銷規(guī)范很多，營業(yè)員在滿足服務規(guī)范的前提下不能主動營銷，或者營銷能力很強而忽略服務規(guī)范，兩者不能無縫對接，客戶接觸效能優(yōu)化；
現有服務營銷的流程化、標準化帶給客戶的滿意度感知逐漸降低，員工背負著很多滿意度指標，卻不清楚在何種關鍵節(jié)點可以提升客戶的滿意度；
營業(yè)廳管理受各類營銷指標的影響很大，在不合常理的新業(yè)務指標壓力之下，通過降低服務質量和規(guī)范來為新業(yè)務的指標達成“買單”；
員工是影響客戶服務，提升客戶感知的載體，現實的情況是：來自客戶的投訴與咨詢的壓力，讓服務員工的滿意度與客戶的滿意度不相匹配。
營業(yè)廳管理人員，面對目前也同樣服務營銷之間“顯性”矛盾，如何深入了解，剖析服務營銷“潛在”協同性，指導員工日常工作，提高工作效能，建立服營協同長效機制。
《化瞬間為長效，滿意-共贏服務現場智慧管理》課程在營業(yè)員服營協同培訓基礎上，導入現場管理人員服營協同管理，從管理角度指導和監(jiān)督營業(yè)廳服務營銷氛圍塑造、塑造服務品質、導入嵌入式體驗營銷。

【課程目標】
² 站在管理角度，深入解讀“服營協同”，從“服營協同”管理“理念點”、“智慧點”、“意義點”和“落地點”，整體把握“服營協同管理”；
² 立足服營協同管理實施：從服營協同氛圍塑造管理、品質服務管理與嵌入體驗營銷管理入手，確保營業(yè)廳服營協同效能化；
² 立足營業(yè)廳管理人員自身工作，以“服營協同”為目標，梳理其管理工作和管理流程，導入有效的管理工具，確保服務營協同管理長效化，提升客戶滿意度；
² 提升營業(yè)廳基層管理人員的現場管理技巧與營銷技巧；
² 提升營業(yè)廳基層管理人員的有效執(zhí)行與團隊管理能力；
² 提升營業(yè)廳管理人員的壓力與情緒管理技巧，做到身心和諧；
² 營業(yè)類內訓師基本授課能力，增強營業(yè)廳自身的造血功能；

【課程特色】
² 知識傳遞——講授法、討論法、視聽教學、測試
² 改變態(tài)度——角色扮演、討論法、活動體驗法
² 提升技巧——角色扮演、個案研討
² 解決問題——小組討論、腦力激蕩、頭腦風暴
【培訓對象】
² 營業(yè)廳廳經理、值班經理等營業(yè)廳基礎管理人員
【課程天數】
² 5天/期，共2期。

【課程大綱】
引題 “滿意-共贏”管理深度解讀
Ø 服務管理者的服務高度
ü 基于客戶接觸點的服務規(guī)范設計
ü 深化客戶導向服務管理體系建設
Ø 服務管理者的服務廣度
ü 服務營銷協同
ü 前臺后臺協同
ü 服務瓶頸提升與解決思路
Ø 服務管理者的服務深度
ü 管理前移，注重現場管理
ü 基于客戶接觸點的一線窗口短板改善
討論：為什么移動客戶的投訴層出不窮？

第一模塊 “滿意-共贏”現場管理流程梳理（1天）
第一節(jié)：營業(yè)廳現場管理問題
Ø 營業(yè)前準備不足
Ø 缺乏有效訓練
Ø 缺乏理性管理流程
Ø 缺乏巡檢路線——無法發(fā)現問題
Ø 作輔助性工作
Ø 當班不在現場
Ø 缺乏全局觀
Ø 缺乏基本位置感
Ø 指揮不夠果斷
Ø 管理團隊配合不默契

第二節(jié)：營業(yè)廳綜合營運管理事項
Ø 共性的工作模式化
Ø 個性的工作流程化
Ø 月、周經營計劃制定
Ø 周行事例、月行事例
Ø 班前、班后會
Ø 匯報溝通制度
Ø 周經營培訓
Ø 團隊文化建設

第三節(jié)：班組長日常管理控制篇——（營業(yè)班長的一天）
Ø 營業(yè)前準備
ü 早班會
ü 營業(yè)前現場巡檢表使用
實現：營業(yè)廳人員、事物有序安排、避免在營業(yè)中淪落為“救火員角色”
Ø 營業(yè)中運營現場
ü 營業(yè)廳巡檢關鍵點關注
ü 合理安排營業(yè)廳動態(tài)排班
ü 營業(yè)廳交接
ü 應急事件處理
ü 投訴處理
實現：營業(yè)高峰期前、高峰中、高峰期后：整個運營時段平穩(wěn)銜接、運營曲線呈正態(tài)分
Ø 營業(yè)后總結
ü 晚班會
ü 主題培訓與學習
實現：當天營運情況總結、并針對重點問題培訓學習

第四節(jié)：營業(yè)廳現場管理要求
Ø 現場管理“五按”：按時間、按流程、按動線、按標準、按工作指令
Ø 現場管理“五干”：明確干什么、怎么干、何時干、用何種方法干、干到何種程度
Ø 現場管理“五查”：誰來查、查什么、何時查、以何種標準查、誰來落實
案例：肯德基洗手間后清潔表——明確規(guī)定“五查”

第五節(jié)：營業(yè)廳現場管理任務
Ø 營運走勢分析：全年、每月、每天營運走勢分析
Ø 服務流程監(jiān)督：整體客戶服務流程暢通、各個崗位服務流程暢通、
Ø 現場品質控制：各崗位服務質量控制
ü 崗位標準管理
ü 服務崗位標準
ü 服務語言標準
ü 服務行為標準
ü 服務技能標準
ü 服務態(tài)度標準

第六節(jié)：營業(yè)廳現場管理中四面鏡子
Ø 平面鏡――真實公正評價員工業(yè)績
Ø 顯微鏡――精益求精，不放過任何一個細節(jié)的缺陷；
Ø 放大鏡――解剖分析，將每一個細小問題放大
Ø 望遠鏡――不能只是頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳，必須形成改進方案，指導下一步工作，不重復犯錯

第二模塊 “滿意-共贏”現場管理落地實施（1.5天）專題一：全程貼心式服務和客戶管理（1天）
第一節(jié)：現場氛圍塑造之總體規(guī)劃
Ø 企劃：店面規(guī)劃——整個店面規(guī)劃
Ø 配置：重點銷售區(qū)域——如何劃分區(qū)域
ü 主力銷售服務區(qū)、一般銷售服務區(qū)、形象展示區(qū)
Ø 商品：重點商品陳列
Ø 表現：加強陳列手法和細則
Ø 說服力：POP展示

第二節(jié)：現場氛圍塑造之布局原則
Ø 精簡原則
Ø 集中原則
Ø 對稱原則
Ø 緊縮原則
案例：心煩的客戶休息區(qū)
案例：“桶”一天下

第三節(jié)：氛圍塑造之生動陳列
Ø 創(chuàng)意活化氛圍
Ø 促進銷售
Ø 說服客戶
Ø 強化體驗
Ø 展示產品
Ø 娛樂興趣
Ø 啟發(fā)引導
案例：營業(yè)廳“機器”總動員

第四節(jié)：全程貼心式服務管理之流程監(jiān)控
Ø 崗位標準管理
Ø 服務崗位標準
Ø 服務語言標準
Ø 服務行為標準
Ø 服務技能標準
Ø 服務態(tài)度標準

第五節(jié)：全程貼心式服務管理之服務行為塑造
Ø 主動引導——進廳過程、業(yè)務辦理過程
Ø 主動關懷——排隊等候過程、營業(yè)廳徘徊過程
Ø 辦理準確、快捷——業(yè)務介紹關注關鍵點
Ø 微笑送別——終點創(chuàng)造起點

第六節(jié)：全程貼心式服務管理之服務行為監(jiān)督
Ø 對于每一位營業(yè)員的評測，原則建議不低于6分鐘
Ø 評測時，一個人員一次評測，嚴禁一次性觀測多位員工
Ø 以能聽見營業(yè)員的每一句話，看清楚他每一個動作為基本原則
Ø 發(fā)現的問題，應及時記錄在評測表上，并適時提醒，責其立即整改
Ø 階段性對總體測評結果進行分析，找出共性短板問題，制定對應整改措施
Ø 評測成績必須和該營業(yè)員績效考核掛鉤，適當的拉開差距，切忌心慈手軟

第七節(jié)：客戶心理分析與現場滿意度管理
Ø 客戶性格分析與服務質量管理
ü 四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
ü 四種性格的錄像片斷
ü 針對四種顧客性格的溝通技巧及提高滿意度策略
ü 客戶的動機分析與服務質量管理
Ø 二種客戶行動動機分析（逃避痛苦、追求快樂）
ü 針對二種客戶行動動機的提高滿意度策略與方法
Ø 客戶深層需求---期望值分析
案例分析：幾個顧客到營業(yè)廳的辦理業(yè)務的心理分析
Ø 客戶滿意度 VS 客戶忠誠度
ü 讓客戶從“滿意”升級“忠誠”五個技巧
案例分析：顧客滿意度、忠誠度的提高正反兩個案例

第八節(jié)：客戶滿意度的提升方法
Ø 態(tài)度決定一切
Ø 微笑+耐心
Ø 標準化VS個性化
Ø 如何為對方量身訂造關懷方案？
Ø 形式比內容更重要
Ø 客戶關懷---投入 VS 產出
Ø 沒有最好，只在更好，只有最快速的改進
Ø 有獎提意見及建議
Ø 讓客人自助式服務
專題二：嵌入顧問式營銷現場管理（0.5天）
第一節(jié)：嵌入式體驗營銷管理之客戶細分
Ø 顧客識別
ü 一看——通過觀察顧客的外在特征進行辨別
ü 二問——通過問詢了解顧客的一些情況進行辨別
ü 三驗證——通過結合平臺的操作界面，驗證顧客的類型
Ø 客戶有效信息分析，提煉客戶需求
ü 低端客戶——關注同資費有關的套餐
ü 高端客戶——關注差異化服務
Ø “廣撒網”與“重點培養(yǎng)”潛在營銷機會挖掘
Ø 促銷活動案與客戶狀態(tài)匹配
案例：預付費低端客戶推出預存話費或新開戶贈禮活動，客戶頻繁換卡，服務成本增加

第二節(jié)：嵌入式體驗營銷管理之指標分配
Ø 不同崗位之間指標分配差異性
Ø 業(yè)務功能相同臺席：——“成交率”
Ø 業(yè)務功能不同的臺席——客流量、業(yè)務量、忙閑時合理分配或不分配指標
Ø 營業(yè)廳業(yè)務指標追蹤——員工層面和管理層面
Ø 營業(yè)廳指標控制的精髓：20/80原則的活用

第三節(jié)：嵌入式體驗營銷管理之嵌入管理
Ø 服務需求與產品結合
ü 賬單異議——賬單類業(yè)務靈活推薦
ü 充值排隊——電子渠道推廣與引導
Ø 靈活引導客戶需求
Ø 加強對于業(yè)務知識點掌握

第三模塊 “滿意-共贏”管理修煉與保障（2天）專題一：做情緒的主導者——基層管理者壓力舒緩與情緒管理（授課時間：1天）
第一節(jié)：認識自己的情感．從情緒的糾纏中脫離出來
Ø 將不愉快的事情寫下來
Ø 不要讓別人的態(tài)度影響自己的心情
Ø 無條件地接納自己
Ø 學會時刻用另一個角度看問題
Ø 對自己說“不要緊”，然后重新開始
Ø 管理情緒，不能壓抑只可疏導
Ø 讓內心綻放微笑
互動小游戲：互動小游戲《快樂時光》

第二節(jié)：幾種不良情緒管理
Ø 哪些是不良情緒
ü 憤怒和憂郁的有效管理　
ü 難過與哀傷激發(fā)適應性
ü 焦慮與害怕對人的影響
ü 無助感比無力感更麻煩
ü 羞愧感與罪惡感的作用
Ø 調節(jié)情緒困擾三步驟
ü 第一步：覺察自己的情緒
ü 第二步：了解不良情緒的形成原因
ü 第三步：緩和與轉換情緒
Ø 情緒調節(jié)五大方法
ü 音樂調節(jié)法
ü 顏色調節(jié)法
ü 呼吸調節(jié)法
ü 表情調節(jié)法
ü 綜合調節(jié)法
小結：如何控制情緒——操之在我
ü 幾個生活中快速減壓小竅門
ü
第三節(jié)：自我提升，破解工作中壓力
Ø 培養(yǎng)自信，掌握自我激勵方法
ü 人生總有幾回挫——壓力管理中的挫折心理
ü 挫折反應的心理分析與挫折化解
ü 激勵心態(tài)調適
Ø 整合工作，制定高效工作計劃
ü PDCA工作手冊
ü 80/20 工作法則
ü 日行工作于突發(fā)性工作合力分配
ü 制定個人高效率計劃
ü 如何使你的個人高效率技巧成為終身習慣
Ø 時間管理技巧
ü 利用時間的巔峰期
ü 每天15分鐘獨立思考時間；
ü 4D原則；
ü 提高效率三問法
ü 善用每一段空閑時間
ü 快速的節(jié)奏感
Ø 掌握溝通技巧——營造健康工作氛圍
ü 如何跨越與上司溝通的障礙
ü 如何與同級溝通與協作
ü 如何與下屬推溝通
Ø “我”不是中心．提高“感受他人需要”的能力
ü 每個人都很重要
ü 欣賞他人也是一種獲得
ü 用寬大的胸懷接納他人的情緒
ü 抬高自己就是孤立自己
ü 從內心里認錯的人才有大智慧
ü 坦然地接受他人的批評
ü 讓身邊的人感到被關注、被重視
ü 專題二：做知識的傳授者——內訓師授課技能與課程開發(fā)篇（授課時間：1天）
第一節(jié)：內訓師演講表達技巧提升
Ø 專業(yè)表達的要訣
ü 導入——引人入勝
ü 收結——回味無窮；
ü 感性與理性并存
ü 故事演繹技巧
Ø 游戲活動組織技巧
案例：同樣一個“營銷話術”如何講解學員能更好掌握

第二節(jié)：內訓師授課開場與收尾技巧
Ø 十大引人入勝的開場
ü 開門見山
ü 問題切入
ü 事實陳述
ü 相互交流
ü 新聞事件討論
ü ……
Ø 七大余音繞梁的收尾
ü 要點回顧
ü 故事啟發(fā)
ü 雋言佐證
ü ……

第三節(jié)：內訓師互動技巧之七巧板
Ø 課堂互動的四大誤區(qū)
Ø 互動技巧之一：講師明知故問
Ø 互動技巧之二：引導學員主動發(fā)問
Ø 互動技巧之三：引導學員主動發(fā)言
Ø 互動技巧之四：讓學員作分組討論
Ø 互動技巧之五：策略性停頓
Ø 互動技巧之六：引導學員給出認同的回應
Ø 互動技巧之七：引發(fā)學員的笑聲

第四節(jié)：內訓師現場授課把控技巧
Ø 課堂提問的技巧的與被提問的應對方法
Ø 分析不同性格的學員在聽講中的表現
Ø 應付干擾培訓講演的性格行為的技巧
Ø 現場授課的十二禁忌
ü 延時輕諾
ü 與學員爭執(zhí)不休
ü 自我陶醉
ü 強以不知為知之
ü 進行人身攻擊
ü 無原則取悅學員
ü ……
Ø 授課小貼士——生動性的授課技巧
ü 比喻技巧的應用
ü 案例技巧的應用
ü 故事的應用技巧
ü 證據的應用技巧
ü 授課演練：運用小貼士生動闡述枯燥的知識內容

第五節(jié)：現場授課模擬訓練（以增值業(yè)務營銷為例，講師現場點評）
Ø 培訓現場演練之一：新業(yè)務營銷授課開場白——內訓師如何讓學員營銷業(yè)務前樹立信心
Ø 培訓現場演練之二：新業(yè)務營銷授課業(yè)務話術——內訓師如何讓教會學員掌握和運用營銷話術（以彩鈴業(yè)務為例）
Ø 培訓現場演練三：新業(yè)務營銷授課客戶心理分析——內訓師以“客戶購買心理”章節(jié)為例進行現場授課演練
Ø 培訓現場演練四：新業(yè)務營銷授課授課結束——內訓師以“課程結束如何激勵學員，讓學員在工作中強化運用”為例進行現場授課演練
第四模塊：“和諧-健康”品質班組管理（0.5天）
第一節(jié)：知人善任 —— 充分發(fā)揮員工的職能
Ø 知人善任，各得其所
Ø 區(qū)別對待，以才盡其用
Ø 擇優(yōu)上崗，清除“濫芋”
Ø 善用“能人”，切忌“武大郎”開店
Ø 認識下屬的性格差異
Ø 正確對待“勤奮”的員工
Ø 運用“馬蠅效應”管理“刺頭”員工

第二節(jié)：營業(yè)廳員工溝通與管理
Ø 用“心”與員工溝通
ü 了解狀況（瓶頸）——多學習、多了解、多詢問、多做功課
ü 要求反思（言之有物）
ü 提供方法＋緊盯過程
ü 接受意見＋共謀對策
ü 給予嘗試機會
案例：主管應該如何與剛入職員工溝通
Ø 與員工溝通技巧
ü 用建議代替直言
ü 提問題代替批評
ü 讓對方說出期望
ü 訴求共同利益
案例：員工離職不成又請假怎么辦？
Ø 四種性格員工溝通管理模式
ü 脾氣暴躁的員工
ü 平庸的員工
ü 愛找碴兒的員工
ü 功高蓋主的員工

第三節(jié)：營業(yè)廳員工激勵與管理
Ø 下屬什么時候干勁最大
ü 意見被尊重的時候
ü 從事新工作的時候
ü 工作成果對自己產生積極影響的時候
ü 張揚個性的時候
ü 有強大競爭對手的時候
ü 與同事合作愉快的時候
ü 與上司相處融洽的時候
ü 與異性一起工作的時候
想一想：結合營業(yè)廳實際情況，列出8件員工最喜歡做得事情！
Ø 一線有效激勵模式
ü 記功制度
ü 樹立典型
ü 巧妙的稱呼
ü 給予培訓機會
ü 給予特權
ü 介紹工作經驗
ü 開會位置
ü 征求意見
【案例研討】團隊精神的核心要素與建構方法
ü 要素2：如何實現團隊成員之間的順暢溝通
【互動練習】團隊溝通的管道設計
ü 要素3：如何管理差異：貝爾賓的團隊角色管理方法操作實務
【互動練習】團隊成員的角色管理
ü 要素4：如何管理團隊沖突
【案例研討】凝聚力高的團隊就是好團隊嗎
ü 要素5：如何管理團隊績效

第四節(jié)：和諧共贏的營業(yè)廳團隊文化建設
Ø 正向團隊文化建設——設計卓越團隊的核心
ü 團隊文化的作用
ü 團隊文化建設辦法
ü 團隊文化四層面體系建設實務
Ø 快樂文化——高效團隊的共贏法寶
ü 變革思維：主動參與變革，與公司一起成長
ü 雙贏思維：共存共榮，互惠互利
ü 團隊思維：發(fā)揮團隊智慧的奧秘
ü 全局思維：善謀全局方全勝
ü 超前思維：用發(fā)展的眼光關注未來前景
ü 藍海思維：以尊為爭，價值創(chuàng)新附：營業(yè)廳基層管理人員管理工具導入
Ø 服務管理工具
ü 營業(yè)廳現場服務到位率比對表
ü 營業(yè)廳現場服務流程比對表
ü 營業(yè)廳明星服務員明細表
Ø 營銷管理工具
ü 月度營銷指標追蹤表
ü 周營銷指標追蹤表
ü 日營銷指標追蹤表
ü 月營銷指標分析
ü 營業(yè)員營銷成交率比對表
ü 營業(yè)廳人員工作業(yè)績日統(tǒng)計表
ü 營業(yè)員工作業(yè)務月統(tǒng)計表



《《化瞬間為長效——滿意—共贏服務現場智慧管理》（5天）》課程目的
² 站在管理角度，深入解讀“服營協同”，從“服營協同”管理“理念點”、“智慧點”、“意義點”和“落地點”，整體把握“服營協同管理”；
² 立足服營協同管理實施：從服營協同氛圍塑造管理、品質服務管理與嵌入體驗營銷管理入手，確保營業(yè)廳服營協同效能化；
² 立足營業(yè)廳管理人員自身工作，以“服營協同”為目標，梳理其管理工作和管理流程，導入有效的管理工具，確保服務營協同管理長效化，提升客戶滿意度；
² 提升營業(yè)廳基層管理人員的現場管理技巧與營銷技巧；
² 提升營業(yè)廳基層管理人員的有效執(zhí)行與團隊管理能力；
² 提升營業(yè)廳管理人員的壓力與情緒管理技巧，做到身心和諧；
² 營業(yè)類內訓師基本授課能力，增強營業(yè)廳自身的造血功能；


《《化瞬間為長效——滿意—共贏服務現場智慧管理》（5天）》所屬分類
特色課程

《《化瞬間為長效——滿意—共贏服務現場智慧管理》（5天）》所屬專題
現場管理、卓越服務、微笑服務培訓、工廠精細化管理、

《《化瞬間為長效——滿意—共贏服務現場智慧管理》（5天）》內訓服務流程

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