《EAP項目之壓力管理系列－－職場減壓與投訴處理技巧》課程大綱
【培訓時間】2天（12小時）


【適合人群】
•中層管理團隊、企業(yè)核心管理或技術團隊、中小企業(yè)高層；
•銷售類、客服類、管理類、研發(fā)類等崗位核心團隊；
•金融、電信、IT業(yè)、政府機構等高壓行業(yè)；
•其他希望獲得壓力管理技能，提升工作績效的人群；


【課程大綱】
（備注：本課綱為通用版本，實際授課會根據(jù)學員的背景（年齡、婚姻、職位等）、壓力來源等因素進行按需訂制，達到“現(xiàn)場解壓”的目標；）


Day 1
一、導語：生活中的壓力面面觀
互動小游戲：破冰
小組討論：日常生活的壓力來源，如何應對？
二、揭開壓力的神秘面紗
心理學實驗（視頻）：觀察力
壓力的ABC理論
案例討論：公園座椅，逛街
演練分享：覺察自動化思維
心理學模型：壓力應激Stress
壓力與工作績效的關系
壓力的三種類型
三、人生三部曲之—— 職場篇
小組討論：你在為誰工作？
為什么要工作？
你在為誰工作？
如何應對工作？
樂在工作是職場減壓的首要基礎


四、人生三部曲之—— 職場篇
職場的人際界限
建立良好的職場溝通模式（非暴力溝通）
案例討論
演練分享：健康表達自己的觀點
完美主義者的信念解析
重構完美主義者的信念系統(tǒng)
五、人生三部曲之—— 家庭篇 
視頻：家庭沖突（母女情仇）
案例討論：關于家庭界限
建立家庭成員間的關系界限
視頻：家庭沖突（我家的老媽難伺候）
覺察家庭關系中的情感勒索
六、小 結（實踐與應用）  Q & A


晚間沙龍：交流溝通與答疑：探討減壓幸福的話題


七、人生三部曲之—— 家庭篇
角色扮演：家庭溝通沖突重現(xiàn)
認識四種常見的溝通模式
建立身心合一的溝通模式
演練分享：健康自信地溝通表達
如何成為完美伴侶？（心理學PAC理論的應用）
八、人生三部曲之—— 個人發(fā)展篇
視頻：我們的一生是如何過的？
傳統(tǒng)發(fā)展觀與畢生發(fā)展觀
幸福人生的八階段（成長危機）


九、人生三部曲之—— 個人發(fā)展篇
案例：兩位女性的故事
工作與家庭的平衡之道
保持個體的完整性－健康獨立的人格：（處理相關的發(fā)展議題：自卑、比較、公平等）
覺察自己的念頭：后悔愧疚，恐懼焦慮；
角色扮演：家庭沖突的再現(xiàn)（語言模式）
覺察自己的語言模式：,過度概括（你總是，你從不，你永遠都….）
厘清行為與人格之間的差異
十、壓力管理之道：策略和方法
哲理小故事：放下
案例討論：接納與放下
學習接納：接納自己、悅納他人
現(xiàn)場輔導：如何接納自己？
十一、小 結（實踐與應用）  Q & A
十二、壓力管理之道：策略和方法（一）
情緒處理三部曲：允許－承認－接納
寫情緒日志，儀式化的表達；
催眠放松技巧（午間冥想）
小組討論：時間管理技巧
管理時間：節(jié)奏和平衡
活在當下的人生哲學；
影片：天賦潛能
建設社會支持系統(tǒng)及社會責任感
十三、壓力管理之道：策略和方法（二）
自我記錄：一天的飲食菜單
健康飲食與營養(yǎng)減壓；
運動減壓：讓自己動起來；
案例討論：如何才能睡個好覺？
充足的睡眠，最佳的減壓方式；
失眠的信念困擾；
自我催眠法
睡眠限制法
冥想催眠音樂
十四、 壓力管理之道：策略和方法（三）
演練分享： 正念呼吸
認識正念理念：不加批判的覺察
演練分享：正念呼吸
演練分享：正念行走
演練分享：身體掃描
演練分享：正念瑜珈
十五、小 結（實踐與應用） 
十六、正確認識客戶投訴的意義
投訴是金
客戶投訴渠道
1-10-100投訴公式
客戶為什么不投訴？
不相信
不愿意
不知道
怕麻煩
怕報復
零投訴可能嗎？
十七、客戶投訴心理及投訴原因解析
1、 客戶緣何投訴
（1）沒人關注
（2）抱怨沒人聽
（3）責任沒人聽
（4）承諾沒兌現(xiàn)
2、客戶投訴類型及難纏客戶應對技巧
（1）喋喋不休的客戶
（2）蠻不講理的客戶
（3）無理要求的客戶
（4）情緒激動的客戶
（5）集體投訴的客戶
3、客戶投訴的五個心理需求
（1）求尊重 （2）求發(fā)泄
（3）求表現(xiàn) （4）求補償 （5）求報復
十八、客戶投訴應對流程及處理技巧提升
1、了解客戶投訴期望的技巧
2、投訴過程中的談判技巧
3、投訴處理結束后的跟蹤管理
4、一般投訴的處理技巧
5、重大投訴的處理技巧
投訴處理三原則
先處理心情再處理事情
先明確問題再處理問題
先管理期望再滿意需求
7、投訴處理流程及技巧
（1）快速處理 （2）安撫情緒
（3）找明原因 （4）找出方案 （5）感謝客戶
十九、投訴處理中自我情緒與客戶情緒管理
1、自我情緒處理：七大通關秘笈 搶救挫敗心情
突破固有思維 用新的眼光審視客戶投訴
認真思考并確認情緒背后真正需求
快速呼吸法及一分為二法
溫和而堅持表達自己的情緒及需要
找準“情緒按鈕”
掃除“情緒地雷”、實施避雷計劃
五步脫困法與意義換框法，讓你豁然開朗
2、客戶情緒處理：七大通關秘笈 搶救挫敗心情
接受情緒
同理心分享
積極肯定
快速策劃
二十、如何減少投訴的產生及危機管理
防患于未然---預防大于治療
1、隱患勝于明火，重視投訴的預防
2、建立完備的業(yè)務流程
3、塑造自我批評的企業(yè)文化
完善發(fā)現(xiàn)問題的制度
危機管理---勇于面對
1、投訴產生的危機
2、危機的監(jiān)測
3、與傳媒溝通的技巧
4、危機管理機構的組建
5、危機管理的一般原則

《EAP項目之壓力管理系列－－職場減壓與投訴處理技巧》課程目的
【課程簡介】
以“心理學”為核心學科，融合發(fā)展心理學、認知心理學、危機干預、管理心理學、健康心理學、壓力咨詢與管理、積極心理學（幸福心理學）、營養(yǎng)保健學、心理咨詢等相關學科的知識點；


•課程特色：講師講授，影視分析、案例討論、互動交流，分組討論，角色扮演、頭腦風暴，現(xiàn)場輔導，催眠放松，自我覺察，行動方案；
•定制化：汲取國內外壓力管理領域的成功經驗，結合國內企業(yè)員工的本土化需求，以及本地化的實踐經驗而更好地幫助學員進行壓力管理。
•實戰(zhàn)性：壓力管理相關的技術和方法，均以心理學的實證研究為基礎，培訓師自身的親身修煉，并輔之國內學員的大量實踐而不斷完善，確保學員能從中獲得一套真正屬于自己的壓力管理解決方案。
•職業(yè)性：培訓后為學員提供后期的輔導溝通，切實幫助學員能學會壓力管理的技能，最終提升工作績效。


【培訓目標】
•短期目標－－減輕工作壓力，平衡生活節(jié)奏，提升工作效率；
•長期目標－－透析壓力的本源，調整相應的限制性信念，改變原來的自動化導航系統(tǒng)，重新構建一套新的模式來取代原有的模式，重塑健康的人格模式，提升員工的工作績效和自我效能感，服務于企業(yè)；

《EAP項目之壓力管理系列－－職場減壓與投訴處理技巧》所屬分類
特色課程

《EAP項目之壓力管理系列－－職場減壓與投訴處理技巧》所屬專題
壓力與情緒管理、壓力管理與陽光心態(tài)培訓、情緒管理培訓、情緒壓力管理培訓、項目經理培訓、房地產企業(yè)項目管理、卓越服務技巧培訓、客戶抱怨與投訴處理技巧、Project項目管理、EAP員工幫助計劃培訓、銀行客戶投訴抱怨處理技巧、職場溝通、工廠精細化管理、職場壓力與積極心態(tài)、有效客戶投訴處理技能培訓、

《EAP項目之壓力管理系列－－職場減壓與投訴處理技巧》內訓服務流程

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