《連鎖門店優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)》課程大綱
【課程時(shí)間】（1-2天）6-12小時(shí)（或根據(jù)客戶要求選擇內(nèi)容進(jìn)行時(shí)間調(diào)整）
【培訓(xùn)對(duì)象】：門店店員、店長(zhǎng)、銷售經(jīng)理等
【課程收益】
1、強(qiáng)調(diào)服務(wù)紀(jì)律與理念
2、提高客戶服務(wù)意識(shí)
3、提升客服人員與客戶的溝通技巧
4、如何與客戶建立良好的客情關(guān)系
5、扭轉(zhuǎn)粗暴對(duì)待客戶的情況，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌

【課程大綱】
第一部分：什么是優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)？
一、認(rèn)識(shí)你自己、認(rèn)識(shí)你的職業(yè)
問題：你對(duì)目前的工作感興趣嗎？你是如何理解公司對(duì)你的工作要求的？
總結(jié)：1、四型人才你是誰
2、四型服務(wù)你是誰
3、兩幅擔(dān)子你選哪一個(gè)——定位你的職場(chǎng)
二、認(rèn)識(shí)你的客戶、認(rèn)識(shí)你的產(chǎn)品
問題：客戶為什么愿意用他的錢來換我們的產(chǎn)品和服務(wù)？
總結(jié)：我們工作的核心是服務(wù)好客戶；客戶覺得值就會(huì)買我們的產(chǎn)品和服務(wù)
1、你的客戶是誰
2、四種類型的客戶
三、認(rèn)識(shí)服務(wù)、認(rèn)識(shí)你的職責(zé)
問題：你認(rèn)為什么是服務(wù)？舉一個(gè)你最近工作中特別滿意的成功例子
總結(jié)：1、服就是心服口服、舒服；務(wù)就是踏踏實(shí)實(shí)、務(wù)實(shí)到位
2、服務(wù)理念：“服務(wù)客戶，貼近客戶，忠誠(chéng)客戶，感動(dòng)客戶”
四、用優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升企業(yè)和產(chǎn)品價(jià)值
問題：客戶滿意的服務(wù)有哪些特點(diǎn)？客戶不滿的服務(wù)又是什么樣的？
總結(jié)：1、人員、產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境打造客戶滿意；
2、人類行為的動(dòng)機(jī)分析：追求快樂、逃避痛苦
五、第一部分總結(jié)：
1、客戶服務(wù)的挑戰(zhàn)、目標(biāo)、特性
2、客戶服務(wù)新模式
3、全員全方位打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)圈

第二部分：十大步驟做細(xì)客戶服務(wù)
一、 做細(xì)十步，吸引和留住客戶
1、做足準(zhǔn)備
2、調(diào)整心態(tài)
3、發(fā)現(xiàn)客戶
4、建立信賴感
5、了解客戶需求
6、介紹產(chǎn)品
7、解除反對(duì)意見
8、成交
9、促進(jìn)轉(zhuǎn)介紹
10、做好售后服務(wù)
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的六級(jí)模型
1、有問必答
2、保持溝通
3、專人負(fù)責(zé)
4、超常服務(wù)
5、專業(yè)顧問
6、長(zhǎng)期伙伴
三、做“心要美好”的優(yōu)質(zhì)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)員
1、心——服務(wù)發(fā)自內(nèi)心、服務(wù)回報(bào)真心、教育訓(xùn)練愛心
2、要——要真誠(chéng)、要感恩、要貼心
3、美——語言美、形象美、姿勢(shì)美
4、好——服務(wù)技術(shù)好、客人評(píng)價(jià)好、服務(wù)效益好

第三部分：真誠(chéng)為本的客戶溝通技巧
小游戲：我來說，你來畫
一、什么是溝通？溝通包括哪些內(nèi)容？
總結(jié)：1、溝通是信息的互換、是情感的傳遞，是感覺的互動(dòng)
2、溝通的方式和原則
3、影響有效溝通的因素：情緒、環(huán)境、氣氛
二、不同性格的溝通風(fēng)格
1、DISC性格特點(diǎn)分析
2、四型性格的溝通應(yīng)對(duì)技巧
三、有效溝通，締造良好的客情關(guān)系
1、五個(gè)溝通技巧
如何聆聽顧客的說話？
如何確認(rèn)顧客的問題和需求？
如何從觀察顧客找到銷售機(jī)會(huì)？
如何向顧客提問？
如何向顧客解釋？
2、什么樣的語言讓客戶覺得舒服？——學(xué)會(huì)說中國(guó)話
四、總結(jié)：從對(duì)方角度考慮的語言、語言表達(dá)三要素：什么人說、說什么、怎么說
1、三分說——說到對(duì)方愛聽，拉近與顧客的關(guān)系
2、七分聽——聽到對(duì)方愛說，引導(dǎo)顧客表達(dá)自我
3、適時(shí)巧發(fā)問——設(shè)計(jì)有效問題巧，探知顧客的真實(shí)需要
4、舉止得體客戶來——用身體語言傳遞你的熱情
5、客戶服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)化


《連鎖門店優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)》課程目的
1、強(qiáng)調(diào)服務(wù)紀(jì)律與理念
2、提高客戶服務(wù)意識(shí)
3、提升客服人員與客戶的溝通技巧
4、如何與客戶建立良好的客情關(guān)系
5、扭轉(zhuǎn)粗暴對(duì)待客戶的情況，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌


《連鎖門店優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《連鎖門店優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)》所屬專題
客戶服務(wù)與客戶管理、特許加盟連鎖培訓(xùn)、客戶服務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)溝通培訓(xùn)、員工客戶服務(wù)意識(shí)提升、卓越服務(wù)、門店銷售動(dòng)作分解、連鎖管理、微笑服務(wù)培訓(xùn)、門店銷售培訓(xùn)、客戶情感營(yíng)銷、

《連鎖門店優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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