公開課 內(nèi)訓(xùn)課 培訓(xùn)師
首頁 公開課 內(nèi)訓(xùn)課 特惠課程 培訓(xùn)師 培訓(xùn)專題 在線文檔 管理名言 會員專區(qū) 積分兌換 聯(lián)系我們 關(guān)于我們 誠聘英才     
首頁 >> 內(nèi)訓(xùn)課 >> 市場營銷 >> 銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)——創(chuàng)造不一樣的客戶體驗(yàn)
銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)——創(chuàng)造不一樣的客戶體驗(yàn)
添加時間:2014-10-21      修改時間: 2014-10-21      課程編號:100168689
《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)——創(chuàng)造不一樣的客戶體驗(yàn)》課程大綱
【培訓(xùn)對象】中層管理人員,客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、柜面服務(wù)人員及相關(guān)人員
【課程背景】
隨著社會的發(fā)展,銀行業(yè)的發(fā)展也興盛起來,但是很多銀行人員在服務(wù)過程中的專業(yè)素質(zhì)、服務(wù)水平及自己的形象還是有待提高。為了提高銀行人員的素質(zhì)、柜面人員的服務(wù)水平,進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量,更好地對服務(wù)對象表示尊重;提升銀行的整體形象;使銀行創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益;樹立銀行的優(yōu)秀品牌而設(shè)計并開設(shè)此課。課程通過優(yōu)秀員工職業(yè)化心態(tài)的建立,服務(wù)意識與追求卓越服務(wù)培養(yǎng),完美職業(yè)形象塑造,優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧訓(xùn)練,與銀行工作人員工作實(shí)際結(jié)合緊密、挖掘問題、形成共識并進(jìn)行現(xiàn)場演練改善的實(shí)務(wù)性培訓(xùn)。

【課程宗旨及收益】
Ø 明確服務(wù)人員的角色定位,提升品牌意識、服務(wù)意識及服務(wù)能力;
Ø 樹立全新的服務(wù)顧客理念,掌握營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧;
Ø 掌握環(huán)境改善和規(guī)范化管理的方法;
Ø 柜面服務(wù)人員形象塑造及客戶服務(wù)流程的設(shè)計,營造不一樣的客戶體驗(yàn)。


【課程大綱】
第一講 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的主題
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對銀行的重要性
Ø 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
Ø 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀
Ø 如何提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)創(chuàng)造不一樣的客戶體驗(yàn)

第二講 服務(wù)場所形象與環(huán)境管理
Ø 6S管理的概念
Ø 6S管理中存在的主要問題
Ø 整理推行技法
Ø 整頓遵循的原則
Ø 清掃推進(jìn)方法
Ø 如何實(shí)施清潔活動
Ø 如何實(shí)施素養(yǎng)活動
Ø 安全推行的方法
Ø 6S管理的方法

第三講 營業(yè)人員客戶服務(wù)形象塑造
1、營業(yè)人員的形象在對外交往中的影響
2、營業(yè)人員就是企業(yè)的“金字招牌”
3、營業(yè)人員的專業(yè)形象塑造
Ø 職業(yè)形象之儀容規(guī)范
Ø 職業(yè)形象之服飾規(guī)范

第四講 讓客戶體驗(yàn)不一樣的服務(wù)
1、成功的客戶服務(wù)帶來的驚喜和感動
2、關(guān)注客戶體驗(yàn)服務(wù)從開始到結(jié)束
3、找出每個細(xì)節(jié)的關(guān)鍵因素
4、把服務(wù)流程關(guān)鍵因素服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
Ø 柜面服務(wù)站姿、坐姿、蹲姿、標(biāo)準(zhǔn)手姿訓(xùn)練
Ø 問候的藝術(shù)、得體的稱呼,規(guī)范的服務(wù)用語
Ø 距離有度,與客戶交往的最佳尺度
Ø 關(guān)注客戶服務(wù)中的表情、眼神和微笑
5、崗位服務(wù)技能
Ø 帶眼識人
Ø 用心聆聽
Ø 說出心聲
Ø 問出故事
6、客戶接待服務(wù)流程規(guī)范
Ø 營業(yè)前的準(zhǔn)備
Ø 柜面服務(wù)中的業(yè)務(wù)處理
Ø 柜面規(guī)范服務(wù)7+7服務(wù)
Ø 客戶接待服務(wù)體驗(yàn)

第五講 客戶服務(wù)中投訴和抱怨的管理
1、你遇到過這樣的投訴嗎?
2、正確認(rèn)識客戶投訴
3、處理投訴抱怨的重點(diǎn)
4、投訴處理六步曲
Ø 安撫客戶情緒
Ø 稱呼客戶姓氏
Ø 學(xué)會道歉的“表達(dá)方式”
Ø 搜集足夠的信息分析原因
Ø 給出解決方案
Ø 跟蹤回訪
5、如何在柜面提高投訴處理的速度?
6、面對難以處理的客戶


《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)——創(chuàng)造不一樣的客戶體驗(yàn)》課程目的
Ø 明確服務(wù)人員的角色定位,提升品牌意識、服務(wù)意識及服務(wù)能力;
Ø 樹立全新的服務(wù)顧客理念,掌握營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧;
Ø 掌握環(huán)境改善和規(guī)范化管理的方法;
Ø 柜面服務(wù)人員形象塑造及客戶服務(wù)流程的設(shè)計,營造不一樣的客戶體驗(yàn)。



《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)——創(chuàng)造不一樣的客戶體驗(yàn)》所屬分類
市場營銷

《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)——創(chuàng)造不一樣的客戶體驗(yàn)》所屬專題
銀行金融行業(yè)培訓(xùn)、客戶服務(wù)培訓(xùn)、銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、卓越服務(wù)、微笑服務(wù)培訓(xùn)
《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)——創(chuàng)造不一樣的客戶體驗(yàn)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
-----------------------------------------------------------------------------------

在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實(shí)時跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師馬君老師簡介
馬君
馬君
◆第十六屆亞運(yùn)會開閉幕式禮儀志愿者、頒獎禮儀
項(xiàng)目人之一
◆第二十六屆大運(yùn)會胡錦濤引導(dǎo)員培訓(xùn)、頒獎禮儀
運(yùn)行督導(dǎo)
◆07年——至今每年擔(dān)任職業(yè)模特、選美、少兒模
特大型賽事全程禮儀導(dǎo)師、評委全程培訓(xùn)師及舞臺
導(dǎo)演。
◆2009年全國啦啦操錦標(biāo)賽頒獎禮儀輔導(dǎo)等賽事輔導(dǎo)
老師
企業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷
 1981年--1990年蘭州鋼鐵集團(tuán)公司幼兒園教師.園長.(獲得甘肅省優(yōu)秀教師,全國冶金系統(tǒng)優(yōu)秀教師。1989年甘肅日報,蘭州晚報多次采訪報道,甘肅教育封面人物)
 1990年--2000年汕頭市金園區(qū)小學(xué).中學(xué).汕頭工藝美術(shù)專業(yè)學(xué)校任音樂藝術(shù)教師 (多次獲得優(yōu)秀教師,教育局中小學(xué)文藝調(diào)演一等獎,優(yōu)秀輔導(dǎo)老師等稱號)
 2000年—2007年廣州公用事業(yè)技師學(xué)院(校學(xué)生處,團(tuán)委擔(dān)任校園藝術(shù)、禮儀老師。連續(xù)五年獲得廣州、廣東職業(yè)學(xué)院文藝匯演金獎,一等獎好成績,并成立廣州的最早的專業(yè)禮儀隊(duì))
 2008年—2009年在廣州市第十六屆亞運(yùn)會亞組委工作。(主要項(xiàng)目是亞運(yùn)頒獎禮儀即亞運(yùn)天使項(xiàng)目負(fù)責(zé)人,并得到體操鞍馬王子樓云的邀請,觀摩首屆全國啦啦操錦標(biāo)賽頒獎和志愿者禮儀輔導(dǎo)老師)
 2009年—2010年擔(dān)任國際旅游小姐培訓(xùn)導(dǎo)師和藝術(shù)指導(dǎo)教學(xué)工作。飛越夢想歌唱大賽儀態(tài)指導(dǎo)和評委。
 2009年—2010年10月主要負(fù)責(zé)和參加了了亞運(yùn)天使啟動項(xiàng)目(亞運(yùn)天使招募工作。亞運(yùn)獎牌、亞運(yùn)禮儀服裝方案的制作、評審等重要項(xiàng)目.輔導(dǎo)了亞運(yùn)會大客車,小客車運(yùn)輸核心團(tuán)隊(duì)的禮儀講座,課件制作)。



培訓(xùn)經(jīng)歷
 2010年專擔(dān)任亞運(yùn)大客車、小客車、核心團(tuán)隊(duì)禮儀培訓(xùn)師。
 2010年3月—2010年10月主要擔(dān)任亞運(yùn)、亞殘禮儀志愿者培訓(xùn)講師工作,榮發(fā)亞運(yùn)禮儀志愿者培訓(xùn)講師,亞奧理事會主席和國家體育總局劉鵬簽名證書。
 2010年5月—2010年12月?lián)螀⒖枷e墅寶貝、琶洲車展模特、禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師工作,飛越夢想形體培訓(xùn)和評委
 2010年5月—2011年11月?lián)芜^香港國際新視線發(fā)型模特形體培訓(xùn)師、暨南大學(xué)形象之星形體、儀態(tài)培訓(xùn)師和評委工作。
 2011年第26屆大運(yùn)會禮儀督導(dǎo).培訓(xùn)講師、 2009年—2011年國際旅游小姐、中國小姐、華美小姐、國際超模等大賽的專業(yè)形體禮儀輔導(dǎo)老師、T臺儀態(tài)輔導(dǎo)老師及評委。
 2012—2013年中國旅游小姐總培訓(xùn)師、第十二屆ACI國際職業(yè)模特培訓(xùn)師、評委。(湖南、廣東等多家電視臺專題報道、羊城地鐵報、全國美食導(dǎo)報、廣東衛(wèi)視、廣州電視臺、汽車頻道均做過專題報道)
 2014年3月—年至今被“中國童心族”中國少兒模特大賽特邀為“專家、禮儀”顧問,同時擔(dān)任“全國賽區(qū)”禮儀培訓(xùn)師。
 2014年6月—至今被CIP中娛傳媒特邀為2014“國際超!、“國際少兒”模特大賽中國賽區(qū)評審團(tuán)評委、中國賽區(qū)總決賽培訓(xùn)師。



其他經(jīng)歷


 2010年9月—2010年11月主要擔(dān)任亞運(yùn)、亞殘助威團(tuán)培訓(xùn)工作,并親自負(fù)責(zé)指導(dǎo)了亞運(yùn)、亞殘助威團(tuán)排練演出工作,(榮獲市政府團(tuán)體突出貢獻(xiàn)獎)
 2010年12月?lián)蝸啔堥_閉幕式熱場演出志愿者的指導(dǎo)工作。輔導(dǎo)了亞殘開閉幕式熱場志愿者和武警戰(zhàn)士的手語指導(dǎo)工作
 2011年7月—2011月10月 全面完成大運(yùn)會禮儀督導(dǎo)工作,同時擔(dān)任大運(yùn)會胡錦濤主席引導(dǎo)員華南農(nóng)業(yè)大學(xué)服表系“鄧晗焱”同學(xué)的輔導(dǎo)老師。
 2012年—2013年鳳凰網(wǎng)、廣州站特評禮儀專家
 2013年——2014年被廣東外語外貿(mào)大學(xué)、廣東暨南大學(xué)特聘為青年導(dǎo)師。
 2014年5月西南航空學(xué)院“五、四”時尚秀特邀評委
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
馬君老師其他內(nèi)訓(xùn)課
·公交司乘人員禮儀訓(xùn)練
·空乘人員禮儀訓(xùn)練
·房地產(chǎn)職業(yè)顧問形象塑造與禮儀風(fēng)范
·物業(yè)管理人員形象塑造與禮儀風(fēng)范
·葡萄酒禮儀與鑒賞
·西餐禮儀
·高端酒會禮儀
·珠寶行業(yè)—形象設(shè)計與服務(wù)魅力提升項(xiàng)目
·商場超市服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)
·導(dǎo)購人員服務(wù)禮儀
相關(guān)專題
銀行金融行業(yè)培訓(xùn)
客戶服務(wù)培訓(xùn)
銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)
卓越服務(wù)
微笑服務(wù)培訓(xùn)
相關(guān)培訓(xùn)
2025-11-01 有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
2025-11-26 新客戶開發(fā)與銷售業(yè)績提升
2025-11-27 MRO間接采購——設(shè)備、備件、服務(wù)
2025-12-05 卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練
2025-12-05 大客戶銷售與項(xiàng)目分析運(yùn)作實(shí)務(wù)高階培訓(xùn)
[內(nèi)訓(xùn)課] 邀約有道——存量客戶心理分析及電話營銷技巧
[內(nèi)訓(xùn)課] 銀行服務(wù)設(shè)計與創(chuàng)新
[內(nèi)訓(xùn)課] 房地產(chǎn)開售之——樣板房服務(wù)禮儀
[內(nèi)訓(xùn)課] 銀行客戶經(jīng)理財務(wù)報表分析課程—(兩天)
[內(nèi)訓(xùn)課] 打動客戶的產(chǎn)品營銷資料設(shè)計制作
微笑服務(wù)培訓(xùn)相關(guān)培訓(xùn)師
王月華
  • 培訓(xùn)師:王月華
  • 所在地:北京
張杰
  • 培訓(xùn)師:張杰
  • 所在地:上海
  • 資深銀行營銷、職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)專家
微笑服務(wù)培訓(xùn)相關(guān)公開課
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的言行舉止以及服務(wù)工作的細(xì)節(jié),體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中;★ 能夠通過客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的服...
1.掌握客戶服務(wù)話題的眾多底層邏輯2.得到一整套關(guān)于服務(wù)設(shè)計的基本原則和工具3.公式化和流程化解決客戶服務(wù)痛點(diǎn)4.化解高頻的客戶服務(wù)難點(diǎn)場景5.獲得打造差...
2025-04-26 構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系
2025-05-16 構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系
2025-06-21 構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系
2025-07-04 構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系
2025-08-01 構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系
微笑服務(wù)培訓(xùn)相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
卓越服務(wù)相關(guān)培訓(xùn)師
艾賁
  • 培訓(xùn)師:艾賁
  • 所在地:長沙
  • 通信業(yè)渠道效能提升專家
周得良
  • 培訓(xùn)師:周得良
  • 所在地:深圳
  • 實(shí)戰(zhàn)派資深MTP和TWI培訓(xùn)講師
卓越服務(wù)相關(guān)公開課
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的言行舉止以及服務(wù)工作的細(xì)節(jié),體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中;★ 能夠通過客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的服...
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營管理實(shí)踐中;★ 掌握構(gòu)建適合本公司環(huán)境的客戶服務(wù)管理體系,設(shè)計和優(yōu)化本公司的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提...
2025-04-26 構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系
2025-05-16 構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系
2025-06-21 構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系
2025-06-27 卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練
2025-07-04 構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系
卓越服務(wù)相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
銀行窗口服務(wù)禮相關(guān)培訓(xùn)師
陳詩穎
  • 培訓(xùn)師:陳詩穎
  • 所在地:武漢
  • 銀行服務(wù)禮儀提升專家
楊理
  • 培訓(xùn)師:楊理
  • 所在地:上海
  • IPA 國際禮儀專家委員會
客戶服務(wù)培訓(xùn)相關(guān)公開課
1、領(lǐng)會大客戶銷售科學(xué)理念2、掌握大客戶銷售的標(biāo)準(zhǔn)流程3、掌握一套“批量復(fù)制銷冠”的方法,實(shí)現(xiàn)“鐵打的營盤流水的兵”
【企業(yè)收益】1.為公司建立完善的客戶關(guān)系管理體系,提高客戶滿意度和忠誠度2.為銷售團(tuán)隊(duì)制定全程信用回款管理策略,縮短回款周期3.把大客戶銷售流程與全程...
2025-04-26 構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系
2025-05-13 新客戶開發(fā)與銷售業(yè)績提升
2025-05-14 大客戶開發(fā)與維護(hù)策略技巧
2025-05-14 WOW!客戶服務(wù)與投訴應(yīng)對技巧
2025-05-16 構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系
銀行窗口服務(wù)禮相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
關(guān)于我們 | 聯(lián)系我們 | 友情連接 | 培訓(xùn)分類導(dǎo)航
Copyright © 2009-2025 peixune.com . All rights reserved.
廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司 版權(quán)所有  頁面執(zhí)行時間: 17.7 毫秒

粵公網(wǎng)安備 44011302000582號


粵ICP備16013335號
培訓(xùn)易在線客服 ×