《高效溝通技巧》課程大綱
【課程特色】
1.實戰(zhàn)性--系統(tǒng)化的課程結(jié)構(gòu)，實戰(zhàn)的課程內(nèi)容，講述的是老師曾經(jīng)做過的工作。
2.落地性--結(jié)合柯式四級評估，幫企業(yè)最大限度做到課程內(nèi)容落地于員工工作中。
3.實操性--打破傳統(tǒng)的培訓(xùn)模式，以咨詢式培訓(xùn)為主導(dǎo)，有利于學(xué)員培訓(xùn)后轉(zhuǎn)化。
4.參與性--以示范指導(dǎo)、模擬訓(xùn)練、案例分析為主要授課方式，提高學(xué)員的參與能力。
5.方案性--提供的是一個系統(tǒng)又完善的培訓(xùn)方案，而不是一個簡單的培訓(xùn)課程。
6.效果性--培訓(xùn)效果即是培訓(xùn)前后變化，培訓(xùn)方案可將培訓(xùn)效果一目了然呈現(xiàn)出來。
【課程對象】
企業(yè)內(nèi)部各層級員工
【課程時長】
2天，12小時

【課程安排】
一、調(diào)研（了解層面評估）：
1.培訓(xùn)前，通過電話、郵件、問卷等形式（也可根據(jù)實際情況選擇是否與授課老師直接溝通），對企業(yè)概況及學(xué)員需求，做一個深入調(diào)研，以確保課程內(nèi)容符合企業(yè)實際情況，更具針對性。
2.依據(jù)確定的授課內(nèi)容，調(diào)研學(xué)員聽課前對培訓(xùn)內(nèi)容的認(rèn)知程度（了解層面評估表），以確保老師了解學(xué)員狀態(tài)，把控好課程的深度，并為后續(xù)效果評估做基礎(chǔ)資料。
備注：調(diào)研部分根據(jù)合作機構(gòu)及終端企業(yè)的需求而選擇，另外需提前協(xié)商老師時間。

二、授課（以咨詢的視角講授）：
破冰：
1.為保證效果、增加授課的趣味性、互動性、參與性，采用團隊競賽的培訓(xùn)方式。
2.進行團隊分組，確定每組的隊長、隊名、口號。
3.宣布課程進行中的團隊比賽規(guī)則。
(一)溝通基本技巧
1.溝通的含義
2.溝通所包含的要素
1)信息的發(fā)送者
2)信息的接收者
3)信息的內(nèi)容
4)信息的傳遞手段
5)信息的反饋
6)環(huán)境
( 游戲：指令傳達(dá)
3.溝通中信息傳達(dá)應(yīng)包含的內(nèi)容
4.正確的信息傳遞和溝通的過程
5.常見溝通中的障礙
1)地位的影響。
2)語義問題。
3)感覺失真。
4)環(huán)境混亂。
5)無反饋。
6)時間限制。
7)對主題不了解。
8)發(fā)出的信息不完整、不準(zhǔn)確。
9)距離的阻隔會影響溝通的效果。
10)溝通方法不得當(dāng)。
( 案例分析：劉經(jīng)理該怎么辦？
(二)面談溝通技巧
1.面談溝通的態(tài)度(強迫、爭論、妥協(xié)、遷就、回避、合作)
2.面談溝通的基本原則
1)同理心
2)站在企業(yè)的角度考慮問題
3)按照職責(zé)范圍采用合作的方式溝通
3.成功面談的程序
1)面談的準(zhǔn)備。
2)進行面談。
3)判斷、分析面談結(jié)果。
( 小品：對話
4.提問的技巧
5.表達(dá)的技巧
6.傾聽的技巧
( 游戲：消息
7.面談中有效運用肢體語言(聲音、眼神、手勢的運用)
8.面談中應(yīng)注意的事項
( 案例分析：一次失敗的談話
(三)與上級溝通技巧
1.溝通的原則
1)配合上級的工作模式
2)認(rèn)知自己的角色
3)認(rèn)清職責(zé)，堅決執(zhí)行命令
2.接受工作任務(wù)
1)領(lǐng)導(dǎo)的要求
2)確保指示明確具體
3)對執(zhí)行過程中可能出現(xiàn)的本人無法解決的問題你有權(quán)提出來
4)在資源方面應(yīng)取得上級的支持
3.向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作
( 案例分析：梁豐該怎么辦？
4.說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧
1)選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時機
2)資訊及數(shù)據(jù)都極具說服力
3)設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑如何回答
4)說話簡明扼要，重點突出
5)充滿自信
6)給領(lǐng)導(dǎo)充足的時間考慮你的建議
( 案例分析：扁鵲勸蔡桓公
5.與各種風(fēng)格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧
1)控制型領(lǐng)導(dǎo)的特點及溝通技巧
2)互動型領(lǐng)導(dǎo)的特點及溝通技巧
3)分析型領(lǐng)導(dǎo)的特點及溝通技巧
( 案例分析：施女士該怎么辦？
6.勸領(lǐng)導(dǎo)改變想法的建議
( 案例分析：旅游計劃
(四)與下屬的溝通技巧
1.布置工作
1)正確傳達(dá)指令意圖
2)5W1H的方法
2.溝通方式的選擇
1)命令式的溝通
2)指導(dǎo)式的溝通
3)扶持式的溝通
4)委托式的溝通
3.贊揚下屬的技巧
1)贊揚的態(tài)度要真誠
2)贊揚的內(nèi)容要具體
3)注意贊美的場合
4)適當(dāng)運用間接贊美的技巧
( 案例分析：失敗的贊美
4.批評下屬技巧
1)要尊重客觀事實
2)采用“三明治”的批評方式
3)選擇適當(dāng)?shù)膱鏊?br />( 案例分析：喬利民上任
(五)跨部門溝通技巧
1.跨部門溝通困難的原因
1)過于看重本部門，忽視其他部門。
2)失去權(quán)力的強制性。
3)盡可能把責(zé)任推給別人。
4)部門間的利益沖突。
2.培養(yǎng)跨部門客戶服務(wù)意識
1)同理心
2)站在企業(yè)的角度考慮問題
3.建立完善的跨部門溝通機制(按照職責(zé)范圍采用合作的方式溝通)
4.跨部門間溝通流程
( 案例分析：大王的跨部門溝通
(六)人際關(guān)系的處理
1.人際交往的心理障礙(自負(fù)、忌妒、多疑、自卑、干涉、羞怯、敵視)
2.處理人際關(guān)系的原則
3.喬哈里窗口
4.喬哈里窗口給我們的啟示
5.人際矛盾的處理方式
1)澄清。矛盾是什么？(了解事情原因)
2)目標(biāo)。共同目標(biāo)是什么？
3)可供選擇的方案(每一種溝通態(tài)度可能導(dǎo)致的結(jié)果)。
4)選擇。 什么樣的解決方法符合雙方的需求？
5)確認(rèn)。解決方法是什么？
( 案例分析：獎金的分配
(七)與不同風(fēng)格人溝通技巧
1.溝通風(fēng)格的類型
2.和藹型人的特點及溝通技巧
3.社交型人的特點及溝通技巧
4.分析型人的特點及溝通技巧
5.指揮型人的特點及溝通技巧
( 測試：認(rèn)識你的溝通風(fēng)格
(八)電話溝通技巧
1.電話溝通的態(tài)度
2.接聽電話流程
3.撥打電話流程
4.注重電話溝通細(xì)節(jié)
( 案例分析：老王為什么生氣
課程回顧與分享：學(xué)員的心得體會；學(xué)員的案例分享；老師的課程回顧與現(xiàn)場答疑

三、問卷（反應(yīng)層面評估）：
1.培訓(xùn)項目結(jié)束時，立即通過問卷調(diào)查的形式，來收集受訓(xùn)人員對于培訓(xùn)項目的效果和有用性的評估。包括對培訓(xùn)講師、培訓(xùn)科目、設(shè)施、方法、收獲、特別是培訓(xùn)內(nèi)容的看法。這個評估可以作為改進培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、教學(xué)進度等方面的建議或綜合評估的參考。
2.依據(jù)授課內(nèi)容，對學(xué)員聽課后的感知情況，進行課程后評價并統(tǒng)計結(jié)果。將評價數(shù)據(jù)與培訓(xùn)前調(diào)研數(shù)據(jù)做比對，以此來確定學(xué)員在培訓(xùn)前、后，對知識掌握的提高程度。通過培訓(xùn)前后的數(shù)據(jù)對比，將培訓(xùn)效果的基本價值直觀體現(xiàn)出來，避免培訓(xùn)后看不到效果的尷尬，讓企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)看到實實在在的培訓(xùn)效果，有利于培訓(xùn)主管開展工作。
3.問卷結(jié)果由合作機構(gòu)或者終端企業(yè)匯總，并提供給培訓(xùn)講師一份匯總版評估表。
備注：問卷部分根據(jù)合作機構(gòu)及終端企業(yè)的需求選擇，可用機構(gòu)或企業(yè)的評估問卷。

四、考試（學(xué)習(xí)層面評估）：
1.培訓(xùn)課程結(jié)束后，采用書面考試和課后作業(yè)的方式，考查學(xué)員對課程內(nèi)容的實際掌握情況�？荚嚟h(huán)節(jié)的設(shè)計，可幫助學(xué)員對培訓(xùn)內(nèi)容整體回顧、總結(jié)、消化，并與自己實際工作對接。
2.考卷結(jié)果由合作機構(gòu)或者終端企業(yè)匯總，并提供給培訓(xùn)講師一份匯總版。
3.作業(yè)部分是培訓(xùn)現(xiàn)場的延伸，引導(dǎo)學(xué)員通過所學(xué)知識結(jié)合工作實際，對作業(yè)題進行深入分析、思考，對作業(yè)題中出現(xiàn)的場景，找出更優(yōu)的解決方案，提高參訓(xùn)者由知到行的轉(zhuǎn)化能力。
備注：考卷及作業(yè)部分由培訓(xùn)師根據(jù)課程內(nèi)容針對性設(shè)計。

五、跟蹤（行為層面評估）：
1.培訓(xùn)項目結(jié)束后三個月，為行為改善期。講師針對本次授課內(nèi)容，提出行為層面的改善點，學(xué)員對照需改善點的差距，提出改善措施，并由企業(yè)跟進檢查改善情況。由受訓(xùn)人員的上級、同事、下屬或者客戶觀察他們的行為在培訓(xùn)前后是否發(fā)生變化，是否在工作中運用了培訓(xùn)中學(xué)到的知識，確保學(xué)員工作技能的提高。這個層次的評估通常需要借助《行為改善措施表》，來記錄學(xué)員培訓(xùn)后在實際工作中的行為變化。
2.行為層面的評估是考查培訓(xùn)效果的最重要的指標(biāo)，也需要企業(yè)投入較多的精力。
備注：《行為改善措施表》由培訓(xùn)師根據(jù)課程內(nèi)容和企業(yè)對學(xué)員的要求針對性設(shè)計。


《高效溝通技巧》課程目的
通過本課程系統(tǒng)化的學(xué)習(xí)，了解人際溝通的心理學(xué)原理，學(xué)會如何通過觀察、研究、提問了解溝通人的思想和需求，提高理解和反饋的能力，掌握人際溝通的核心原則與常規(guī)溝通模式，熟練運用打破溝通障礙的方法和協(xié)調(diào)人際關(guān)系的技巧，保證每個人能很好的相互配合和合作，加強團隊精神，來完成共同的目標(biāo)。

《高效溝通技巧》所屬分類
綜合管理

《高效溝通技巧》所屬專題
高效溝通、服務(wù)溝通培訓(xùn)、部門溝通、職場溝通、

《高效溝通技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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