《銀行外呼腳本的設(shè)計(jì)、制作培訓(xùn)》課程大綱
第
一
天
9：00—9：15
一、 快樂(lè)學(xué)習(xí)
ü 學(xué)習(xí)心態(tài)調(diào)整
ü 破冰游戲
ü 選學(xué)習(xí)委員
ü 設(shè)定學(xué)習(xí)目標(biāo)
ü 分享學(xué)習(xí)內(nèi)容
9：15—10：30
二、 電話禮儀
ü 接電話禮儀
ü 打電話禮儀
ü 電話禮儀中的禁忌
ü 銀行電話禮儀中的禁忌
ü 銀行電話服務(wù)禁忌語(yǔ)言
ü 銀行電話禮儀中的禮貌用語(yǔ)
ü 現(xiàn)場(chǎng)演練1：銀行電話禮儀中的禁忌用語(yǔ)
ü 現(xiàn)場(chǎng)演練2：銀行電話禮儀中的禮貌用語(yǔ)
10：30-10：40
課間休息
10：50—12：00
l 營(yíng)銷(xiāo)技巧一：引人入勝的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
Ø 開(kāi)場(chǎng)白之規(guī)范開(kāi)頭語(yǔ)
ü 禮貌問(wèn)候
ü 禮貌問(wèn)候語(yǔ)激發(fā)理財(cái)經(jīng)理的熱情
ü 經(jīng)典問(wèn)候語(yǔ)
ü 公司簡(jiǎn)介
ü 部門(mén)簡(jiǎn)介
ü 個(gè)人簡(jiǎn)介
ü 對(duì)方身份核對(duì)
ü 請(qǐng)示性禮貌用語(yǔ)
ü 錄音分析：某電信公司外呼開(kāi)頭語(yǔ)分析
ü 案例：低接通率的開(kāi)頭語(yǔ)
ü 練習(xí)：針對(duì)陌生客戶(hù)的開(kāi)頭語(yǔ)
ü 練習(xí)：針對(duì)熟悉客戶(hù)的開(kāi)頭語(yǔ)
ü 案例：開(kāi)頭語(yǔ)中的五個(gè)基本點(diǎn)
ü 演練：高接通率的開(kāi)頭語(yǔ)
ü 演練：開(kāi)頭語(yǔ)話術(shù)設(shè)計(jì)
12：00—14：00
午餐時(shí)間
14：00—15:30
Ø 瞬間引起客戶(hù)興趣
ü 開(kāi)場(chǎng)白忌諱用語(yǔ)
ü 讓對(duì)方感興趣的開(kāi)頭
ü 開(kāi)心法則
ü 信任法則
ü 困惑法則
ü 案例：接通率達(dá)95%以上的開(kāi)場(chǎng)白
ü 銀行外呼開(kāi)場(chǎng)白分析
ü 現(xiàn)場(chǎng)演練：最容易成功的幾鐘開(kāi)場(chǎng)白
ü 話術(shù)設(shè)計(jì)1：理財(cái)產(chǎn)品開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
ü 話術(shù)設(shè)計(jì)2：基金產(chǎn)品開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
15:30—15：40
中間休息
第
一
天
15：40—17:00
l 營(yíng)銷(xiāo)技巧二：客戶(hù)需求深度挖掘
ü 挖掘客戶(hù)需求的百寶箱
ü 提問(wèn)的原因
ü 提問(wèn)的兩種方式
ü 外呼提問(wèn)把握的要點(diǎn)
ü 漢堡提問(wèn)法
請(qǐng)示層提問(wèn)
信息層問(wèn)題
問(wèn)題層提問(wèn)
解決問(wèn)題層提問(wèn)
ü 演練：通過(guò)提問(wèn)了解客戶(hù)對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的不滿
ü 話術(shù)設(shè)計(jì)：漢堡提問(wèn)挖掘客戶(hù)對(duì)基金的需求
第
二
天
9：00—10：30
l 營(yíng)銷(xiāo)技巧三：步步為贏的產(chǎn)品介紹
ü 產(chǎn)品介紹禁忌用語(yǔ)
ü 產(chǎn)品介紹最有效的魔咒
感受介紹法
免費(fèi)體驗(yàn)法
收費(fèi)體驗(yàn)法
線上體驗(yàn)法
比較介紹法
不同銀行之間的比較
同一公司不同產(chǎn)品的比較
優(yōu)勢(shì)提煉法
對(duì)客戶(hù)的好處強(qiáng)調(diào)法
輕重介紹法
他人見(jiàn)證法
ü 視頻：體驗(yàn)法介紹產(chǎn)品
ü 演練：不通過(guò)銀行短期理財(cái)?shù)牟町?br />ü 話術(shù)設(shè)計(jì)：電話確定見(jiàn)面時(shí)間的話術(shù)設(shè)計(jì)
10：30—10：40
中間休息
10：40—12：00
l 營(yíng)銷(xiāo)技巧四：客戶(hù)異議與挽留技巧
ü 客戶(hù)異議是好事還是壞事？
ü 基于客戶(hù)性格的挽留技巧
ü 性格決定異議差異
ü 挽留客戶(hù)應(yīng)具備的心態(tài)
ü 面對(duì)異議應(yīng)持有的心態(tài)
l 高興
l 感激
ü 客戶(hù)異議處理的四劑特效藥
l 預(yù)防法
l 導(dǎo)入法
l 同理法
l 開(kāi)心一笑法
ü 客戶(hù)常見(jiàn)異議
l 考慮一下
l 不需要
l 沒(méi)時(shí)間
l 等我和家人商量一下
l 沒(méi)有興趣
l 我不相信你們
l 我有興趣會(huì)自己去柜臺(tái)問(wèn)的
l 這個(gè)產(chǎn)品其他公司也有，你們有什么不同嗎？
l 你們分紅能保證是多少的嗎？
l 你們到底是不是騙人的
ü 現(xiàn)場(chǎng)扮演：把所有常見(jiàn)異議總結(jié)并處理掉
ü 話術(shù)設(shè)計(jì)：每種異議設(shè)計(jì)出1種以上經(jīng)典話術(shù)
ü 情景演練：客戶(hù)與基金經(jīng)理的溝通訓(xùn)練
12：00—14：00
中間休息
14：00—15：30
l 營(yíng)銷(xiāo)技巧五：抓住成交信號(hào)
ü 什么是成交信號(hào)
ü 成交前的言語(yǔ)信號(hào)
ü 成交前的情緒信號(hào)
ü 成交前的肢體信號(hào)
ü 成交信號(hào)的把握
ü 案例分析：你知道客戶(hù)想與我們合作的那些話嗎？
ü 現(xiàn)場(chǎng)討論：哪些信號(hào)是消極的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)？
l 營(yíng)銷(xiāo)技巧六：實(shí)現(xiàn)成交
ü 六大類(lèi)種促成技巧
l 直接成交法
l 緊張成交法
l 選擇成交法
l 感受成交法
l 試用成交法
l 他人見(jiàn)證法
ü 現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員練習(xí)2種以上的方法
ü 話術(shù)設(shè)計(jì)：促進(jìn)成交的話術(shù)設(shè)計(jì)
15：30—15：40
中間休息

15：40--17：00
l 營(yíng)銷(xiāo)技巧七：新的開(kāi)始-——結(jié)束語(yǔ)
ü 如何結(jié)束
ü 帶來(lái)后續(xù)聯(lián)系的結(jié)束語(yǔ)
ü 結(jié)束語(yǔ)中的五大重心
l 制作腳本：制作腳本的方法
l 綜合討論：如何成為一個(gè)優(yōu)秀外呼人員
�tE=m �ht�gnore; ' > 他人見(jiàn)證法
話術(shù)設(shè)計(jì)：推動(dòng)成交的話術(shù)設(shè)計(jì)
營(yíng)銷(xiāo)技巧七：新的開(kāi)始——結(jié)束語(yǔ)
如何結(jié)束
帶來(lái)后續(xù)聯(lián)系的結(jié)束語(yǔ)
結(jié)束語(yǔ)中的N個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
第六篇：理財(cái)經(jīng)理高價(jià)值客戶(hù)管理篇
客戶(hù)維系的重要意義
客戶(hù)分級(jí)方法
客戶(hù)關(guān)系全方位營(yíng)銷(xiāo)模式
不給客戶(hù)出難題
想客戶(hù)之所想
以客戶(hù)為尊
守信原則
多一盎司原理
讓每次營(yíng)銷(xiāo)都漂亮收?qǐng)?br />第七篇：理財(cái)經(jīng)理投訴應(yīng)對(duì)篇
抱怨與投訴的不同之處
何謂抱怨
何謂投訴
為什么會(huì)產(chǎn)生投訴
通信行業(yè)四大類(lèi)投訴
什么樣的客戶(hù)容易投訴
投訴處理的五步法
第一步：情緒疏導(dǎo)
第二步：了解投訴原因
第三步：洞悉客戶(hù)投訴本質(zhì)原因
第四步：恰當(dāng)處理投訴
第五步：投訴回訪
第八篇：理財(cái)經(jīng)理情緒與壓力舒緩篇
情緒與壓力是怎么產(chǎn)生的
壓力對(duì)我們有什么影響
職場(chǎng)人的壓力現(xiàn)狀
壓力的兩個(gè)層面
測(cè)試：壓力評(píng)估
負(fù)面壓力對(duì)你我的影響
不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧
把握今天
讓積極擠走消極
找人傾訴
轉(zhuǎn)移注意力
常見(jiàn)的壓力源和應(yīng)對(duì)方法
業(yè)績(jī)壓力
工作加班
職業(yè)發(fā)展
工作和家庭的矛盾
突發(fā)性工作
客戶(hù)的情緒宣泄
課程回顧與問(wèn)題解答

《銀行外呼腳本的設(shè)計(jì)、制作培訓(xùn)》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

《銀行外呼腳本的設(shè)計(jì)、制作培訓(xùn)》所屬專(zhuān)題
銀行金融行業(yè)培訓(xùn)、銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、銀行客戶(hù)投訴抱怨處理技巧、銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)、銀行客戶(hù)經(jīng)理管理技能提升培訓(xùn)、銀行信貸培訓(xùn)、

《銀行外呼腳本的設(shè)計(jì)、制作培訓(xùn)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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