《大堂經(jīng)理職業(yè)化塑造與服務(wù)禮儀規(guī)范》課程大綱
一、課程導(dǎo)入
1. 課堂約定
2. 網(wǎng)點人員構(gòu)成圖
3. 什么是銀行大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范化管理
4. 服務(wù)(Service)的含義
5. 大堂經(jīng)理不到位的案例分析
二、角色認(rèn)知部分
1. 大堂經(jīng)理工作的核心定位
2. 大堂經(jīng)理的工作目的和價值
3. 大堂經(jīng)理角色定位和工作職責(zé)
Ø 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，迎接客戶體驗時代
Ø 銀行網(wǎng)點服務(wù)現(xiàn)狀
Ø 從結(jié)算型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變
Ø 客戶體驗時代的銀行形象大使
Ø 大堂經(jīng)理工作內(nèi)容和業(yè)務(wù)范圍
Ø 專業(yè)服務(wù)源于專業(yè)化培訓(xùn)
Ø 如何擁有良好職業(yè)心態(tài)
Ø 大堂經(jīng)理綜合素質(zhì)要求
Ø 經(jīng)驗分享：大堂經(jīng)理“七種本領(lǐng)”
Ø 大堂經(jīng)理首問責(zé)任制
4. 大堂經(jīng)理崗位設(shè)計與大堂經(jīng)理的選拔
三、常用知識與技巧部分
1. 產(chǎn)品萃取方法
2. 電子渠道
3. 工作聯(lián)系指引
四、溝通和禮儀技巧部分
1. 客戶滿意的溝通技巧
2. 行為禮儀規(guī)范
3. 塑造大堂經(jīng)理完美職業(yè)形象
Ø 服務(wù)禮儀
Ø 塑造專業(yè)形象儀容規(guī)范
Ø 儀表規(guī)范
五、營業(yè)廳環(huán)境管理篇
1. 營業(yè)前準(zhǔn)備
2. 營業(yè)中維護(hù)
Ø 網(wǎng)點營業(yè)秩序維護(hù)
Ø 柜面動態(tài)關(guān)注
Ø 衛(wèi)生及服務(wù)設(shè)施巡查
3. 營業(yè)后小結(jié)
Ø 及時處理客戶意見和建議
Ø 記錄并整理當(dāng)日營業(yè)情況
Ø 梳理確認(rèn)次日工作重點
六、客戶服務(wù)部分
1. 分流引導(dǎo)
2. 咨詢服務(wù)
3. 協(xié)助服務(wù)
4. 大堂經(jīng)理服務(wù)意識和技能提升
Ø 主動相迎的最佳時機(jī)
Ø 服務(wù)意識：態(tài)度決定一切（水煮青娃、誰為你發(fā)工資）
Ø 主動與客戶招呼
Ø 如何引導(dǎo)客戶
Ø 情緒自控的八種方法
Ø 服務(wù)技能之形體語言（此時無聲勝有聲）
Ø 動作—身體語言技巧
Ø 大堂經(jīng)理接待客戶技巧
Ø 銀行會客室（貴賓室）入座的原則
七、服務(wù)補(bǔ)救部分
1. 抱怨投訴處理
2. 突發(fā)事件處理
3. 如何正確對待客戶投訴與抱怨
Ø 客戶投訴原因分析
Ø 正確處理客戶投訴
八、營銷機(jī)會挖掘部分
1. 尋找營銷時機(jī)并介入
2. 探尋客戶需求
3. 潛在客戶推薦及產(chǎn)品推介
4. 大堂經(jīng)理客戶營銷
Ø 大堂經(jīng)理勝任“ASK”模
Ø 四種典型客戶類型
Ø 顧客購買決策過程客戶需求和介紹信息
Ø 了解客戶需求的方法
Ø “MAN”—客戶識別技巧
Ø “SPIN”—顧問式銷售技巧
Ø “FABE”—產(chǎn)品推介技巧
Ø 大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)資料
九、現(xiàn)場輔導(dǎo)
《大堂經(jīng)理職業(yè)化塑造與服務(wù)禮儀規(guī)范》所屬分類
市場營銷
《大堂經(jīng)理職業(yè)化塑造與服務(wù)禮儀規(guī)范》所屬專題
職業(yè)化塑造、
面試禮儀培訓(xùn)、
優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧培訓(xùn)、
銀行網(wǎng)點培訓(xùn)、
餐飲服務(wù)禮儀、
社交禮儀培訓(xùn)、
銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、
卓越服務(wù)、
新經(jīng)理人、
醫(yī)護(hù)禮儀培訓(xùn)、
贏在職場--職業(yè)化、
微笑服務(wù)培訓(xùn)、
企業(yè)員工職業(yè)化訓(xùn)練、
銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)、
禮儀達(dá)人修煉、
《大堂經(jīng)理職業(yè)化塑造與服務(wù)禮儀規(guī)范》關(guān)鍵詞
服務(wù)禮儀、客戶服務(wù)、溝通技巧、綜合素質(zhì)、銷售技巧、大堂經(jīng)理、銀行金融、
《大堂經(jīng)理職業(yè)化塑造與服務(wù)禮儀規(guī)范》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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