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大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理綜合技能提升訓(xùn)練
添加時間:2016-06-03      修改時間: 2016-06-03      課程編號:100182941
《大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理綜合技能提升訓(xùn)練》課程大綱

課程背景:
伴隨銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的展開和深入,越來越多的銀行網(wǎng)點跨入了智能化網(wǎng)點時代,作為網(wǎng)點大堂的靈魂人物,外界環(huán)境的變化對大堂經(jīng)理的崗位提出越來越高的要求,不僅是廳堂的管控者,還需要持續(xù)提升產(chǎn)品營銷、客戶維護(hù)的能力。大堂經(jīng)理面臨如下問題:
1.大堂經(jīng)理的崗位定位不明確
2.大堂經(jīng)理的服務(wù)流程及規(guī)范不清晰?
3.大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理能力薄弱
4.如何平衡現(xiàn)場服務(wù)和營銷的難點
5.如何提升大堂人員營銷技巧
6.面對投訴客戶的處理技巧欠缺
該課程通過網(wǎng)點現(xiàn)場管理及服務(wù)營銷意識技能的系統(tǒng)訓(xùn)練,幫助大堂人員從傳統(tǒng)的大堂救火員到大堂管理者的華麗轉(zhuǎn)身。

課程目標(biāo):
1.明確定位:明確作為大堂經(jīng)理在網(wǎng)點中的定位及崗位職責(zé)
2.樹立意識:樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識
3.服務(wù)實戰(zhàn):修煉個人素質(zhì),展現(xiàn)服務(wù)明星的魅力
4.管理實戰(zhàn):協(xié)調(diào)管理大堂資源,營造和諧大堂
5.營銷實戰(zhàn): 挖掘大堂營銷觸點,實現(xiàn)業(yè)績突破

課程模型:

課程時間:2天,6小時/天
授課對象:銀行大堂經(jīng)理、大堂助理、大堂引導(dǎo)員
授課方式:以講解、示范、訓(xùn)練為主,通過情景演練和角色扮演,幫助學(xué)員學(xué)以致用,在體驗中得到啟示與提升,培訓(xùn)效果落地。
課程特色:啟發(fā)性、互動性強(qiáng)、案例豐富、貼近實際、深入淺出、解決實際服務(wù)營銷難題

課程大綱:
第一單元 大堂經(jīng)理崗位與角色認(rèn)知
一、金融行業(yè)發(fā)展趨勢呼喚廳堂管理的變革
二、銀行網(wǎng)點廳堂服務(wù)現(xiàn)狀與客戶期許的差距分析
三、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型下的大堂經(jīng)理角色定位
1.大堂經(jīng)理角色定位
2.大堂人員工作崗位上的良好心態(tài)
3.工作壓力的調(diào)整和舒緩方法
4.設(shè)計自己的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃
5.成長是實現(xiàn)個人職業(yè)發(fā)展的唯一途徑

第二單元 網(wǎng)點物理功能及業(yè)務(wù)分區(qū)與視覺營銷系統(tǒng)打造
一、根據(jù)客戶動線原理規(guī)劃網(wǎng)點物理功能分區(qū)
二、銀行網(wǎng)點6S現(xiàn)場管理
1.銀行網(wǎng)點實施6S管理對文明標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的意義
2.6S實施要點
3.推行6S管理的技巧
4.6S實例展示
三、網(wǎng)點營銷氛圍與視覺營銷系統(tǒng)打造
1.網(wǎng)點視覺營銷系統(tǒng)的基本工具
2.宣傳廣告內(nèi)容設(shè)計
折頁架、熒光板、海報、順勢營銷牌的制作及使用原則
3.宣傳物料擺放位置
4.課堂練習(xí):研討網(wǎng)點物理布局與視覺營銷優(yōu)化策略

第三單元 廳堂服務(wù)技巧
一、大堂服務(wù)營銷七步曲講解
“迎、分、輔、緩、跟、維、送”
二、客戶識別
1.客戶進(jìn)門時的識別
2.客戶咨詢時的識別
3.客戶等候時的識別
三、客戶維護(hù)經(jīng)營流程
1.引導(dǎo)區(qū)客戶經(jīng)營流程
1)引導(dǎo)分流原則(銷售準(zhǔn)備、客戶分類、節(jié)約成本)
2)經(jīng)營的流程(識別價值客戶、引導(dǎo)分流、信息收集、提示跟進(jìn))
3)需求挖掘話術(shù)
2.填單區(qū)客戶經(jīng)營流程
1)價值客戶經(jīng)營原則(簡單產(chǎn)品、復(fù)雜產(chǎn)品、特別客戶、新舊客戶、后續(xù)跟蹤)
2)主要工作內(nèi)容(新客戶的識別與工作流程、老客戶的識別與工作流程)
3)主要話術(shù)
3.等侯區(qū)客戶經(jīng)營流程
1)經(jīng)營原則
2)主要工作內(nèi)容
3)廳堂微沙龍組織實施技巧
案例:某銀行的15分鐘“理財小課堂”
討論:怎樣降低客戶等侯的焦慮情緒?
4.自助區(qū)客戶經(jīng)營流程
四、主動出擊進(jìn)行客戶價值提升流程
1.新開卡客戶的經(jīng)營流程
2.新開電子銀行客戶的經(jīng)營流程
3.大額資金異動客戶的經(jīng)營流程
4.新開或關(guān)閉三方存管客戶的經(jīng)營流程
5.理財和存款即將到期客戶的經(jīng)營流程
6.行外營銷活動獲取客戶的經(jīng)營流程

第四單元 廳堂營銷技巧
一、了解客戶需求的技巧
1.探尋引導(dǎo)客戶需求技術(shù)
2.S-現(xiàn)狀性問題
3.P-問題性問題
4.I-影響性問題
5.N-解決性問題
二、產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
1.FABE法則
2.一句話營銷話術(shù)提煉
三、廳堂轉(zhuǎn)介流程
1.廳堂轉(zhuǎn)介技巧
2.廳堂轉(zhuǎn)介話術(shù)
案例演練
四、產(chǎn)品異議處理原則與技巧
1.傾聽原則
2.換位思考原則
3.認(rèn)同原則
4.主動引導(dǎo)原則
五、產(chǎn)品交易促成技巧
1.二選一法
2.直接成交法
3.交互推動法
4.稀缺法
5.從眾法
6.示范法
7.利益法
8.額外利益法

《大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理綜合技能提升訓(xùn)練》所屬分類
市場營銷

《大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理綜合技能提升訓(xùn)練》所屬專題
現(xiàn)場管理銀行網(wǎng)點培訓(xùn)現(xiàn)場5S管理培訓(xùn)生產(chǎn)現(xiàn)場管理與改善實務(wù)、新經(jīng)理人、工廠精細(xì)化管理、班組長現(xiàn)場管理技能提升
《大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理綜合技能提升訓(xùn)練》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師董小紅老師簡介
董小紅
董小紅
董小紅老師 銀行服務(wù)營銷專家
16年培訓(xùn)規(guī)劃實戰(zhàn)經(jīng)歷
8年銀行業(yè)咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗
累積輔導(dǎo)、培訓(xùn)銀行網(wǎng)點近200家
心理咨詢師、企業(yè)EAP(高級)執(zhí)行師、人力資源管理師
★ 主導(dǎo)中國銀行、中國建設(shè)銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國工商銀行、中國郵政儲蓄銀行等多家銀行的網(wǎng)點營銷技能提升、競爭力提升、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型、網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型、外拓與沙龍活動策劃等培訓(xùn)輔導(dǎo)項目,幫助多家金融機(jī)構(gòu)建立《內(nèi)訓(xùn)師和理財金話筒體系》。
★《客戶經(jīng)理全流程情境訓(xùn)練》、《網(wǎng)點效能提升精細(xì)管理》、《銀行柜員服務(wù)營銷技巧訓(xùn)練》等課程,累積輔導(dǎo)、培訓(xùn):中國銀行(河南、內(nèi)蒙古、四川)30多家網(wǎng)點近60期;中國建設(shè)銀行(廣東、山東、浙江)40多家網(wǎng)點近90期;中國工商銀行(深圳、重慶、河北)10多家網(wǎng)點逾30期;郵政儲蓄銀行(深圳、山東)10多家網(wǎng)點近40期……
目前輔導(dǎo)、培訓(xùn)銀行網(wǎng)點近200家,每年平均培訓(xùn)及輔導(dǎo)超過120天。

近年銀行業(yè)部分培訓(xùn)課程:
 中國農(nóng)業(yè)銀行濮陽分行《外拓沙龍營銷實踐能力訓(xùn)練》培訓(xùn)課程
 中國農(nóng)業(yè)銀行濮陽分行《群策群力-中高端客戶結(jié)構(gòu)提升》行動促動課程實踐
 中國農(nóng)業(yè)銀行長治分行《少兒財商訓(xùn)練營》培訓(xùn)課程
 中國農(nóng)業(yè)銀行商丘分行《團(tuán)隊凝聚力打造》室內(nèi)拓展訓(xùn)練
 中國農(nóng)業(yè)銀行商丘分行《網(wǎng)點效能提升績效管理》培訓(xùn)課程
 中國工商銀行深圳分行《中年客戶經(jīng)理演講技能競賽》課程實施
 中國工商銀行深圳分行《理財金話筒-個金業(yè)務(wù)優(yōu)秀講師》評審
 中國工商銀行重慶分行《客戶經(jīng)理情境營銷技巧訓(xùn)練》培訓(xùn)課程
 中國工商銀行重慶分行《存量客戶差異化營銷策略提升訓(xùn)練》培訓(xùn)課程
 中國工商銀行唐山分行《客戶經(jīng)理情境營銷技巧訓(xùn)練》培訓(xùn)課程
 中國工商銀行唐山分行《存量客戶差異化營銷策略提升訓(xùn)練》培訓(xùn)課程
 中國建設(shè)銀行山東省分行《支行行長-雄獅成長計劃》行動學(xué)習(xí)培訓(xùn)課程
 中國建設(shè)銀行廣東省分行《網(wǎng)點優(yōu)秀柜員新銳成長項目》培訓(xùn)課程
 中國銀行佛山分行《客戶經(jīng)理全流程情境訓(xùn)練》培訓(xùn)課程
 中國銀行包頭分行《網(wǎng)點效能提升精細(xì)管理》培訓(xùn)課程
 中國銀行宜賓分行《網(wǎng)點效能提升精細(xì)管理》培訓(xùn)課程
 中國銀行宜賓分行《柜面人員服務(wù)營銷技巧訓(xùn)練》培訓(xùn)課程
 中國銀行平頂山分行《網(wǎng)點效能提升精細(xì)管理》培訓(xùn)課程
 中國銀行南充分行《客戶經(jīng)理全流程情境訓(xùn)練》培訓(xùn)課程
 中國銀行南充分行《大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理技能提升訓(xùn)練》培訓(xùn)課程
 中國光大銀行廣東省分行《存量客戶差異化營銷策略提升訓(xùn)練》培訓(xùn)課程
 中國光大銀行廣東省分行《銀行柜員服務(wù)營銷技巧訓(xùn)練》培訓(xùn)課程
 中國郵政儲蓄銀行深圳分行《職場服務(wù)禮儀與網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范》培訓(xùn)課程
 中國郵政儲蓄銀行深圳分行《新人陽光心態(tài)與職業(yè)化修煉》培訓(xùn)課程
 中國郵政儲蓄銀行濰坊分行《客戶經(jīng)理全流程情境訓(xùn)練》培訓(xùn)課程
 中國郵政儲蓄銀行濰坊分行《存量客戶差異化營銷策略提升訓(xùn)練》培訓(xùn)課程
 中國建設(shè)銀行江蘇分行《職業(yè)化修煉與陽光心態(tài)》培訓(xùn)課程
 中國銀行東莞分行2014-2015年校園招聘《大學(xué)生崗前培訓(xùn)》共6期培訓(xùn)課程
 中國建設(shè)銀行邯鄲分行《職業(yè)生涯規(guī)劃》培訓(xùn)與員工職業(yè)生涯咨詢共3期
 北京銀行長沙分行《招聘與選拔素質(zhì)測評技術(shù)運用》共2期
 ……

近年銀行業(yè)部分咨詢項目:
 中國工商銀行唐山分行《網(wǎng)效核心競爭力提升》《沙龍活動營銷》項目實施
 中國工商銀行重慶分行《網(wǎng)效核心競爭力提升》《外拓活動營銷》項目實施
 中國銀行包頭分行《網(wǎng)點軟件轉(zhuǎn)型二次導(dǎo)入》項目實施
 中國銀行宜賓分行《網(wǎng)點效能提升》項目實施
 中國銀行新疆分行《智能化網(wǎng)點服務(wù)營銷流程》項目實施
 中國農(nóng)業(yè)銀行濮陽分行《群策群力-中高端客戶結(jié)構(gòu)提升》項目實施
 中國農(nóng)業(yè)銀行濮陽分行《青少年財商專題》培訓(xùn)實施
 中信銀行總行信用卡中心《陣地場景化營銷》課程開發(fā)項目實施
 中國建設(shè)銀行上虞分行《網(wǎng)點貴賓客戶認(rèn)養(yǎng)》項目實施
 中國建設(shè)銀行株洲分行《網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》項目實施
 中國建設(shè)銀行紹興分行《“金鷹訓(xùn)練營”--網(wǎng)點經(jīng)理后備人才培養(yǎng)計劃》項目實施
 中國銀行中山分行《網(wǎng)點后備人才培養(yǎng)素質(zhì)測評》論文答辯實施
 中國銀行南充分行《網(wǎng)點效能提升》項目實施
 中國銀行平頂山分行《網(wǎng)點效能提升》項目實施
 中國銀行佛山分行《網(wǎng)點效能提升》項目實施
 中國建設(shè)銀行株洲分行《網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》培訓(xùn)實施
 中國建設(shè)銀行山東省分行《網(wǎng)點綜合競爭力提升》項目實施
 中國農(nóng)業(yè)銀行商丘分行《網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型》項目管理和實施
 中國工商銀行深圳分行《理財金話筒-個金業(yè)務(wù)優(yōu)秀講師》評審
 中國光大銀行廣東省分行《零售銷售巔峰網(wǎng)點》項目實施
 中國銀行廣東省分行《網(wǎng)點外拓沙龍活動策劃實施》項目實施
 中國郵政儲蓄銀行濰坊分行《網(wǎng)點綜合競爭力提升》項目實施
 北京銀行《蒲公英內(nèi)訓(xùn)師體系建設(shè)》培訓(xùn)咨詢項目實施
 中國農(nóng)業(yè)銀行順德分行《單點支行行長人才素質(zhì)測評》項目實施
 北京銀行長沙分行《新員工崗位匹配人才素質(zhì)測評》項目管理和實施
 廣東國壽《銀?蛻艚(jīng)理營銷實戰(zhàn)技能提升》TTT課程定制咨詢項目實施
 中國建設(shè)銀行承德分行《打造服務(wù)營銷標(biāo)桿網(wǎng)點》項目實施
 中國建設(shè)銀行昆明分行《少兒財商訓(xùn)練營》項目實施
 ……
授課特色:
董小紅老師課程融合人力資源管理、EAP、管理心理學(xué)、組織行為學(xué)、室內(nèi)體驗室拓展訓(xùn)練等知識領(lǐng)域,啟發(fā)學(xué)員從表象中找到問題根源從而達(dá)到標(biāo)本兼治的效果,擅長運用情景模擬、角色扮演、小組討論、案例分析點評等多種方式運用于培訓(xùn)和輔導(dǎo),課程效果互動性強(qiáng)。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
董小紅老師其他內(nèi)訓(xùn)課
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·存量客戶差異化營銷策略提升訓(xùn)練
·銀行客戶異議與投訴抱怨處理技巧
·外拓沙龍營銷策劃提升訓(xùn)練
·客戶經(jīng)理全流程情境銷售提升訓(xùn)練營
·銀行柜員綜合能力提升訓(xùn)練
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現(xiàn)場5S管理培訓(xùn)
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工廠精細(xì)化管理
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