《電話(huà)銷(xiāo)售員禮儀培訓(xùn)》課程大綱
【課程背景】
“以客戶(hù)為中心”,是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求,更是銷(xiāo)售服務(wù)的宗旨;是經(jīng)過(guò)激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選擇,更是追求與客戶(hù)共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。做好服務(wù)工作、取得客戶(hù)的信任,良好的職業(yè)心態(tài)和過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ);細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。
真正做到“以客戶(hù)為中心”,服務(wù)貴在“深入人心”,既要將服務(wù)的理念牢固樹(shù)立在自己的內(nèi)心深處,又要深入到客戶(hù)內(nèi)心世界中,真正把握客戶(hù)的需求,而不是僅做表面文章。正確地理解客戶(hù)的需求,客戶(hù)沒(méi)想到的我們要提前想到,用真心實(shí)意換取客戶(hù)的認(rèn)可和信任。
職業(yè)形象是外在的,職業(yè)素質(zhì)才是內(nèi)在的,電話(huà)銷(xiāo)售員禮儀培訓(xùn)課程從專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售人員人員的服務(wù)意識(shí)上改變,樹(shù)立服務(wù)意識(shí),打造陽(yáng)光心態(tài),在服務(wù)工作中充分認(rèn)識(shí)自己,能夠以恰當(dāng)?shù)姆绞脚c他人溝通,把良好的形象和優(yōu)質(zhì)服務(wù)結(jié)合起來(lái),能夠在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。
【培訓(xùn)收益】
1.通過(guò)培訓(xùn)讓學(xué)員掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧和重要的溝通技能,提升工作效率;
2.為企業(yè)樹(shù)立更優(yōu)質(zhì)的形象,為企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)更全面的收益。
3.通過(guò)培訓(xùn)有利于幫助銷(xiāo)售人員人員、促銷(xiāo)人員獲得現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售應(yīng)變的靈感與策略;
4.學(xué)習(xí)并掌握獨(dú)特的銷(xiāo)售促成技能和溝通策略;明確銷(xiāo)售人員培訓(xùn)目的:“成交才是硬道理”。
【培訓(xùn)對(duì)象】銷(xiāo)售員、銷(xiāo)售經(jīng)理
【培訓(xùn)講師】李培英
【培訓(xùn)時(shí)間】1-2天(6小時(shí)/天)
【課程大綱】禮儀培訓(xùn)—電話(huà)銷(xiāo)售員禮儀培訓(xùn)課程主要內(nèi)容概括
第一講:銷(xiāo)售人員陽(yáng)光心態(tài)塑造---禮由心生,態(tài)度決定一切
1、禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定
如何保持一份陽(yáng)光的心態(tài)
將禮儀成為自己內(nèi)心的一份修養(yǎng)
2、如何培養(yǎng)良好的工作意識(shí)
我為什么而工作
我為誰(shuí)而工作(“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示)
我應(yīng)該怎么做(職業(yè)能力:態(tài)度>技能)
打造陽(yáng)光心態(tài),樹(shù)立危機(jī)意識(shí)(青蛙現(xiàn)象解析:生于憂(yōu)患、死與安樂(lè))
第二講:銷(xiāo)售人員形象塑造
一、儀容禮儀
面部修飾
發(fā)部修飾
化妝修飾
肢部修飾
二、儀表禮儀
服裝(制服)的穿法和要求
對(duì)皮鞋的外觀要求
女員工穿襪子的要求
工號(hào)牌正確佩戴
個(gè)人衛(wèi)生要求等
第三講:銷(xiāo)售人員優(yōu)雅姿態(tài)修煉
一、站姿訓(xùn)練
二、坐姿訓(xùn)練
三、走姿訓(xùn)練
四、手勢(shì)訓(xùn)練
1.常用手勢(shì)
2.手勢(shì)運(yùn)用的注意
五、完美表情訓(xùn)練
1.微笑訓(xùn)練
2.目光訓(xùn)練
本篇培訓(xùn)方式:講師講授、案例分享、分組練習(xí)、小組討論、情景模擬、講師示范指導(dǎo)。
第四講:銷(xiāo)售人員接待禮儀
一、接待中的禮儀
。ㄒ唬┙哟Y儀的要求
。ǘ╊櫩瓦M(jìn)門(mén)
1.三聲
2.三到
。ㄈ┖皖櫩偷慕涣
1.名片:索取、遞交與接受
2.做介紹(介紹自己、介紹他人)
3.遞接物品、奉茶續(xù)水
(四)和顧客的溝通
1.三A規(guī)則
2.說(shuō)什么與怎么說(shuō)
3.銷(xiāo)售人員的七不問(wèn)
4.傾聽(tīng)的作用
5.溝通的誤區(qū)
6.洽談座次的安排
(五)接待中的舉止規(guī)范
1、常用手勢(shì)
2、握手、致意禮儀
3、上下樓梯、進(jìn)出電梯、進(jìn)出門(mén)
4、坐姿的左進(jìn)左出、坐姿的忌諱
5、積極的身體語(yǔ)言
6、幾種不好的身勢(shì)語(yǔ)言
。╇娫(huà)禮儀
1.電話(huà)形象與兩個(gè)三原則
2.電話(huà)轉(zhuǎn)接和非常規(guī)電話(huà)應(yīng)對(duì)
3.注意你的手機(jī)禮儀
二、送客禮儀
1.結(jié)束會(huì)談的時(shí)機(jī)
2.送客的方位
3.怎樣道別
第五講、禮儀培訓(xùn)—電話(huà)銷(xiāo)售員禮儀培訓(xùn)課程之電話(huà)銷(xiāo)售員禮儀
一、做好銷(xiāo)售接待的關(guān)鍵
1.接待顧客的氛圍
2.增強(qiáng)銷(xiāo)售效果的相關(guān)準(zhǔn)備
二、銷(xiāo)售接待禮儀
1.身體語(yǔ)言的作用
2.身體語(yǔ)言解讀
3.正確運(yùn)用身體語(yǔ)言
4.銷(xiāo)售接待的交談
三、與客戶(hù)建立良好的關(guān)系
1.尊重顧客
2.接近顧客
四、與顧客溝通的技巧
1.傾聽(tīng)
2.提問(wèn)
3.有效溝通的方法
4.溝通不良的原因
四、怎樣和各種類(lèi)型的顧客打交道
1.根據(jù)顧客的性別來(lái)區(qū)分
2.根據(jù)顧客的年齡來(lái)區(qū)分
3.根據(jù)顧客的文化程度來(lái)區(qū)分
4.根據(jù)顧客的顧客消費(fèi)習(xí)慣來(lái)區(qū)分
5.根據(jù)顧客的顧客表現(xiàn)來(lái)區(qū)分
第六講:銷(xiāo)售人員的語(yǔ)言技巧
1、顧客溝通的語(yǔ)言原則
2、贊美顧客的秘訣
情景模擬:現(xiàn)場(chǎng)角色扮演對(duì)顧客進(jìn)行贊美
3、銷(xiāo)售人員常用禮貌用語(yǔ)
4、開(kāi)放型問(wèn)題與封閉型問(wèn)題
第七講:銷(xiāo)售人員處理客戶(hù)異議的技巧
1.對(duì)顧客充滿(mǎn)關(guān)懷、體貼,站在客戶(hù)的角度上思考
2.了解顧客心理,傾聽(tīng)顧客說(shuō)話(huà)(重復(fù),贊同,提建議)
3.處理好顧客的要求、索賠、索取
4.對(duì)顧客提出的賠償,了解事件的來(lái)龍去脈
5.做好售后服務(wù)
6.給顧客提供購(gòu)物的滿(mǎn)足感
第八講:禮儀培訓(xùn)—電話(huà)銷(xiāo)售員禮儀培訓(xùn)課程總結(jié)。
《電話(huà)銷(xiāo)售員禮儀培訓(xùn)》課程目的
1.通過(guò)培訓(xùn)讓學(xué)員掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧和重要的溝通技能,提升工作效率;
2.為企業(yè)樹(shù)立更優(yōu)質(zhì)的形象,為企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)更全面的收益。
3.通過(guò)培訓(xùn)有利于幫助銷(xiāo)售人員人員、促銷(xiāo)人員獲得現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售應(yīng)變的靈感與策略;
4.學(xué)習(xí)并掌握獨(dú)特的銷(xiāo)售促成技能和溝通策略;明確銷(xiāo)售人員培訓(xùn)目的:“成交才是硬道理”。
《電話(huà)銷(xiāo)售員禮儀培訓(xùn)》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
《電話(huà)銷(xiāo)售員禮儀培訓(xùn)》所屬專(zhuān)題
面試禮儀培訓(xùn)、
銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)、
打造高績(jī)效銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)、
社交禮儀培訓(xùn)、
門(mén)店銷(xiāo)售動(dòng)作分解、
醫(yī)護(hù)禮儀培訓(xùn)、
電話(huà)銷(xiāo)售技巧、