《溫情服務(wù)——卓越客戶(hù)服務(wù)技巧》課程大綱
第一章、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)1、破冰行動(dòng)：認(rèn)識(shí)你、我、他
2、現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域分析
3、什么是服務(wù)意識(shí)？
4、優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)表現(xiàn)
5、服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
6、小組研討：客戶(hù)為何不滿(mǎn)
第二章、樹(shù)立專(zhuān)業(yè)的服務(wù)形象
1、親切的態(tài)度
2、專(zhuān)業(yè)的形象
3、得體的行為
4、現(xiàn)場(chǎng)演練：形象改善與行為訓(xùn)練
第三章、客戶(hù)服務(wù)流程及客戶(hù)體驗(yàn)管理
1、客戶(hù)體驗(yàn)圈模型
2、客戶(hù)服務(wù)流程：接待顧客、理解顧客、幫助顧客、留住顧客
3、形成服務(wù)印象的關(guān)鍵時(shí)刻
4、客戶(hù)體驗(yàn)分析
5、塑造客戶(hù)體驗(yàn)的重點(diǎn)
第四章、修煉卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧
1)、電話溝通的技巧
1.電話溝通前的準(zhǔn)備工作
2.電話溝通的一般流程
3.接電話的技巧
4.撥打電話的技巧
5.優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)
2)、傾聽(tīng)的技巧
1.決定聆聽(tīng)的三個(gè)方面
2.聆聽(tīng)的原則
3.有效聆聽(tīng)技巧
4.有效聆聽(tīng)的步驟
5.聆聽(tīng)的五個(gè)層次
3)、說(shuō)與問(wèn)的技巧
1.提問(wèn)技巧
2.FAB原則
3.注意說(shuō)話的語(yǔ)氣
4.服務(wù)禁語(yǔ)
第五章、客戶(hù)投訴處理技巧
1、何謂客戶(hù)投訴？
2、客戶(hù)投訴的動(dòng)機(jī)和原因
3、客戶(hù)對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)的反應(yīng)
4、客戶(hù)投訴對(duì)我們意味著什么？
5、如何處理難纏無(wú)理的客戶(hù)
6、效處理投訴的技巧
7、案例分析：HP如何處理客戶(hù)投訴？
8、角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，変抱怨客戶(hù)為忠誠(chéng)客戶(hù)的拿手好戲
第六章、客戶(hù)服務(wù)綜合技巧
1、如何預(yù)測(cè)顧客的需求--需求類(lèi)型
2、了解客戶(hù)需求的幾種方法
3、注意你的措辭
4、請(qǐng)運(yùn)用3F技巧
5、十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣
6、客戶(hù)需要從我們的服務(wù)里感受到什么
7、客戶(hù)類(lèi)型分析第七章、客服人員壓力管理
1、客服人員職場(chǎng)綜合癥
2、壓力的各種表現(xiàn)形式
3、壓力的來(lái)源
4、壓力管理
《溫情服務(wù)——卓越客戶(hù)服務(wù)技巧》課程目的
1、了解客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，提升學(xué)員的客戶(hù)服務(wù)理念和技巧，認(rèn)知客戶(hù)服務(wù)的重要性，創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)氛圍;
2、了解并塑造客戶(hù)服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)；
3、全面的學(xué)習(xí)客戶(hù)服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí)，提高大家的客戶(hù)服務(wù)水平和能力
4、掌握客戶(hù)服務(wù)的流程、方法和規(guī)范，提升在實(shí)際工作中的操作能力；
5、有效處理客戶(hù)投訴，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度；
6、解決目前工作中出現(xiàn)的具體問(wèn)題
《溫情服務(wù)——卓越客戶(hù)服務(wù)技巧》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
《溫情服務(wù)——卓越客戶(hù)服務(wù)技巧》所屬專(zhuān)題
客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)管理、
客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)、
卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、
服務(wù)溝通培訓(xùn)、
員工客戶(hù)服務(wù)意識(shí)提升、
卓越服務(wù)、
《溫情服務(wù)——卓越客戶(hù)服務(wù)技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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