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馬繼華個人簡介

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馬繼華，資深電信咨詢師，高級培訓師，數據分析專家，長期從事電信、IT、互聯(lián)網、新媒體及金融領域研究，在服務營銷、渠道管理、戰(zhàn)略咨詢、競爭情報等領域擁有豐富實踐經驗和理論總結，尤其擅長渠道規(guī)劃、電子渠道客戶體驗管理、客戶關系管理、農村市場營銷與服務、客戶滿意度研究等方面。
十余年來，馬先生主持或參與全國各地大量市場研究及管理咨詢項目超百項，包括市場競爭策略研究、農村市場、校園市場、新增用戶研究、潛在市場預測等，還包括流程梳理優(yōu)化、客戶經理管理體系、集團客戶開發(fā)研究、渠道規(guī)劃及風險評估、服務文化建設、電子渠道推廣策略和實施等項目。
馬先生系統(tǒng)計專業(yè)出身，數據分析專家，曾擔任知名咨詢公司技術總監(jiān)，撰寫《神秘顧客思考》、《滿意度研究》、《輕松做市場調研》等，精通各種定量及定性分析方法和各種數據挖掘軟件應用。
多年來，馬先生還主持多省市移動公司滿意度測評，主持及參與多省市關鍵商業(yè)過程服務提升咨詢、現(xiàn)場管理培訓及指導，主持或參與多省市運營商人力資源測評。

馬先生筆耕不輟，在《信息網絡》、《通信世界》、《客戶世界》、《通信企業(yè)管理》《通信產業(yè)報》、《創(chuàng)意世界》、《中國移動通信》、《現(xiàn)代企業(yè)文化》、《通信信息報》、《中國電子報》、《銷售與市場》等數十種報刊雜志發(fā)表文章超百篇。

實戰(zhàn)工作經歷

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馬先生系統(tǒng)計專業(yè)出身，數據分析專家，曾擔任知名咨詢公司技術總監(jiān)

馬繼華主講課程

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《全攻全守的中高端客戶保有與爭奪之道》
本課程從中高端客戶的消費行為特征分析入手，用行為經濟學的方法，通過大量案例的解讀，深刻剖析電信市場客戶中高端客戶需求，研究中高端客戶未來的發(fā)展趨勢，深入對比三家運營商資源狀況與競爭策略。通過本課程的學習，學員可掌握中高端客戶的心理特征、行為特征、通信消費特點，了解中高端客戶保有策略，掌握具有可行性的系統(tǒng)實施技巧。
《三網融合環(huán)境下的移動互聯(lián)網發(fā)展策略》
本課程從三網融合的大勢出發(fā)，給學員呈現(xiàn)一個大視野的移動互聯(lián)網發(fā)展藍圖，充分理解三網融合、物聯(lián)網、移動互聯(lián)網、云計算等概念內涵，掌握移動互聯(lián)網發(fā)展過程中的整體戰(zhàn)略和關鍵策略，掌握各種移動互聯(lián)網業(yè)務的發(fā)展模式和市場推廣方式方法。
《電子渠道客戶服務體驗管理》
本課程對三大運營商電子渠道現(xiàn)狀進行了深入對比分析，研討了電子渠道的發(fā)展趨勢和驅動力，講解了電子渠道與實體渠道的融合發(fā)展路徑，介紹了電子渠道客戶服務體驗的關鍵環(huán)節(jié)及重點提升手段和措施，為運營商在電子渠道推廣方式、服務管理流程優(yōu)化、服務體驗的測量、服務體驗提升技巧提供了建設性參考。
《全業(yè)務背景下3G業(yè)務營銷實戰(zhàn)與運營博弈》
本課程將傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代營銷理論相融合，結合通信技術發(fā)展趨勢和中國通信市場現(xiàn)狀，深入理解3G業(yè)務，充分了解國內外3G運營得失成敗經驗，細致把握3G新營銷技巧。
《全業(yè)務競爭下的家庭客戶市場深度開發(fā)與營銷》
本課程根據多年對通信市場的深入研究和獨特的人文觀察視角，提出了具有獨創(chuàng)性的中國家庭通信市場客戶細分標準與分類，并刻畫出一整套獨具價值的產品開發(fā)體系與市場營銷策略，對運營商的市場實踐將起到很大指導和借鑒作用。
《全業(yè)務背景下的農村通信市場深度營銷》
本課程理論聯(lián)系實際，結合大量的實際案例，在多年長期從事農村通信市場研究的基礎上歸納總結，并參照國內外先進經驗，是理論性、前瞻性和實戰(zhàn)性的完美結合。
《全業(yè)務競爭下的集團客戶經理關系管理--管家式服務 方案式營銷》
本課程從服務和營銷兩個角度出發(fā)，提出管家式服務和方案式營銷理念，沿著客戶經理與集團客戶的接觸點逐項展開分析并提供相關技巧，為客戶經理的客戶關系管理提供全面指導。

服務過的客戶

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2009年主要課程經歷如下（包含但不限于）：
2009年某省通信管理局運營商客戶滿意度運營商點評
2009年某省移動公司集團客戶經理客戶關系維系工程培訓
2009年某運營商集團公司全國農村市場深度開發(fā)培訓
2009年某運營商集團公司電子渠道客戶體驗專項講座
2009年全國電子渠道論壇客戶體驗管理專題培訓
2009年某市移動公司渠道發(fā)展趨勢及規(guī)劃管理講座
2010年，通過對電信市場全業(yè)務運營的深入分析，重點推出了以下系列課程，面向運營商市場運營、客戶服務管理等方面，提供具有前瞻性和可行性的培訓提升服務：

馬繼華的內訓課課程

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