《銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)》課程大綱
課程背景curriculum background
為了能夠在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的銀行服務(wù)中取得成功，你就需要了解窗口服務(wù)行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則。禮儀是一套規(guī)則和指導(dǎo)，你可以把它當(dāng)作一項(xiàng)有力的、實(shí)際的、能夠帶來(lái)利益的技巧來(lái)使用。


課程目標(biāo)curriculum objectives


為你提供一套可行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和指導(dǎo)方案，指導(dǎo)如何與伙伴有效溝通并贏得尊重
助你在職場(chǎng)工作中表現(xiàn)大方得體,幫助你處理尷尬的局面，避免失禮
提升職業(yè)素養(yǎng)，掌握職場(chǎng)禮儀
授課方法Teaching methods.
講授，案例分析，故事
小組討論，大組分享，演練
訓(xùn)練
課程大綱curriculum introduction


銀行服務(wù)禮儀---以建立關(guān)系為目標(biāo)
印象管理—管理好要傳遞給對(duì)方的印象
在廳堂交往中留下美好的第一印象
網(wǎng)點(diǎn)中的語(yǔ)言管理---話到口邊需三思
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中的語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣音量管理----反映一個(gè)人的文明程度 　
網(wǎng)點(diǎn)中的肢體語(yǔ)言管理---無(wú)聲語(yǔ)言的智慧
眼神管理---眼神折射了你的內(nèi)心世界
表情管理---微笑是世界共通語(yǔ)


唯有服務(wù)無(wú)法復(fù)制
銀行服務(wù)的最高境界
客戶體驗(yàn)的最高層次
關(guān)注客戶體驗(yàn)的呈現(xiàn)
儀態(tài)禮儀
重要的73855定律
用微笑影響客戶
站出的謙恭儀態(tài)
客戶樂(lè)于接受的坐姿
使客戶感到自信與被重視
具有銀行特色的致意禮
不用左右遞接物品
優(yōu)雅的工作，展現(xiàn)最專業(yè)的形象
余世維眼中的銀行業(yè)
女員工化妝及發(fā)型的選擇
男員工的修面及發(fā)型選擇
重視“7s”效應(yīng)
女員工和男員工的服飾禮儀
語(yǔ)言禮儀
溝通禮儀----------不失口于人
1、撕紙游戲帶來(lái)的啟示
2、溝通的兩個(gè)渠道：有聲語(yǔ)言智慧及無(wú)聲語(yǔ)言智慧
3、溝通過(guò)程中的五個(gè)行為：說(shuō)的技巧、看的功夫、聽(tīng)的藝術(shù)、動(dòng)的 內(nèi)涵，笑的魅力
說(shuō)的技巧:語(yǔ)言六大要素、分享語(yǔ)言的邏輯、分享語(yǔ)言深度，分享語(yǔ)言調(diào)理、十字禮貌用語(yǔ)
看的功夫：察言觀色、積極信號(hào)語(yǔ)、消極信號(hào)語(yǔ)
聽(tīng)的藝術(shù)：聽(tīng)與說(shuō)的比例
動(dòng)的內(nèi)涵：視頻分享
笑的魅力:是誰(shuí)偷走了你的微笑、微笑服務(wù)特訓(xùn)、微笑操
特訓(xùn)、尋找“月牙眼”
語(yǔ)氣、語(yǔ)言與態(tài)度
“兩步法”處理客戶異議


六、柜面人員的禮儀
1、“多做一點(diǎn)”的智慧
2、柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程——柜員七步曲


七、大堂經(jīng)理的禮儀
網(wǎng)點(diǎn)的核心——大堂經(jīng)理
大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程——大堂經(jīng)理7步曲


八、客戶經(jīng)理禮儀
見(jiàn)面禮儀(握手,稱呼，問(wèn)候,介紹，交換名片)
掌握交往中禮儀的空間距離
問(wèn)候禮儀---一聲問(wèn)候傳遞內(nèi)心的聲音
握手禮儀
稱謂禮儀---不同的文化不同的稱呼
自我介紹禮儀―大方，充滿自信
介紹他人禮儀-要懂得先介紹誰(shuí)
名片交換禮儀--既是一個(gè)微型簡(jiǎn)歷，又是人際交往中的友好紐帶
位次禮儀
客戶經(jīng)理的著裝禮儀


九、服務(wù)案例分析


1、選取本營(yíng)業(yè)廳的典型案例，最好是當(dāng)天發(fā)生的投訴案例、特殊服務(wù)案例；
2、組織大家頭腦風(fēng)暴。
3、然后組織大家情景演練。
4、 可以準(zhǔn)備2-3個(gè)案例，現(xiàn)場(chǎng)演練


十、總結(jié)與激勵(lì)——可以做個(gè)視頻渲染氣氛



《銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)》所屬分類
特色課程

《銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)》所屬專題
銀行金融行業(yè)培訓(xùn)、面試禮儀培訓(xùn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧培訓(xùn)、餐飲服務(wù)禮儀、社交禮儀培訓(xùn)、銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、卓越服務(wù)、醫(yī)護(hù)禮儀培訓(xùn)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、銀行客戶投訴抱怨處理技巧、銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)、禮儀達(dá)人修煉、銀行客戶經(jīng)理管理技能提升培訓(xùn)、銀行信貸培訓(xùn)、

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