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銀行員工的客戶服務及禮儀修養(yǎng)
添加時間:2015-01-26      修改時間: 2015-01-26      課程編號:100174674
《銀行員工的客戶服務及禮儀修養(yǎng)》課程大綱
第一單元: 職業(yè)化心態(tài)及禮儀
1、什么是職業(yè)化?
2、如何形成好的職業(yè)化心態(tài)?
3、如何增強服務意識?
4、銀行禮儀的重要性
5、銀行禮儀的主要內容
第二單元:網點員工角色定位
1、大堂經理—銀行網點的形象大使
2、理財經理—理財經理的營銷角色
3、柜臺人員—銀行服務的形象代言人
第三單元:銀行員工之職業(yè)化形象塑造(結合員工,實例分析)
1、禮儀之表情禮儀
Ø 目光應用的禮儀
Ø 表情傳達的信息
Ø 打造富有親和力的笑容
2、禮儀之儀容儀表禮儀
Ø 員工的儀容儀表規(guī)范
Ø 員工面部之輕描淡寫
Ø 員工發(fā)型之金頂塑造
Ø 員工著裝之束裝就道
Ø 不同場合的著裝指導:
職場:嚴肅職場、一般職場、時尚職場
社交:大社交、小社交
休閑:商務休閑、社交休閑、個人休閑
3、禮儀之儀態(tài)禮儀
Ø 站姿、走姿、坐姿、蹲姿禮儀
Ø 手勢、遞接物的禮儀
Ø 動作語言與身體語言的禮儀
第四單元:銀行禮儀之高低柜、大堂接待服務禮儀(情景模擬,現(xiàn)場訓練)
1、網點環(huán)境的布置
2、營業(yè)前的準備:
Ø 形象的準備
Ø 資料的準備
Ø 服務意識及良好心態(tài)的準備
3、營業(yè)中迎接客戶
Ø 稱呼禮、問好禮
Ø 握手禮、鞠躬禮、點頭禮
Ø 舉手示意禮
Ø 名片禮、介紹禮
Ø 引領禮
4、營業(yè)中服務客戶;
Ø 禮貌用語
Ø 手勢禮
Ø 就座禮儀
Ø 茶水、飲料等服務禮儀
5、營業(yè)中告別客戶
Ø 了解服務滿意度或哪里需要改善
Ø 下次的預約
Ø 送客至門口、電梯、停車場
Ø 目送顧客的離去
第五單元、銀行禮儀之客戶經理拜訪禮儀(情景模擬,現(xiàn)場訓練)
1、電話禮儀溝通禮儀
2、拜訪前的準備
資料的準備
Ø 形象的準備
Ø 自信等良好心態(tài)的準備
Ø 禮品的準備
3、拜訪中的禮儀
Ø 溝通禮儀
Ø 言談舉止的禮儀
Ø 送禮的禮儀
4、告別時注意的禮儀
第六單元:與客戶溝通過程中注意的禮儀(情景模擬,訓練講解)
1、什么才是好的溝通?
2、與客戶良好溝通中應如何表現(xiàn)
3、如何做到積極的傾聽
4、如何爭取與客戶快速建立好感
5、如何巧用妙用贊美
6、溝通過程中眼神與目光的有效把握
7、溝通中注意說話的語氣
8、與客戶溝通過程中的四個做到、四個不要
9、與客戶溝通過程中的五個不問
10、與客戶溝通過程中的六句箴言
11、如何實現(xiàn)與不同風格客戶的有效溝通
Ø 支配型 分析型 表現(xiàn)型 分析型
第七單元:客戶滿意度及客戶異議、投訴處理(結合案例分析講解)
一、客戶滿意度
1、如何提高客戶服務的滿意度?
2、客戶服務的基本原則與要求:共性服務原則、個性服務原則
3、客戶滿意與否主要由何決定?
4、提高客戶滿意度的技巧
5、我們既要客戶滿意,還要客戶忠誠
二、降低客戶的流失率
1、提高服務質量
2、提高產品質量
3、樹立銀行的品牌形象
4、加強與VIP客戶的溝通
5、做好創(chuàng)新
6、保證客戶利益
三、客戶異議、投訴處理
Ø 客戶異議的本質
Ø 解除異議的成交話術設計思路
Ø 結合案例分析處理客戶異議的技巧
Ø 如何化解緊急客戶對產品與服務的誤解
Ø 如何在客戶態(tài)度氣氛的情況下改善尷尬局面
Ø 跟進問題,直至解決

總結:
真心的服務,文明的語言,得體的妝扮,規(guī)范的行為,是我們對每一位客戶的尊重,
每一個盡善盡美的細節(jié),都是我們不斷追求進步的見證。


《銀行員工的客戶服務及禮儀修養(yǎng)》課程目的
1、通過本課程幫助員工調整工作心態(tài),建立自己的職業(yè)信仰。
2、使員工具備正確的工作心態(tài),積極工作,提升工作效率。
3、增強銀行員工的服務意識,塑造良好的服務禮儀。
4、提升銀行在行業(yè)內的良好行風及文化品味。
5、提高員工自身修養(yǎng),增強員工個人魅力。

《銀行員工的客戶服務及禮儀修養(yǎng)》所屬分類
市場營銷

《銀行員工的客戶服務及禮儀修養(yǎng)》所屬專題
客戶服務與客戶管理、銀行金融行業(yè)培訓、面試禮儀培訓、客戶服務培訓、員工關系與企業(yè)管理培訓、社交禮儀培訓、銀行窗口服務禮儀培訓服務溝通培訓、員工客戶服務意識提升、卓越服務、醫(yī)護禮儀培訓、微笑服務培訓、銀行客戶投訴抱怨處理技巧、企業(yè)員工職業(yè)化訓練銀行服務禮儀培訓、禮儀達人修煉銀行客戶經理管理技能提升培訓、銀行信貸培訓、
《銀行員工的客戶服務及禮儀修養(yǎng)》內訓服務流程
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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師賈倩老師簡介
賈倩
賈倩
講師背景:
中國形象禮儀十強講師
中國500強講師
高級禮儀培訓師
注冊形象設計師
國家二級企業(yè)培訓師
國家二級人力資源管理師
第26屆大學生運動會志愿者禮儀指導老師
國際形象美學協(xié)會形象禮儀講師
中國形象設計協(xié)會形象禮儀講師
北大民營經濟研究院深圳中心形象禮儀講師
中山大學MBA研修班特邀講師
《前沿講座》特邀講師
深圳市交通運輸委員會特聘講師
深圳電臺先鋒898《文化星空》欄目分享嘉賓
中國職業(yè)經理人協(xié)會全國講師大賽 冠軍
廣東省“師道杯”公益培訓師大賽 評委
匹克杯•首屆全國青年培訓師大賽深圳、廣東賽區(qū)評委
北大·悅女人俱樂部 副會長
深圳培訓師聯(lián)合會 常務理事
賈倩從基層員工做到知名外企人事行政經理,在十多年的實際工作中積累了大量實務經驗和企業(yè)輔導經驗,在把握員工心態(tài)、提升職業(yè)素養(yǎng)、員工商務禮儀及職業(yè)形象塑造方面有著深厚造詣,在業(yè)內獨樹一幟口碑卓著。

主講課程:
禮儀素養(yǎng)類:《溫文而雅的商務禮儀》《優(yōu)雅美麗的形體儀態(tài)禮儀》《商務拜訪溝通禮儀》《卓越人士之禮儀修養(yǎng)》《職場形象塑造及接待服務禮儀》《職業(yè)形象塑造及禮儀修養(yǎng)》《脫穎而出的職場禮儀》《塑造員工的良好心態(tài)及職業(yè)素質》
形象管理類:《不同場合的著裝指導》《形象美學之服飾搭配》
魅力女性類:《魅力女性三部曲》《努力做個紅顏于外、香韻于內的女子》
主講的“塑造員工的良好心態(tài)及職業(yè)素質”課程在全國諸多電視臺播出。
對深圳義工進行的形象禮儀培訓,在深圳衛(wèi)視新聞中有過相關報道。
授課風格:
優(yōu)雅的臺風,親和的感染力,深入淺出的案例式教學,使得課堂氣氛融洽。善于運用心理分析、課堂演練、案例討論等教學方法,使得課程生動活潑,機智風趣,在輕松愉悅的教學中引導學員解決職場中的實際問題。
服務過的單位:
政府/大型國企/事業(yè)單位:深圳皇崗海關;廣州市荔灣區(qū)人民檢察院;深圳寶安法院;深圳寶安檢察院;深圳市交委;深圳桃園街道辦;深圳龍華新區(qū);深圳景龍社區(qū);深圳寶安區(qū)煙草局;深圳市團校;深圳市少年宮;深圳市圖書館;深圳市書城;深圳義工聯(lián);深圳大運U站;深圳大鏟灣碼頭;中海油;香港挪亞方舟公園;
金融/銀行/保險:招商銀行;招商證券;中國農業(yè)銀行深圳分行;中國銀行益陽分行;中國平安保險;生命人壽;泛華保險公估公司;
珠寶/服裝零售行業(yè):瑞貝卡(Rebecca); Mikibana服飾公司;alla scala服裝公司;易菲時尚生活館;歐寶服飾;Follie Follie公司;永星珠寶公司;靈云·鸞會所;風彩珠寶;金永利珠寶;周大福;歐玟迪珠寶;星蒂珠寶公司;世璧珠寶公司;
教育培訓中心:中山大學MBA研修班;深圳職業(yè)技術學院;深圳博倫職校;深圳德朗名師學院;深圳中鵬管理中心;深圳中鵬職業(yè)技術培訓中心;深圳百康管理公司;深圳鵬程人力資源;
協(xié)會/俱樂部/論壇:深圳高級人力資源經理人俱樂部;廣州匯智高爾夫俱樂部;北大悅女人俱樂部;北大女子沙龍;深圳網商會;深圳陽光驛站;中國職業(yè)經理人論壇;中國高爾夫教育聯(lián)盟;沃克高爾夫俱樂部;
其它大型企業(yè):美的集團;美芝公司;深圳九州監(jiān)理公司;深圳衛(wèi)光生物;深圳海亞科技發(fā)展有限公司;中信山語湖高爾夫會所;惠州廣豐集團;深圳恒輝能源;深圳廣聯(lián)賽訊;深圳天維思公司;深圳中泰來酒店;江門中泰來酒店;深圳潛龍聚誠公司;深圳中通投資發(fā)展有限公司;東莞立拓公司;深圳思創(chuàng)集團;深圳市華邦科技有限公司;深圳市三門島度假村;深圳魅力匙美容院;香港東海投資公司;廣東品力律師事務所;信興集團;深圳金銳顯公司;深圳市優(yōu)特普科技;日寶實業(yè);等等
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