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首頁 >> 內訓課 >> 市場營銷 >> 《客戶溝通技巧》(銀行版)大綱
《客戶溝通技巧》(銀行版)大綱
添加時間:2015-06-04      修改時間: 2015-06-04      課程編號:100181335
《《客戶溝通技巧》(銀行版)大綱》課程大綱
課程背景:
2 如何提升與客戶溝通中的理解、親和、說服技術?
2 如何回應客戶的防范并化解防范,大幅提升溝通的效度?
2 如何快速判斷客戶的性格類型,并選擇與其溝通的最佳方式?
2 如何避免溝通不良導致的歧義、誤解、沖突?
本課程將根據(jù)銀行工作人員常遇到的實際問題,給出建議。

課程收益:
2 排除溝通障礙,掌握有效溝通的基本功;
2 避免溝通中常見的、高代價的錯誤;
2 學會有效溝通的理解、親和、說服技術;
2 識別并回應客戶的防范并化解防范,大幅提升溝通的效度;
2 懂得解析客戶的性格,掌握針對不同性格不同溝通方式;
2 理論結合實際,現(xiàn)學現(xiàn)用,快速提升。

課程特色:
2 講演結合;聲情并茂;理性與激情相融。
2 實用性與趣味性的完美結合,寓教于樂。
2 大量的視頻,案例,工具介紹,小組討論,模擬演練,全程互動,氣氛熱烈。

課程對象:銀行大客戶經理、大堂經理、引導員、辦事員、信貸人員等
課程時長:兩天或一天(建議兩天,可講解透切,并有時間演練、落地)
課程大綱:

第一講、中國人的溝通習慣
1、中國人的溝通習慣:含糊其詞;點到為止;一語雙關
視頻分享①
2、反思:在客戶溝通中有哪些現(xiàn)象體現(xiàn)出這些溝通習慣?
3、問題:如何規(guī)避它的不良影響?
第二講、常見的兩大溝通障礙
1、溝通不足
頻繁出現(xiàn)的“我以為”
案例分析
點評:是什么導致了溝通不足?
2、傳達失真
案例分析
視頻分享②
點評:如何減少傳達失真?
第三講、銀行客戶溝通要點(現(xiàn)場溝通的10個要素)
1、溝通中的接待禮儀
2、溝通中的寒暄技巧
3、溝通中的身體語言
4、溝通中的語速語氣
5、溝通中的傾聽技巧
6、溝通中的信息確認
7、溝通中的贊美技巧
8、溝通中的展示與說服技巧
9、溝通中的封閉式與開放式提問的運用
10、溝通中的金字塔原則與電梯原則的運用
第四講、與四色客戶溝通的策略和方法
1、 什么是“白金法則”?
2、 了解紅黃藍綠四色性格客戶的特點
3、 與四色性格客戶溝通的要點
4、 如何應用“三文治”法?
5、 問題:怎樣跟客戶說“不”?
6、 問題:客戶喜歡什么樣的客服人員?
7、 如何跟進及促成?
8、 小組討論
9、 角色扮演


結尾:點評、分享;團隊表現(xiàn)獎頒獎。

《《客戶溝通技巧》(銀行版)大綱》課程目的
2 排除溝通障礙,掌握有效溝通的基本功;
2 避免溝通中常見的、高代價的錯誤;
2 學會有效溝通的理解、親和、說服技術;
2 識別并回應客戶的防范并化解防范,大幅提升溝通的效度;
2 懂得解析客戶的性格,掌握針對不同性格不同溝通方式;
2 理論結合實際,現(xiàn)學現(xiàn)用,快速提升。


《《客戶溝通技巧》(銀行版)大綱》所屬分類
市場營銷

《《客戶溝通技巧》(銀行版)大綱》所屬專題
高效溝通、銀行金融行業(yè)培訓、溝通技巧培訓、客戶服務培訓、銀行窗口服務禮儀培訓、服務溝通培訓、銀行客戶投訴抱怨處理技巧、職場溝通、銀行服務禮儀培訓銀行客戶經理管理技能提升培訓、銀行信貸培訓

《《客戶溝通技巧》(銀行版)大綱》關鍵詞
客戶溝通、銀行金融、
《《客戶溝通技巧》(銀行版)大綱》內訓服務流程
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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師林廣亮老師簡介
林廣亮
林廣亮
團隊執(zhí)行力與激勵專家
中國執(zhí)行力十強講師
金融學、心理學雙碩士
華南理工大學MBA班特邀講師
曾任:廣東富商投資管理有限公司高級副總裁
曾任:廣東智圣投資管理有限公司常務副總經理
曾任:天英管理學院院長
曾任:長江企業(yè)集團總經理助理
20年企業(yè)實戰(zhàn)管理經驗,10年企業(yè)內訓經驗,擅長將團隊管理實戰(zhàn)經驗融于課程理論中。其中,2005年至今專注講授《管理者的五門必修課》,授課人數(shù)達20000人次以上,培訓實效深受企業(yè)學員客戶高度認可。

實戰(zhàn)經驗:
林廣亮老師,大學畢業(yè)后就職于長江企業(yè)集團,從部門職員晉升為總經理助理,在6年的管理工作中,林老師形成了獨有的管理理念,包括:想方設法激發(fā)員工的最大潛能,調動部屬的主觀能動性,給予部屬充足的培訓、指導和鍛煉機會;強調執(zhí)行力,更強調執(zhí)行的技巧... 所以林老師帶領的團隊一直都是公司的優(yōu)秀團隊。
在擔任天英管理學院院長期間,負責管理學院的全面管理運營工作,擬定學院發(fā)展規(guī)劃及實施方案,制定學院管理制度與激勵機制,組建了由四十多名兼職講師、專職講師、客座教授、培訓經理、職能部門人員組成的精英隊伍,對行業(yè)協(xié)會成員及本集團各分公司開展了大量的卓有成效的培訓工作,先后組織了近百場管理類、專業(yè)類培訓課程,提升了數(shù)千名學員的管理水平及金融專業(yè)水平,培訓滿意度平均超過92%。
在擔任廣東智圣投資管理有限公司常務副總經理期間,主要負責公司的營運及人才管理相關工作,兼任金融與管理學院院長。包括:從零開始組建分公司的人才團隊;制定公司管理制度與激勵機制;開拓及維護政府及商會協(xié)會關系;擬定金融與管理學院發(fā)展規(guī)劃;負責分公司日常事務的處理與協(xié)調。任職期間,從執(zhí)行文化的塑造、管理制度的優(yōu)化兩個維度強化了公司的執(zhí)行力。相比以往,公司在實施既定政策、制度、計劃、方案、決議等方面的執(zhí)行力得到了顯著的增強,員工拖延工作或找借口不完成目標的情況大幅減少,并榮獲年度優(yōu)秀領導獎。林老師在職期間,公司旗下產品數(shù)量增長20%,公司業(yè)績每年以150%的增長,培養(yǎng)了30名公司骨干管理人員。
二十年來,林老師一直致力于企業(yè)執(zhí)行力的研究,在如何提升員工執(zhí)行力方面有很深的造詣,從戰(zhàn)略到執(zhí)行;能夠做到實戰(zhàn)、實用、實效,為企業(yè)提供內訓、診斷、顧問一站式的培訓服務。他將本人多年的知識凝練和團隊管理經驗運用在課程當中,授課中注重啟發(fā)及技能傳授的相互結合,以顯著的培訓效果被廣大學員所贊譽。授課風格上講求“道”與“術”的統(tǒng)一,使學員易于理解及體會,讓學員在思想上得到升華的同時在行動上得以提高。

課程特色:
以解決問題為導向的培訓倡導者,本土實戰(zhàn)執(zhí)行力專家以“實戰(zhàn)”指導“實戰(zhàn)”,從實業(yè)到培訓反復錘煉,為企業(yè)量身定做咨詢式培訓方案,讓培訓真正產生效果。

核心課程:
《贏在團隊執(zhí)行力》、《團隊激勵與領導藝術》、《壓力與情緒管理》、《高效團隊管理溝通》、《職業(yè)化塑造》。

授課風格:
趣味性強:拒絕枯燥乏味的理論教學,每門課程皆有3~5個視頻分享,5~10個案例分享或分析,3~5項模擬練習,以及大量的提問、討論環(huán)節(jié),使學員在輕松愉快中學習,獲得最佳的學習效果。
實用性強:大多數(shù)案例、練習、方法、工具皆與日常工作高度結合;深入淺出,易懂易用,深受學員好評。
互動性強:以互動促使學員積極參與,集中精神,認真學習。
創(chuàng)新性強:觀點與角度新穎,沖擊力強,予人啟發(fā),引人深思。

學員評價:
“視頻有趣,案例豐富,互動性強,易懂易記,是非常優(yōu)秀的管理培訓課!”
“講師的很多觀點非常新穎,給我?guī)砹撕芏鄦l(fā),并對很多原有的想法和理念進行了重新思考!
“課程充滿趣味,又非常實用。從頭到尾保持亢奮狀態(tài),沒有絲毫倦意,這是以前的培訓中從來沒有過的,確實與眾不同!”

部分服務企業(yè):
金融:廣東智圣投資、廣東富商投資、富達投資、鴻運投資、華鼎資本、創(chuàng)富資本、亞瑟爾資本、廣永期貨、華南期貨、長城期貨、中信建投期貨、中信建投證券、南京招商銀行、青島浦發(fā)銀行、東莞廣發(fā)銀行、珠海中國銀行、福建郵儲、包頭農信社、長沙銀行、上蔡縣農信社、德清農信社、上海興業(yè)銀行、河北興業(yè)銀行、中國銀行綿陽分行、中國農業(yè)銀行、深圳發(fā)展銀行、廣州農村商業(yè)銀行、平安銀行深圳分行、浦發(fā)銀行濟南分行、交通銀行福州分行、建設銀行紹興分行、華夏銀行南京分行、華夏銀行青島分行...
其他:易來物流、恒發(fā)水產、華新集團、中信華南集團、珠江物資集團、泛華保險、中英人壽、泰康人壽、國龍地產、創(chuàng)佳地產、聯(lián)益地產、共好酒業(yè)、天年生物科技、廣州高科、天龍電子、天櫻電子、芯通智能科技、明達實業(yè)、廣東博澳鴻基企業(yè)集團、HR沙龍、天譽物業(yè)、廣電物業(yè)、廣東明林藥業(yè)、方圓集團、方圓地產、賽志博爾、錦上名店、廣東學習網、上海亞東國際、帝朗衛(wèi)浴、瑪西爾、理想拉鏈、寶信電子、碧桂園現(xiàn)代家居...
本課程可以提供內訓,查看培訓師詳細信息
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·《管理者的角色認知與管理能力提升》大綱
·《領導力修煉》大綱
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