《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》課程詳情
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【課程特色】隨著互聯(lián)網(wǎng)的一張大網(wǎng)在整個(gè)商業(yè)環(huán)境里撒下之后，就沒有那個(gè)行業(yè)能逃脫互聯(lián)網(wǎng)化�；ヂ�(lián)網(wǎng)更加注重客戶體驗(yàn)，這讓客戶越來越挑剔，因?yàn)榭蛻裟茉诙虝r(shí)間內(nèi)得知優(yōu)秀企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這種擴(kuò)大效應(yīng)也會提升客戶對商家的服務(wù)預(yù)期，由于商家與客戶的信息不對稱，所以引起了客戶的抱怨與誤解，經(jīng)常拿我與別家進(jìn)行橫向?qū)Ρ�，而我對此還一無所知�？蛻粢虼藭魇б徊糠�，我還一直不知道是怎么回事。本課程就是解決這些問題的。
【課程大綱】
一、客戶投訴特征
1. 刨根問底要弄個(gè)明白——客戶知情權(quán)意識提升
2. “上帝思維”膨脹了客戶的期望值
3. 增值及附加值的需求向中端客戶覆蓋
二、處理客戶投訴的重要性
1. 客戶不滿的數(shù)據(jù)
2. 個(gè)人分享：自己作為客戶不滿時(shí)的情形？
3. 討論：客戶投訴是好事還是壞事？
4. 總結(jié)：抱怨和投訴是挽回客戶的最后機(jī)會
三、客戶投訴的心理需求與處理原則
1. 客戶投訴心理分析
2. 客戶投訴的處理原則——先處理心情，再處理事情
3. 客戶投訴的處理流程（處理情感的流程/處理問題的流程）
4. 顧客抱怨投訴的心理分析
5. 顧客抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
四、客戶的期望值管理
1. 什么是期望值
2. 降低客戶期望值的方法
五、處理情感的技巧
1. 體諒情感的技巧
2. 真誠道歉的技巧
3. 表達(dá)服務(wù)意愿的技巧
4. 處理情感的關(guān)鍵：隔離/中立、冷靜/理解體諒
5. 三種情緒狀態(tài)客戶的情緒處理練習(xí)
六、處理問題的技巧
1. 探詢問題和需求
2. 提出建議
3. 采取行動(dòng)-兌現(xiàn)承諾
4. 確認(rèn)滿意
《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》培訓(xùn)受眾
客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、 客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場部及相關(guān)工作人員
《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》課程目的
認(rèn)知層面：學(xué)員會識別客戶的4種不同的服務(wù)期待度；
理解層面：學(xué)員會舉例說出客戶哪些言語屬于情感需要；
應(yīng)用層面：學(xué)員會現(xiàn)場應(yīng)用所學(xué)知識進(jìn)行模擬投訴處理；
分析層面：學(xué)員會針對錄音來判斷出投訴的干預(yù)與介入的時(shí)機(jī)；
評價(jià)層面：學(xué)員會通過復(fù)盤判斷哪些環(huán)節(jié)出了狀況；
創(chuàng)造層面：學(xué)員會設(shè)計(jì)一個(gè)基于自己企業(yè)的處理投訴流程。
《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》所屬分類
市場營銷
《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》所屬專題
客戶服務(wù)與客戶管理、
客戶服務(wù)培訓(xùn)、
卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、
服務(wù)溝通培訓(xùn)、
客戶抱怨與投訴處理技巧、
員工客戶服務(wù)意識提升、
卓越服務(wù)、
微笑服務(wù)培訓(xùn)、
銀行客戶投訴抱怨處理技巧、
優(yōu)質(zhì)客戶管理培訓(xùn)、
有效客戶投訴處理技能培訓(xùn)、
客戶情感營銷、
客戶投訴心態(tài)、
有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴、
《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》授課培訓(xùn)師簡介
黃老師
2008北京奧運(yùn)會接待單位 特聘講師
左手服務(wù)，右手管理 課程體系開發(fā)者
黃老師曾就職于國際五星級酒店管理公司人力資源部門十二年，先后服務(wù)過國際聯(lián)號酒店、政府酒店、民族品牌酒店，分別是假日集團(tuán)、西班牙皇家索梅里亞酒店管理集團(tuán)、新疆駐京辦五星級酒店、天倫集團(tuán)等。知名客戶服務(wù)研究專家。
《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》報(bào)名服務(wù)流程
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