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銀行柜面服務禮儀及顧客溝通技巧
添加時間:2016-05-27      修改時間: 2016-05-27      課程編號:100182751
《銀行柜面服務禮儀及顧客溝通技巧》課程大綱

課程背景:
銀行柜員是銀行服務的形象代表,柜員的服務水平代表了銀行服務水平的高低,決定了銀行網點的核心競爭力水平。
同時,這是一個以客戶為導向、“客戶至上”的時代,我們不但要為客戶提供讓其滿意的產品,我們更需要提供能夠讓客戶心滿意的服務。客戶希望享受到有尊嚴的服務、有關懷感的服務,簡單的程序化服務己經不能滿足客戶的心理需求。但在柜員的服務過程中因缺少專業(yè)訓練而存在以下現象:
柜員缺乏良好的服務意識和觀念;
柜員在服務中缺乏笑臉;
柜員服務缺乏規(guī)范,服務缺乏統(tǒng)一標準,不能給到客戶深刻印象;
柜員缺乏工作熱情,總是抱怨工作太累;
柜員不知道如何應對難纏客戶;
柜員績效不佳。

課程收益:
1、掌握客戶服務的禮儀規(guī)范;
2、掌握現代商業(yè)銀行客戶服務禮儀,提升客戶服務意識;
3、掌握優(yōu)質客戶服務流程與規(guī)范;
4、掌握與客戶溝通的技巧;
5、掌握處理客戶抱怨的步驟與方法。

課程時長:2天,6小時/天
授課對象:銀行網點高柜柜員、低柜柜員

課程大綱:
第一講:銀行顧客價值分析
1、客戶與客戶價值
2、認識客戶
3、顧客是怎樣流失的
4、服務的價值
5、良好的禮儀為服務加分
第二講:良好的柜面服務從“首輪效應”開始
一、無聲語言左右第一印象
1、第一印象三大要素:形體、語音、內容
2、第一印象中面部表情好感度提升要點
二、肢體語言管理---揭開無聲語言的神秘面紗
1、男性柜員最佳站姿---站如松
2、女性柜員最佳站姿---努力營造嫻靜的韻味
3、男性柜員最佳座姿---座如鐘
4、女性柜員最佳座姿---端莊淑雅
5、女性柜員入座規(guī)范動作分解
6、女性柜員優(yōu)雅的蹲姿及轉身儀態(tài)
7、鞠躬禮分解動作
8、手勢禮儀的應用
三、眼神管理---眼神傳遞了你的內心世界
1、凝視的角度:仰視、俯視、正視
2、把握恰當的凝視時間
3、凝視區(qū)域的選擇:公務、社交、親密
故事分享:六小齡童和梅蘭芳先生的眼神訓練
4、微笑是服務人員的第一項工作
5、微笑的要素
6、微笑訓練的要點
7、微笑是發(fā)自內心的那一份安寧
四、行服的穿著規(guī)范及要求
1、男性柜員行服的穿著規(guī)范及要求
2、女性柜員行服的穿著規(guī)范及要求
課堂小練習:3分鐘練就優(yōu)美姿勢
自我檢視:我的儀容儀表符合職業(yè)規(guī)范嗎?

第三講:銀行柜員應具備的服務意識
一、服務意識與服務能力
二、銀行柜員服務“金七言”
三、銀行柜員的6大意識
1、顧客至上的意識
2、競爭的意識
3、學習的意識
4、自律的意識
5、團隊協(xié)作的意識
6、品牌的意識
四、柜員必備的職業(yè)素養(yǎng)
1、用心
2、主動
3、變通
五、自我情緒調節(jié)
1、正確認識情緒
2、服務人員常見的職場壓力
3、如何正確的應對工作當中產生的壓力和不良情緒?
故事分享:世界上最快樂的人

第四講:柜員服務流程禮儀——臨柜七步法
1、第一步:舉手迎
2、第二步:笑相問
3、第三步:雙手接
4、第四步:及時辦
5、第五步:巧推介
6、第六步:提醒遞
7、第七步:目相送
實操演練:臨柜七步法現場實操演練

第五講:柜面服務中的溝通技巧
1、服務環(huán)節(jié)最主要的人際關系障礙
2、與顧客建立良好關系的原則---先禮后利
3、如何與您的顧客相處?---有聲世界的溝通
4、溝通的定義---聽者與說者
5、溝通的原則---和而不同
6、溝通前的準備(4W2H)
7、溝通中“說”的技巧---讓人容易領會
8、溝通中“聽”的技巧---聆聽是藝術
9、溝通中“問”的藝術---關鍵是問一個好問題
10、溝通中有效回答的技巧---確認并幫助對方整理思路
課堂演練:顧客接待過程的溝通要點

第六講:銀行顧客投訴意見處理實操演練
1、顧客投訴的“五求心理”
2、顧客投訴意見處理“三流程、八步驟”
3、顧客投訴處理的標準話術演練
4、常見的客戶異意處理36答(實操角色演練)
6、處理顧客投訴的“三不要”
小測試:在與顧客溝通中你有以下行為嗎?

第七講:柜面服務語言規(guī)范及語言禁忌
1、服務的語言藝術
2、服務語言的分類
3、禮貌用語的使用
4、服務語言的禁忌
八、課程總結回顧及學員互

《銀行柜面服務禮儀及顧客溝通技巧》所屬分類
市場營銷

《銀行柜面服務禮儀及顧客溝通技巧》所屬專題
高效溝通銀行金融行業(yè)培訓、溝通技巧培訓面試禮儀培訓、客戶服務培訓、優(yōu)質服務技巧培訓、餐飲服務禮儀、社交禮儀培訓、銀行窗口服務禮儀培訓、服務溝通培訓卓越服務、醫(yī)護禮儀培訓、微笑服務培訓銀行客戶投訴抱怨處理技巧、職場溝通、銀行服務禮儀培訓、禮儀達人修煉、銀行客戶經理管理技能提升培訓銀行信貸培訓、
《銀行柜面服務禮儀及顧客溝通技巧》內訓服務流程
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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師汪顏老師簡介
汪顏
汪顏
職業(yè)素養(yǎng)提升專家
國家高級人力資源管理師
亞洲(澳門)國際管理學院工商管理學碩士
福建省金融管理干部學校外聘講師
15年人力資源管理與培訓經驗
曾任:金日集團 內訓講師
曾任:金得利集團 培訓經理
曾任:德誠黃金集團 人力資源總監(jiān)
曾任:Yamada山田綠色資源(新加坡上市企業(yè))中國區(qū)人力資源中心總經理
汪顏老師擁有十余年大型奢侈品企業(yè)培訓經理、人力資源總監(jiān)經歷,歷經職業(yè)經理人培訓管理及人資管理模塊的終端洗練,汪老師一直致力于員工職業(yè)化教育訓練系統(tǒng)的研究,并總結出一套可落地的團隊職業(yè)化塑造的訓練系統(tǒng),近年來受邀為眾多企業(yè)講授職業(yè)化的課程超過200余場,服務企業(yè)有80余家,累計聽課達1萬余人次,并被多所高校選聘為職業(yè)規(guī)劃實踐課程的外聘講師。
其中,《新晉主管自我管理能力提升訓練》課程被港資企業(yè)佳寧妝品集團重復采購5次以上,集團所有分子公司車間基層干部上過汪老師的管理課程;
《新員工職業(yè)化四步走》課程被福建省、吉林省兩省電力系統(tǒng)重復采購7次以上,1000余名職工聽過汪老師職業(yè)化的課程;
2014年,榮譽中國美容行業(yè)咨詢第一品牌美美管理顧問有限公司中控系統(tǒng)、SOP標準化系統(tǒng)及店務管理系統(tǒng)特聘講師,職業(yè)化課程學員滿意度均在95%以上。

出版書籍:
《第一份工作,請干足5年》(2014年5月 北京時代華文書局)
《3個月成為職業(yè)化員工》(2011年1月 石油工業(yè)出版社)
《珍惜你的第一份工作》(2010年1月 人民郵電出版社)

實戰(zhàn)經驗:
曾服務于國內著名保健品公司——廈門金日集團,擔任企業(yè)內部講師,負責全國終端門店的管理培訓業(yè)務,主要負責全國終端門店導購人員培訓課程的開發(fā)和培訓具體實施工作,支撐全國零售業(yè)績實現5年跨越式的增長。完成其個人職業(yè)化的塑造,并為后面的商業(yè)講師之路墊定基礎,同時,將畢業(yè)后的第一份工作收獲到的這部分感悟和體驗,形成暢銷作《第一份工作,請干足5年》,于2014年5員全國各大書店發(fā)行。
曾服務于國內珠寶首飾行業(yè)第一品牌——金得利集團,擔任集團培訓經理,主要負責集團企業(yè)文化推廣、培訓體系建設及集團儲備干部培養(yǎng)等工作。服務期間,為集團下設各分子公司輸送近百名儲備干部,滿足公司高速發(fā)展對人才二級梯隊的建設需求。同時,公司被評為“省企業(yè)文化建設示范單位”。
曾服務于國內大型黃金首飾的投資、研發(fā)、生產與銷售為一體的德誠黃金集團,擔任集團人力資源部經理職務。后海外深造攻讀工商管理碩士學位,畢業(yè)后擔任Yamada山田綠色資源(新加坡上市企業(yè))中國區(qū)人力資源中心總經理職務。履職期間推動企業(yè)管理變革,使得企業(yè)整體人力成本支出降低10%,員工人均收入提高10%,合格員工流失率控制在8%,企業(yè)整體效率提高20%。

課程體系介紹:
















主講課程:
新進員工職業(yè)化課程:
01《新員工職業(yè)化四步走》
02《職業(yè)化心態(tài)塑造與情緒管理》
03《高效能人士的時間管理與有效溝通》
04《如何與上級相處》
05《一流員工五項管理》
中層管理者職業(yè)化課程:
06《新員工教導四步》
07《新晉主管自我管理能力提升訓練》
08《新生代員工管理》
09《管理下屬的五個核心》
10《管理者職業(yè)化七項修煉》
11《管理者角色定位與職業(yè)素養(yǎng)提升》

授課風格:
汪老師有十多年管理實戰(zhàn)經驗及培訓、咨詢經驗。課程有很強的實用性和啟發(fā)
性,貼近學員實際,強調學以致用,在眾多的具體案例分析中,使課程翔實生動——既能調動學員積極參與的興趣,活躍氣氛,又能使學員在短暫的交流中有所收獲。受訓后,企業(yè)員工忠誠度、工作態(tài)度和意愿明顯上升,被業(yè)界認為“最懂員工的培訓師”。

服務客戶:
政府、院校:政府機關福建師范大學、福州大學、閩江學院、福建交通職業(yè)技術學院、福建金融管理干部學校、前程有道教育、福建省誠信促進會、福州市企業(yè)家協(xié)會、三明市生產力促進中心……
建材、地產:萬達地產、萬科地產、中輝地產、恒升地產、名城地產、東鵬陶瓷、鑫雅庭建材有限公司、印象家居、品川設計……
電力、通訊、IT:長春市電力、永安市電力、廈門電力、中國移動、中國電信、福建新東網科技、福諾學院、網龍公司……
連鎖、餐飲、服務:百麗鞋業(yè)、帛逸時尚女裝、伊萊雅內衣連鎖、“I look”時尚連鎖百貨、仙籟緣服飾連鎖、361度服飾連鎖、agogo自助ktv連鎖、廣百股份、旺眾百貨、東百集團、康靚園、醇百味、魅力有約美業(yè)集團……
其它:LG伊諾特、金得利集團、德誠黃金、戴姆勒奔馳、佳寧妝品、順大體育用品、信德鞋業(yè)、金日集團、旺成食品、百洋食品、宜鑫進出品公司 ……

學員評價:
汪老師的授課風格著眼于管理實踐,她的職業(yè)化訓練課程讓我們的員工知道如何“知而行”。
——廈門萬達廣場投資有限公司趙總
汪老師的著作《3個月成為職業(yè)化員工》一書,我們公司近千名職員,人手一本,不僅如此,我們還把汪老師請到公司,進行了為期一周的全員職業(yè)化訓練,并將該訓練體系推廣到下級單位,均收到明顯的效果,真正實現了員工觀念和行為上的改變。
——長春遼源電業(yè)局馬主任
汪老師開創(chuàng)的《3個月成為職業(yè)化員工》的訓練系統(tǒng),注重理論與實踐的結合,成為酒店新員工入職前的第一堂課,我們重復采購數次,課程的滿意度均高于95
——美倫華美達大飯店周副總
汪老師在終端零售行業(yè)有著豐富的實踐經驗,長期致力于連鎖企業(yè)的管理培訓,她的課程生動、易懂。
——香港峰記珠寶人力行政張總監(jiān)
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