《VIP客戶經(jīng)理的服務(wù)、維系與銷售技能》課程大綱
1 開場破冰
1.1 開場白
1.2 課程收益
1.3 學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)建設(shè)

2 VIP客戶經(jīng)理角色定位與心態(tài)塑造
2.1 客戶的金字塔結(jié)構(gòu)
2.2 VIP客戶經(jīng)理的價值和使命
2.3 VIP客戶經(jīng)理的自我定位
2.4 好心態(tài)比能力重要
2.4.1 人類行為的影響因素
2.4.2 消極心態(tài)
2.4.2.1 死刑犯的故事
2.4.3 積極心態(tài)
2.4.3.1 古代秀才進(jìn)京趕考的故事
2.4.4 塑造積極心態(tài)的六種方法
2.4.5 小游戲：如何看待100元錢
2.5 服務(wù)中有效控制自我情緒的方法
2.5.1 自我對話
2.5.2 角色轉(zhuǎn)移

3 VIP客戶消費(fèi)心理與行為特點(diǎn)
3.1 VIP客戶的性別及年齡分布
3.2 公眾客戶的分級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3.3 VIP客戶需求分析
3.3.1 人類的五大需求
3.3.2 VIP客戶的需求分析
3.3.3 VIP客戶消費(fèi)心理的關(guān)鍵因素
3.3.4 挖掘客戶的個性化需求
3.3.5 VIP客戶需求與消費(fèi)行為的關(guān)系
3.4 VIP客戶性格類型分析
3.4.1 四種性格類型
3.4.2 匹配VIP客戶的性格
3.5 VIP客戶的左右腦特點(diǎn)分析
3.5.1 全腦銷售與服務(wù)
3.5.2 全腦練習(xí)：如何解決要求客戶續(xù)簽時的難題

4 VIP客戶經(jīng)理服務(wù)禮儀
4.1 VIP客戶經(jīng)理職業(yè)化六要素
4.2 服務(wù)可感知的影響因素
4.2.1 語音語調(diào)練習(xí)
4.2.2 眼神含義練習(xí)
4.2.3 儀容自我檢查
4.2.4 儀態(tài)課堂練習(xí)
4.3 電話禮儀
4.3.1 電話禮儀的關(guān)鍵點(diǎn)
4.3.2 電話禮儀的十個好習(xí)慣
4.3.3 撥打電話的技巧
4.3.4 其他場合的禮儀

5 VIP客戶經(jīng)理服務(wù)響應(yīng)技能
5.1 響應(yīng)服務(wù)的目標(biāo)
5.1.1 目標(biāo)：創(chuàng)造客戶滿意
5.2 響應(yīng)服務(wù)的特點(diǎn)
5.3 響應(yīng)服務(wù)的流程
5.3.1 如何歡迎贏得客戶的好感
5.3.2 如何分析客戶的投訴事實(shí)
5.3.3 如何管理客戶的期望值
5.3.3.1 影響客戶期望值的原因
5.3.3.2 管理客戶期望值的方法
5.3.4 如何合理解釋贏得客戶的諒解
5.3.5 如何說服客戶接受解決方案
5.3.6 如何防止客戶升級投訴

6 VIP客戶經(jīng)理維系挽留技能
6.1 哪些客戶需要維系？
6.2 客戶維系的內(nèi)容
6.2.1 客戶維系的基礎(chǔ)工作
6.2.2 高端客戶的關(guān)懷服務(wù)
6.2.2.1 解決問題是服務(wù)的關(guān)鍵
6.2.2.2 如何主動關(guān)懷客戶
6.3 服務(wù)維系技巧
6.3.1 服務(wù)維系技能的等級
6.3.2 電話維系技巧
6.3.2.1 電話回訪的目的
6.3.2.2 電話回訪的難題
6.3.2.3 電話維系的步驟
6.3.2.4 課堂演練：電話回訪
6.3.3 短信維系技巧
6.3.4 上門回訪技巧

7 VIP客戶經(jīng)理增值業(yè)務(wù)銷售技能
7.1 銷售技巧模型
7.2 第一步：有效開場
7.3 第二步：探尋客戶需求
7.3.1 開放式提問與封閉式提問
7.3.2 SPIN提問技巧
7.4 第三步：介紹產(chǎn)品
7.4.1 FAB技巧
7.5 第四步：演示產(chǎn)品
7.5.1 FASTR體驗(yàn)式銷售技巧
7.6 第五步：解除異議
7.7 第六步：成交
7.8 課堂演練：從銷售技巧向同學(xué)推銷課堂內(nèi)的物品

8 總結(jié)
8.1 總結(jié)
8.2 問題與回答


《VIP客戶經(jīng)理的服務(wù)、維系與銷售技能》課程目的
培養(yǎng)VIP客戶經(jīng)理良好的職業(yè)心態(tài)，提高VIP客戶經(jīng)理的服務(wù)技能、處理投訴技能、維系挽留技能和銷售技能

《VIP客戶經(jīng)理的服務(wù)、維系與銷售技能》適合對象
電信運(yùn)營商呼叫中心人員、VIP客戶經(jīng)理

《VIP客戶經(jīng)理的服務(wù)、維系與銷售技能》所屬分類
市場營銷

《VIP客戶經(jīng)理的服務(wù)、維系與銷售技能》所屬專題
銷售技巧培訓(xùn)、客戶服務(wù)培訓(xùn)、打造高績效銷售團(tuán)隊(duì)、

《VIP客戶經(jīng)理的服務(wù)、維系與銷售技能》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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