《客戶抱怨投訴處理與技巧》課程大綱
【課程對象】銀行柜員、呼叫中心部門經(jīng)理、座席代表、客服專員等。
【課程時間】2天
【課程背景】
為什么要讓顧客滿意
我們的工資由誰付？
什么是企業(yè)生存的根本？
本行業(yè)市場現(xiàn)狀分析；
在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？
顧客滿意好處與顧客不滿意的后果分析；
【課程宗旨】
運用投訴心態(tài)調(diào)整、投訴案例分析、投訴技巧演練三種方法，使員工樹立正確的工作崗位心態(tài)，了解使用有效的處理投訴技巧。

【課程收益】
1、建立正確的接受投訴的狀態(tài)，能做到積極面對困難，保持陽光心態(tài)；
2、使員工學會在最快時間內(nèi)，將投訴處理做到大事化小、息事寧人、顧客滿意；
3、并通過反復訓練，達到即使領導不在現(xiàn)場，也能完美服務好顧客，真正做到服務型營銷典范員工。

【課程大綱】
第一章、優(yōu)秀的柜員素質(zhì)修養(yǎng)訓練
一、贏者心態(tài)訓練
凡事正面積極、
凡事顛峰狀態(tài)、
凡事主動出擊、
凡事全力以赴、
模擬演練：贏者心態(tài)訓練
二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
（一）、自我激勵五大技巧；
（二）、團隊激勵六大技巧；
案例分析：情緒調(diào)整的重要性 模擬演練：情緒調(diào)整

第二章、溝通基本語言表達技巧訓練
一、影響溝通效果的因素
1、內(nèi)容；
2、聲音語言；
3、態(tài)度、情緒信心
*聲音訓練（語速訓練、語調(diào)訓練、語氣訓練、重音停頓訓練、音質(zhì)訓練、音量訓練、普通話訓練）
*態(tài)度訓練
*提高信心能力訓練
二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
1、微笑訓練（使用四級強度訓練微笑：
A、針對友好的顧客微笑；
B、針對心情的不佳的顧客微笑；
C、針對批評我們的顧客微笑；
D、針對強勢指責投訴我們的顧客微笑；
2、贊美訓練
贊美話術、
贊美的十大內(nèi)容、
贊美禁忌
標簽贊美15句話
3、提問技巧訓練（開放式提問VS 封閉式提問）、
A、假設提問法
B、感官運用法
C、心像提問法
D、總結(jié)提問法
4、關心技巧訓練
5、聆聽技巧訓練
用四級強度訓練聆聽：
A、針對友好溝通的顧客聆聽技巧；
B、針對心情的不佳的顧客聆聽技巧；
C、針對批評我們的、語言過快顧客的聆聽技巧；
D、針對語音不標準、說話不清晰的顧客的聆聽技巧；
E、針對強勢指責投訴我們的顧客聆聽技巧；
6、“三明治”技巧訓練（針對五常見問題的三明治溝通技巧）
第一層：認可、鼓勵、肯定 、贊美
第二層：建議、指正、要求、詢問
第三層：鼓勵、肯定、贊美 、希望
三、深入對方情境
1、對方最關心的是什么
2、如何站在對方立場進行溝通
案例分析 ：銀行柜員受理正反兩案例分析

第三章、柜員溝通禮儀與技巧訓練
一、投訴的時間分析；
二、分析投訴客戶心理及采取的對策
三、聽、說、問；
就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評

第四章、 客戶抱怨投訴處理技巧訓練（重點）
一、顧客心理分析
（一）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
1、對產(chǎn)品和服務項目本身的不滿
2、顧客對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿
3、顧客自己的原因
（二）顧客抱怨投訴的心理分析
1、求發(fā)泄心理
2、求尊重心理
3、求補償心理
模擬演練：經(jīng)典銀行行業(yè)咨詢投訴分析；
銀行行業(yè)常見顧客抱怨投訴心理分析
就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評
二、顧客投訴的處理技巧
（一）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
（二）、8種錯誤處理顧客抱怨的方式
（1）只有道歉沒有進一步行動
（2）把錯誤歸咎到顧客身上
（3）做出承諾卻沒有實現(xiàn)
（4）完全沒反應
（5）粗魯無禮
（6）逃避個人責任
（7）非語言排斥
（8）質(zhì)問顧客
（三）、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
1、處理時的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時態(tài)度、情緒、信心
（四）、顧客抱怨及投訴處理的六步驟
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認同立即執(zhí)行
6、跟進實施
（五）、顧客抱怨及投訴處理的對策
1、息事寧人策略；
2、黑白臉配合策略；
4、丟車保帥策略
三、銀行投訴程序后續(xù)策略
1、輸入正確的投訴程序，不要讓非專人被直接攻擊。程序的流程需科學、謹慎、有保障、有條理。
2、個人業(yè)務部要和電子銀行部聯(lián)合編制《營業(yè)網(wǎng)點投訴處理技巧與案例分析》。把客戶的投訴種類和應對措施進行分類總結(jié)，并在基層營業(yè)廳組織學習和演練，普遍提升營業(yè)廳工作人員處理投訴的技巧，創(chuàng)造客戶滿意和服務提升的雙贏。

結(jié)束總結(jié)
頒獎典禮
留影紀念


《客戶抱怨投訴處理與技巧》課程目的
1、建立正確的接受投訴的狀態(tài)，能做到積極面對困難，保持陽光心態(tài)；
2、使員工學會在最快時間內(nèi)，將投訴處理做到大事化小、息事寧人、顧客滿意；
3、并通過反復訓練，達到即使領導不在現(xiàn)場，也能完美服務好顧客，真正做到服務型營銷典范員工。


《客戶抱怨投訴處理與技巧》所屬分類
市場營銷

《客戶抱怨投訴處理與技巧》所屬專題
客戶服務培訓、卓越服務技巧培訓、客戶抱怨與投訴處理技巧、

《客戶抱怨投訴處理與技巧》內(nèi)訓服務流程

-----------------------------------------------------------------------------------